文件編號(hào)：CTS-ZRIC1906-2024

版本號(hào)：A/2

適用范圍

1.1為規(guī)范城市管家服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的實(shí)施，保證城市管家服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性和有效性，深圳中認(rèn)國(guó)際認(rèn)證有限公司（以下稱(chēng)：中認(rèn)國(guó)際、ZRIC或本機(jī)構(gòu)）特制定本規(guī)則。

1.2本規(guī)范適用于ZRIC對(duì)提供城市管家服務(wù)的組織進(jìn)行的單項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，包括包含環(huán)衛(wèi)清掃清運(yùn)（清掃保潔，垃圾清運(yùn)，垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站管理, 轉(zhuǎn)運(yùn)站除臭設(shè)備管理，市政公廁管理）、垃圾分類(lèi)（督導(dǎo)宣傳、設(shè)施更新、大件垃圾資源化處理、年花年桔回收處理）、愛(ài)衛(wèi)消殺（愛(ài)衛(wèi)消殺和四害防治、紅火蟻防治）、水域保潔、公共區(qū)域管理（市容巡查、揚(yáng)塵治理）等服務(wù)類(lèi)型。城市管家服務(wù)組織可依據(jù)本規(guī)范進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和自我聲明，相關(guān)方也可參照本規(guī)范對(duì)城市管家服務(wù)組織進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.3本規(guī)則制定的目標(biāo)使所有相關(guān)方相信城市管家服務(wù)認(rèn)證滿(mǎn)足規(guī)定及公正性的要求。

1.3.1認(rèn)證的利益相關(guān)方包括(但不限于):

（1）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的客戶(hù)；

（2）獲證客戶(hù)的顧客；

（3）政府部門(mén)；

（4）非政府組織；

（5）消費(fèi)者和其他公眾。

1.3.2公正性

1.3.2.1 公正，并被認(rèn)為公正，是認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供可建立信任的認(rèn)證的必要條件。重要的是所有內(nèi)部和外部人員都意識(shí)到公正性的必要性。

1.3.2.2  客戶(hù)支付的認(rèn)證費(fèi)用是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的收入來(lái)源，也是對(duì)公正性的潛在威脅，這一點(diǎn)得到公認(rèn)。

1.3.2.3  認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)其所獲得的符合(或不符合)的客觀證據(jù)做出決定，且不受其他利益或其他各方的影響，對(duì)于獲得和保持信任是必不可少的。

1.3.2.4  對(duì)公正性的威脅可能包括，但不限于：

（1）自身利益：此類(lèi)威脅源于個(gè)人或機(jī)構(gòu)依其自身利益行事。在認(rèn)證中，財(cái)務(wù)方面

的自身利益是一種對(duì)公正性的威脅；

（2）自我評(píng)審：此類(lèi)威脅源于個(gè)人或機(jī)構(gòu)評(píng)審自己所做的工作。認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)由其進(jìn)

行管理體系咨詢(xún)的客戶(hù)實(shí)施管理體系審核屬于此類(lèi)威脅；

（3）熟識(shí)(或信任):此類(lèi)威脅源于個(gè)人或機(jī)構(gòu)對(duì)另外一人過(guò)于熟悉或信賴(lài)，而不去

尋找審核證據(jù)；

（4）脅迫：此類(lèi)威脅源于個(gè)人或機(jī)構(gòu)察覺(jué)受到公然或暗中的強(qiáng)迫，如威脅用他人取

而代之或向主管告發(fā)。

2 認(rèn)證依據(jù)用技術(shù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)

CTS-ZRICSC1906.1-2024《城市管家服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范》

3 認(rèn)證模式

3.1 適用的服務(wù)認(rèn)證模式

3.1.1  GB/T 27207-2020 合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則

3.1.2 應(yīng)針對(duì)城市管家服務(wù)及其服務(wù)管理的特征， ZRIC應(yīng)選擇適用于其服務(wù)特性測(cè)評(píng)和管理要求審核活動(dòng)的服務(wù)認(rèn)證模式：

a) 公開(kāi)的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式A;

b) 神秘顧客(暗訪)的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式B;

c) 公開(kāi)的服務(wù)特性檢測(cè)，即模式C;

d) 神秘顧客(暗訪)的服務(wù)特性檢測(cè)，即模式D;

e) 顧客調(diào)查(功能感知),即模式E;

f) 服務(wù)能力確認(rèn)或驗(yàn)證，即模式G;

g) 服務(wù)設(shè)計(jì)審核，即模式H;

h) 服務(wù)管理審核，即模式I。

3.1.3 城市管家服務(wù)認(rèn)證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。

3.2 服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合

3.2.1 ZRIC 應(yīng)根據(jù)城市管家服務(wù)的過(guò)程和能力，以及認(rèn)證周期及其不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模式。

3.2.2 針對(duì)城市管家服務(wù)的認(rèn)證模式， ZRIC 應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：

a) 初次認(rèn)證：模式A+  模式 B+ 模式 E+  模式I;

b) 再認(rèn)證：模式 A+  模式B+ 模式E+  模式I;

c) 保持認(rèn)證(監(jiān)督評(píng)價(jià)):模式A+ 模式 I, 或模式A+ 模式I+ 模式B/ 模式 E。

4 領(lǐng)域劃分

依據(jù)GB/T 7635.2-2002《全國(guó)主要產(chǎn)品分類(lèi)與代碼 第2部分 不可運(yùn)輸產(chǎn)品》標(biāo)準(zhǔn)，城市管家服務(wù)屬于不可運(yùn)輸產(chǎn)品中代碼為94污水和垃圾處置、公共衛(wèi)生及其他環(huán)境保護(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容見(jiàn)下表：

服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域代碼	服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域名稱(chēng)	GB/T 7635.2-2002分類(lèi)對(duì)照
SC19	污水和垃圾處置、公共衛(wèi)生及其他環(huán)境保護(hù)服務(wù)	94污水和垃圾處置、公共衛(wèi)生及其他環(huán)境保護(hù)服務(wù)
		941污水處理服務(wù)
		942 垃圾處置服務(wù)
		943 公共衛(wèi)生及類(lèi)似服務(wù)
		949 其他未另歸類(lèi)的環(huán)境保護(hù)服務(wù)

5 認(rèn)證實(shí)施程序

城市管家服務(wù)認(rèn)證過(guò)程包括以下環(huán)節(jié)：

（1）認(rèn)證申請(qǐng)；

（2）認(rèn)證申請(qǐng)?jiān)u審；

（3）審查策劃：

（4）服務(wù)管理評(píng)價(jià)；

（5）服務(wù)特性評(píng)價(jià)：

（6）評(píng)價(jià)報(bào)告；

（7）復(fù)核；

（8）認(rèn)證決定；

（9）監(jiān)督審核；

（10）再認(rèn)證。

5.1認(rèn)證申請(qǐng)

5.1.1申請(qǐng)城市管家服務(wù)認(rèn)證的組織（簡(jiǎn)稱(chēng)：申請(qǐng)組織）應(yīng)具備以下條件：

（1）持有法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照或證明其法律地位的文件：

（2）獲得所需的行政許可或資質(zhì)（適用時(shí)）；

（3）承諾遵守相關(guān)法律法規(guī)和本機(jī)構(gòu)要求，并確保其服務(wù)始終符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證規(guī)則要求。

5.1.2申請(qǐng)組織應(yīng)提交的文件和資料：

（1）客戶(hù)及客戶(hù)有效的法律地位證明文件，如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人證書(shū)等；

（2）客戶(hù)的服務(wù)流程管理文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范；

（3）服務(wù)流程圖；

（4）其他第三方認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件（如有時(shí)）。

5.2認(rèn)證申請(qǐng)?jiān)u審

5.2.1申請(qǐng)?jiān)u審人員對(duì)申請(qǐng)組織提交的《認(rèn)證申請(qǐng)書(shū)》及相關(guān)申請(qǐng)資料進(jìn)行評(píng)審并保存評(píng)審記錄，以確定：

（1）申請(qǐng)資料齊全；

（2）申請(qǐng)組織從事的活動(dòng)符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；

（3）申請(qǐng)組織為達(dá)到城市管家服務(wù)認(rèn)證的目標(biāo)而建立了文件化的過(guò)程和程序；

（4）機(jī)構(gòu)具有相應(yīng)的認(rèn)證能力并有充分的資源實(shí)施認(rèn)證活動(dòng)；

（5）國(guó)家對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理要求；

（6）申請(qǐng)的認(rèn)證范圍、申請(qǐng)方的運(yùn)作場(chǎng)所、完成審核/審查需要的時(shí)間和任何其他影響認(rèn)證活動(dòng)的因素；

（7）本機(jī)構(gòu)根據(jù)受審核/審查方的規(guī)模、特性、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、認(rèn)證要求，以及城市管家服務(wù)覆蓋的范圍等因素核算并確定審核/審查人日，以確保審核/審查的充分性和有效性。

（8）初次受理時(shí)滿(mǎn)足上述要求的申請(qǐng)組織，本機(jī)構(gòu)確認(rèn)“通過(guò)受理申請(qǐng)”并在受理后簽訂《認(rèn)證合同書(shū)》；

（9）不滿(mǎn)足上述條件的申請(qǐng)組織，機(jī)構(gòu)將出具《不予受理通知書(shū)》并告知申請(qǐng)組織拒絕的原因。根據(jù)上述評(píng)審，機(jī)構(gòu)確定審核/審查組及進(jìn)行認(rèn)證決定需要具備的能力。

5.2.2簽訂認(rèn)證合同

在實(shí)施認(rèn)證審核之前，本機(jī)構(gòu)將與認(rèn)證申請(qǐng)組織訂立具有法律效力的書(shū)面認(rèn)證服務(wù)合同，以明確相關(guān)方的責(zé)任。

5.3審查策劃

5.3.1總則

本機(jī)構(gòu)將根據(jù)與申請(qǐng)組織的約定，對(duì)認(rèn)證審查各個(gè)環(huán)節(jié)做出安排，形成認(rèn)證審查方案。

5.3.2審查時(shí)間的確定

本機(jī)構(gòu)根據(jù)申請(qǐng)組織的服務(wù)規(guī)模，確定評(píng)價(jià)所需的時(shí)間，以確保審查的充分性和有效性。附錄B規(guī)定了對(duì)不同服務(wù)規(guī)模的組織實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)所需的時(shí)間。

調(diào)整評(píng)價(jià)時(shí)間時(shí)，考慮的因素包括但不限于：

（1）組織服務(wù)的復(fù)雜程度；

（2）組織管理體系成熟度：

（3）外包職能或過(guò)程；

（4）客戶(hù)為認(rèn)證所作的準(zhǔn)備；

（5）審查組對(duì)客戶(hù)管理體系的了解程度；

（6）審核方法和技術(shù)的應(yīng)用。

5.3.3多場(chǎng)所

若認(rèn)證范圍覆蓋多個(gè)服務(wù)場(chǎng)所（即：中心辦公室+多個(gè)服務(wù)場(chǎng)所），則每次審查均應(yīng)覆蓋中心辦公室，并按以下原則對(duì)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行抽樣：

（1）若服務(wù)場(chǎng)所信息擬在認(rèn)證證書(shū)中顯示：x代表擬納入認(rèn)證證書(shū)服務(wù)場(chǎng)所數(shù)，初次認(rèn)證的服務(wù)場(chǎng)所抽樣量為√×，監(jiān)督評(píng)價(jià)的抽樣量為0.6√×，再認(rèn)證的抽樣量為0.8√x。

（2）若為臨時(shí)場(chǎng)所，則一般不在認(rèn)證證書(shū)中列示，此時(shí)，每次審查（含初次認(rèn)證、監(jiān)督或再認(rèn)證）至少抽樣1個(gè)服務(wù)場(chǎng)所。

5.3.4審查組

本機(jī)構(gòu)根據(jù)審查任務(wù)，確定審查組成員，并指定審查組長(zhǎng)。審查組中應(yīng)包含具備服務(wù)認(rèn)證注冊(cè)資格的審查員，且應(yīng)包含具備本項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)能力的人員。當(dāng)審查組內(nèi)缺少具備本項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)能力的審查員時(shí)，可由技術(shù)專(zhuān)家提供技術(shù)支持。

5.4服務(wù)管理評(píng)價(jià)

5.4.1總則

服務(wù)管理評(píng)價(jià)的目的是確認(rèn)申請(qǐng)組織對(duì)服務(wù)的管理是否滿(mǎn)足認(rèn)證依據(jù)所規(guī)定的服務(wù)管理要求。服務(wù)管理評(píng)價(jià)由審查組的管理評(píng)價(jià)小組實(shí)施，包括文件審查和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，文件審查通常在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)之前實(shí)施，也可結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)同時(shí)實(shí)施。服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)通常在中心辦公室進(jìn)行，適用時(shí)可覆蓋服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

5.4.2評(píng)價(jià)計(jì)劃

審查組應(yīng)為每次服務(wù)管理評(píng)價(jià)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃，并應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)前將評(píng)價(jià)計(jì)劃提交至受評(píng)價(jià)方。若受評(píng)價(jià)方對(duì)評(píng)價(jià)計(jì)劃有不同意見(jiàn)且有充分理由，審查組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，必要時(shí)對(duì)審查組進(jìn)行調(diào)整。

5.4.3評(píng)價(jià)內(nèi)容

服務(wù)管理評(píng)價(jià)應(yīng)覆蓋認(rèn)證依據(jù)所規(guī)定的服務(wù)管理要求，具體包括以下方面：

（1）通用要求10.1.1~10.1.2條款；

（2）特定要求10.2.1～10.2.10條款。

5.4.4評(píng)價(jià)實(shí)施

5.4.4.1審查組根據(jù)本機(jī)構(gòu)規(guī)定的流程和評(píng)價(jià)計(jì)劃，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)活動(dòng)。

5.4.4.2現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)的過(guò)程主要包括：

（1）首次會(huì)議的召開(kāi)；

（2）各審查小組按照任務(wù)分工收集和驗(yàn)證信息：

（3）評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的形成和記錄；

（4）審查組內(nèi)的溝通；

（5）審查組與受審查方的溝通；

（6）末次會(huì)議的召開(kāi)。

5.4.4.3審查組通過(guò)對(duì)服務(wù)提供者管理制度、管理記錄的審查，確定服務(wù)管理要求的符合程度，并形成評(píng)價(jià)得分。若在服務(wù)管理評(píng)價(jià)中存在不適用的評(píng)分項(xiàng)，則審查組可注明不適用并說(shuō)明理由，相應(yīng)評(píng)分項(xiàng)不納入總分計(jì)算。

5.5服務(wù)特性評(píng)價(jià)

5.5.1總則

服務(wù)特性評(píng)價(jià)的目的是通過(guò)對(duì)城市管家服務(wù)的檢驗(yàn)，評(píng)價(jià)服務(wù)是否滿(mǎn)認(rèn)證依據(jù)有關(guān)服務(wù)特性的要求。服務(wù)特性評(píng)價(jià)通常安排在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，由服務(wù)評(píng)價(jià)小組通過(guò)公開(kāi)和（或）暗訪的方式進(jìn)行檢驗(yàn)。

5.5.2評(píng)價(jià)計(jì)劃

審查組根據(jù)抽樣計(jì)劃，制定服務(wù)特性評(píng)價(jià)計(jì)劃，并由本機(jī)構(gòu)指定人員確認(rèn)（考慮到服務(wù)特性評(píng)價(jià)可能涉及暗訪活動(dòng)，因此服務(wù)特性評(píng)價(jià)計(jì)劃無(wú)需提交受審核方確認(rèn)）。服務(wù)特性評(píng)價(jià)計(jì)劃可作為服務(wù)管理評(píng)價(jià)的一部分，或與服務(wù)管理評(píng)價(jià)計(jì)劃分開(kāi)編制。

5.5.3評(píng)價(jià)內(nèi)容

5.5.3.1服務(wù)特性評(píng)價(jià)覆蓋認(rèn)證依據(jù)所規(guī)定的服務(wù)特性要求，具體包括以下方面：

（1）環(huán)衛(wèi)清掃清運(yùn)（清掃保潔，垃圾清運(yùn)，垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站管理, 轉(zhuǎn)運(yùn)站除臭設(shè)備管理，市政公廁管理）；

（2）垃圾分類(lèi)（督導(dǎo)宣傳、設(shè)施更新、大件垃圾資源化處理、年花年桔回收處理）；

（3）愛(ài)衛(wèi)消殺（愛(ài)衛(wèi)消殺和四害防治、紅火蟻防治）；

（4）水域保潔；

（5）公共區(qū)域管理（市容巡查、揚(yáng)塵治理）

5.5.4評(píng)價(jià)實(shí)施

審查組通過(guò)公開(kāi)或暗訪的方式，體驗(yàn)或檢驗(yàn)服務(wù)提供者提供服務(wù)，并根據(jù)城市管家服務(wù)要求評(píng)價(jià)工具，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成評(píng)價(jià)得分。若在服務(wù)特性評(píng)價(jià)中存在不適用的評(píng)分項(xiàng)，則審查組可注明不適用并說(shuō)明理由，按以上評(píng)分方法得出總分后按比例換算最后分值，相應(yīng)評(píng)分項(xiàng)不納入總分計(jì)算。

5.5.4.1公開(kāi)的服務(wù)特性檢驗(yàn)

1）公開(kāi)的服務(wù)特性檢驗(yàn)是指針對(duì)服務(wù)特性所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集、綜合測(cè)算與分析的過(guò)程，其目的是證實(shí)顧客服務(wù)“真實(shí)瞬間 ”的符合性；

2） ZRIC 與申請(qǐng)組織根據(jù)城市管家服務(wù)要求評(píng)價(jià)工具，按規(guī)定的要求和方法對(duì)抽取的樣本進(jìn)行測(cè)評(píng)，以獲取包括顧客服務(wù)、服務(wù)管理和服務(wù)支撐能力等相關(guān)的信息，形成評(píng)價(jià)得分；

5.5.4.2 神秘顧客(暗訪)的服務(wù)特性檢驗(yàn)（必要時(shí)）

（1）神秘顧客(暗訪)的服務(wù)特性檢驗(yàn)是指具有資格和能力的人員， 以顧客身份在服務(wù)組織不知情的情況下體驗(yàn)特定服務(wù)，或是通過(guò)觀察服務(wù)組織對(duì)其顧客服務(wù)的情況，對(duì)服務(wù)特性測(cè)評(píng)的一種方式。

（2）在現(xiàn)場(chǎng)審查時(shí)，審查組為證實(shí)顧客服務(wù)“真實(shí)瞬間 ”達(dá)到服務(wù)特性測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的程度，在必要時(shí)實(shí)施對(duì)申請(qǐng)人的暗訪，以獲取其服務(wù)的真實(shí)情況。

注：“必要時(shí) ”示例：

a)在公開(kāi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查中，對(duì)抽取證據(jù)的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑；

b)在相關(guān)方多次投訴中，涉及到與以往服務(wù)特性測(cè)評(píng)達(dá)標(biāo)程度的重大偏差。

（3）暗訪的范圍、人員選擇、過(guò)程要求及其審查按照審查方案及服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。

（4）審查組應(yīng)根據(jù)受審查組織服務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)來(lái)選擇暗訪的時(shí)機(jī)，暗訪的實(shí)施不應(yīng)誘使受審查組織產(chǎn)生負(fù)面的表現(xiàn)。

審查組采用抽樣的方法，通過(guò)交談、調(diào)閱文件與記錄、 查看服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)、暗訪等方式， 收集證據(jù)，確定受審查組織提供服務(wù)質(zhì)量和管理符合認(rèn)證指標(biāo)的程度，出具評(píng)價(jià)結(jié)果，包括等級(jí)。如發(fā)現(xiàn)組織存在違反審查依據(jù)的情況，審查組將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋給受審查組織，以利于其不斷提高服務(wù)績(jī)效。

5.6評(píng)價(jià)報(bào)告

審查組長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)服務(wù)管理評(píng)價(jià)和服務(wù)特性評(píng)價(jià)的結(jié)果，形成服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告。

評(píng)價(jià)報(bào)告至少包括或引用下列內(nèi)容：

（1）組織名稱(chēng)、地址和聯(lián)系人；

（2）認(rèn)證模式和評(píng)價(jià)方法；

（3）評(píng)價(jià)目的、依據(jù)、范圍；

（4）審查組成員及任何與審查組同行的人員：

（5）評(píng)價(jià)實(shí)施日期和地點(diǎn)；

（6）評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、對(duì)評(píng)價(jià)證據(jù)的引用以及評(píng)價(jià)結(jié)論；

（7）審查組作出的是否通過(guò)服務(wù)管理評(píng)價(jià)的推薦意見(jiàn)；

（8）適用時(shí)，后續(xù)評(píng)價(jià)關(guān)注事項(xiàng)和聲明。

5.7復(fù)核

5.7.1中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)指派至少一人復(fù)核與評(píng)價(jià)相關(guān)的所有信息和結(jié)果。復(fù)核應(yīng)由未參與評(píng)價(jià)過(guò)程的人員進(jìn)行。

5.7.2除非復(fù)核和認(rèn)證決定由相同的人一并做出，否則應(yīng)將基于復(fù)核的認(rèn)證決定的建議形成文件。

5.8認(rèn)證決定

5.8.1 ZRIC 應(yīng)對(duì)其認(rèn)證決定負(fù)責(zé)并保留認(rèn)證決定權(quán)。

5.8.2 ZRIC 應(yīng)指派至少一人根據(jù)評(píng)價(jià)、復(fù)核以及其他相關(guān)的所有信息做出認(rèn)證決定。認(rèn)證決定應(yīng)由未參與評(píng)價(jià)過(guò)程的一個(gè)人或一組人（如委員會(huì)）完成。

5.8.3針對(duì)符合以下條件的申請(qǐng)組織，ZRIC 將頒發(fā)相應(yīng)認(rèn)證級(jí)別的認(rèn)證證書(shū)：

當(dāng)評(píng)價(jià)得分低于65分時(shí)，為認(rèn)證不通過(guò)，不授予認(rèn)證證書(shū)。

5.8.4針對(duì)認(rèn)證結(jié)論為頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)的項(xiàng)目，本機(jī)構(gòu)將按照信息通報(bào)的相關(guān)要求，向國(guó)家認(rèn)監(jiān)委進(jìn)行通報(bào)。針對(duì)不通過(guò)認(rèn)證決定的項(xiàng)目，本機(jī)構(gòu)將向受審查方發(fā)放《不予注冊(cè)通知書(shū)》，以說(shuō)明認(rèn)證不予通過(guò)的理由。

5.9監(jiān)督審核

5.9.1本機(jī)構(gòu)將每年對(duì)獲得服務(wù)認(rèn)證的組織實(shí)施例行監(jiān)督，包括服務(wù)管理評(píng)價(jià)和服務(wù)要求評(píng)價(jià)，以確保獲證組織及其提供的服務(wù)持續(xù)滿(mǎn)足服務(wù)要求和相關(guān)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范的要求。

5.9.2自頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)開(kāi)始，例行監(jiān)督審查時(shí)間間隔通常不超過(guò)12個(gè)月。如遇特殊情況無(wú)法按時(shí)實(shí)施例行監(jiān)督的，本機(jī)構(gòu)將根據(jù)具體原因，采取必要的措施，包括但不限于以下：

（1）延長(zhǎng)監(jiān)督期限（最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月）

（2）暫停認(rèn)證；

（3）采取其他替代的評(píng)價(jià)方式

5.9.3當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，本機(jī)構(gòu)將增加例行監(jiān)督的頻次，或?qū)嵤┓抢斜O(jiān)督：

（1）獲證組織或服務(wù)發(fā)生重大的變更；

（2）獲證組織受到嚴(yán)重的投訴、處罰或媒體負(fù)面曝光：

（3）獲證服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題，或發(fā)生與獲證服務(wù)有關(guān)的嚴(yán)重事故；

（4）其他信息反映存在重大認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)的情況。

5.10再認(rèn)證

5.10.1在認(rèn)證證書(shū)有效期滿(mǎn)前 3 個(gè)月，對(duì)于提出需要繼續(xù)使用認(rèn)證證書(shū)的證書(shū)獲證組織，應(yīng)對(duì)其實(shí)施并完成再認(rèn)證活動(dòng)。再認(rèn)證程序與初次認(rèn)證相同，再認(rèn)證的內(nèi)容主要包括：對(duì)服務(wù)體系范圍內(nèi)的全過(guò)程全要素審查、任何變更、認(rèn)證證書(shū)及標(biāo)志的使用、以往不符合項(xiàng)的驗(yàn)證、服務(wù)體系運(yùn)行所取得的績(jī)效。

5.10.2在對(duì)客戶(hù)的日常監(jiān)督中，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的出現(xiàn)嚴(yán)重影響服務(wù)體系運(yùn)作的重大變更時(shí)，或?qū)蛻?hù)的投訴分析和其他信息表明客戶(hù)不再滿(mǎn)足認(rèn)證要求時(shí)，將安排特殊審查或與客戶(hù)商定提前安排再認(rèn)證審查。

6認(rèn)證證書(shū)及認(rèn)證標(biāo)志要求

6.1認(rèn)證證書(shū)

6.1.1中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)給客戶(hù)提供正式的認(rèn)證文件，明確表達(dá)或能夠辨識(shí)以下信息：

a）中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）的名稱(chēng)和地址；

b）獲證日期（該日期不應(yīng)早于完成認(rèn)證決定的日期）；

c）客戶(hù)名稱(chēng)和地址；

d）認(rèn)證范圍；

注：當(dāng)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件引用了其他標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件時(shí)，那些被引用的文件不必包括在正式的認(rèn)證文件中。

e）認(rèn)證有效期或終止日期（如果認(rèn)證具有有效期時(shí)）；

f）認(rèn)證方案要求的任何其他信息。

6.1.2正式的認(rèn)證文件應(yīng)包括中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）指定的負(fù)責(zé)人的簽名或其他授權(quán)簽署。

注：在中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）備案的負(fù)責(zé)簽署認(rèn)證文件的人員的姓名和職位，是一種除簽名之外的“授權(quán)簽署”的例子。

6.1.3正式的認(rèn)證文件應(yīng)僅在下列事項(xiàng)完成之后或同時(shí)頒發(fā)：

a）批準(zhǔn)或擴(kuò)大認(rèn)證范圍的決定已經(jīng)做出；

b）認(rèn)證要求得到滿(mǎn)足；

c）認(rèn)證協(xié)議已經(jīng)完成和（或）簽署。

6.1.4 認(rèn)證證書(shū)的使用要求

（1）認(rèn)證證書(shū)并不是 ZRIC 對(duì)獲證組織的服務(wù)確實(shí)滿(mǎn)足規(guī)定要求的擔(dān)保，也不是對(duì)獲證組織的服務(wù)已經(jīng)由 ZRIC 進(jìn)行評(píng)定證實(shí)其適宜性的聲明。認(rèn)證證書(shū)并不意味著服務(wù)合格，亦不能免除獲證組織對(duì)其服務(wù)承擔(dān)的法律責(zé)任。

（2）獲證組織可以在公開(kāi)出版物、文件、宣傳品、網(wǎng)頁(yè)等載體上展示認(rèn)證證書(shū)，展示的證書(shū)應(yīng)清晰可辨。

（3）當(dāng)獲證組織的名稱(chēng)、地址、或認(rèn)證要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)向 ZRIC 提出申請(qǐng)換發(fā)認(rèn)證證書(shū)。當(dāng)認(rèn)證范圍發(fā)生變化時(shí)，ZRIC 將通過(guò)審核程序重新頒發(fā)或重新簽發(fā)認(rèn)證證書(shū)附件，并及時(shí)公布。

（4）獲證組織展示的認(rèn)證證書(shū)應(yīng)在證書(shū)有效期內(nèi)。

（5）獲證組織在認(rèn)證證書(shū)被暫停時(shí)，不得繼續(xù)宣傳其具備認(rèn)證資格。

（6）獲證組織被撤銷(xiāo)（含注銷(xiāo)）認(rèn)證證書(shū)后，應(yīng)立即交還認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志。

（7）獲證組織不得以誤導(dǎo)性方式使用認(rèn)證文件或其任何部分。

6.2認(rèn)證標(biāo)志

獲取ZRIC認(rèn)證組織對(duì)認(rèn)證標(biāo)志的引用和使用：

6.2.1 ZRIC 擁有ZRIC認(rèn)證標(biāo)識(shí)的所有權(quán)；獲證組織在認(rèn)證范圍和認(rèn)證證書(shū)有效期內(nèi)按照本規(guī)定以及相關(guān)要求的規(guī)定使用 ZRIC 認(rèn)證標(biāo)識(shí)或聲明認(rèn)證狀態(tài)。

6.2.2獲證組織可以在服務(wù)認(rèn)證證書(shū)覆蓋的領(lǐng)域和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)的場(chǎng)合有條件使用獲證組織標(biāo)志。

6.2.3獲證組織在使用獲證組織標(biāo)志時(shí)不可使公眾誤認(rèn)為 ZRIC 對(duì)獲證組織的特定的服務(wù)進(jìn)行了認(rèn)證。

6.2.4獲證組織不得將獲證組織標(biāo)志使用在與被認(rèn)證領(lǐng)域和業(yè)務(wù)范圍無(wú)關(guān)的各類(lèi)業(yè)務(wù)及各類(lèi)宣傳媒體上進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。

6.2.5獲證組織在使用獲證組織標(biāo)志時(shí)只能使用與 ZRIC 所提供色調(diào)一致、排列方式一致的標(biāo)志。

6.2.6獲證組織在使用獲證組織標(biāo)志時(shí)可按比例放大或縮小，但字跡必須清晰，標(biāo)志必須完整，也不得將其變形使用。

6.2.7在認(rèn)證資格被暫?；虺蜂N(xiāo)（含注銷(xiāo)）時(shí)，不得繼續(xù)宣傳其具備認(rèn)證資格，并立即停止使用所有引用認(rèn)證資格的廣告材料。

6.2.8在認(rèn)證范圍被縮小時(shí)，修改所有的廣告材料。

6.2.9在使用認(rèn)證資格時(shí)，不得使本機(jī)構(gòu)和（或）認(rèn)證制度聲譽(yù)受損，失去公眾信任。

7認(rèn)證證書(shū)狀態(tài)管理規(guī)定、要求

7.1 認(rèn)證證書(shū)的保持

7.1.1保持認(rèn)證資格的條件

（1）獲證組織的法律地位、資質(zhì)持續(xù)符合國(guó)家的最新要求，并且認(rèn)證范圍在法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)；

（2）獲證組織的服務(wù)認(rèn)證持續(xù)符合要求；

（3）獲證組織持續(xù)遵守認(rèn)證有關(guān)的規(guī)定，包括變更的規(guī)定；

（4）獲證組織服務(wù)覆蓋區(qū)域的活動(dòng)符合國(guó)家和地方有關(guān)的法律法規(guī)要求；

（5）獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的組織單元、服務(wù)及其過(guò)程和活動(dòng)持續(xù)滿(mǎn)足適用的最新法律法規(guī)的要求，如發(fā)生不滿(mǎn)足時(shí)及時(shí)采取有效的措施；

（6）獲證組織于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)未發(fā)生重大事故；

（7）獲證組織在獲證期間未發(fā)生誤用認(rèn)證證書(shū)，如有發(fā)生能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，并將誤用產(chǎn)生的影響降至最少程度；

（8）獲證組織對(duì)顧客或相關(guān)方的重大投訴和關(guān)切能及時(shí)有效地處理；

（9）管理評(píng)審、內(nèi)審的時(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月；

（10）按時(shí)接受監(jiān)督審核；

（11）獲證組織能按照 ZRIC 要求向 ZRIC 通報(bào)服務(wù)和重要過(guò)程變更等信息；

（12）獲證組織履行與 ZRIC 簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，并按照認(rèn)證合同規(guī)定繳納認(rèn)證費(fèi)用。

7.1.2 保持認(rèn)證資格的程序

（1）滿(mǎn)足 7.1.1保持認(rèn)證資格的條件，監(jiān)督審核后經(jīng) ZRIC 審核組長(zhǎng)確認(rèn)后，認(rèn)為獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)能持續(xù)滿(mǎn)足保持認(rèn)證資格的條件，同意保持認(rèn)證資格；

（2）在認(rèn)證證書(shū)有效期內(nèi)如有認(rèn)證要求變更，獲證組織接受認(rèn)證要求變更，并經(jīng) ZRIC 驗(yàn)證在認(rèn)證范圍內(nèi)管理體系滿(mǎn)足變更的要求。

7.2 擴(kuò)大認(rèn)證范圍

7.2.1 擴(kuò)大認(rèn)證范圍的條件

（1）獲證組織保持認(rèn)證資格有效。

（2）國(guó)家或地方或行業(yè)有要求時(shí)，獲證組織在擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)具有規(guī)定的資質(zhì)；

（3）獲證組織申請(qǐng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍在法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)；

（4）獲證組織的服務(wù)認(rèn)證覆蓋申請(qǐng)擴(kuò)大的認(rèn)證范圍；

（5）國(guó)家或地方或行業(yè)有要求時(shí)，獲證組織在申請(qǐng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)的組織單元、服務(wù)及其過(guò)程和活動(dòng)已滿(mǎn)足適用的法律法規(guī)的要求；

（6）獲證組織按照規(guī)定繳納補(bǔ)充認(rèn)證費(fèi)用。

7.2.2 擴(kuò)大認(rèn)證范圍的程序

（1）獲證組織向 ZRIC 正式提交擴(kuò)大認(rèn)證范圍的申請(qǐng)和相關(guān)附件；

（2）滿(mǎn)足 7.2.1 擴(kuò)大認(rèn)證范圍的條件，經(jīng) ZRIC 審核，認(rèn)為獲證組織在申請(qǐng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)已滿(mǎn)足批準(zhǔn)認(rèn)證資格的條件，同意批準(zhǔn)擴(kuò)大認(rèn)證范圍，簽署換發(fā)認(rèn)證證書(shū)或附件，收回原認(rèn)證證書(shū)，但認(rèn)證證書(shū)的注冊(cè)號(hào)和有效期保持不變。

7.3 縮小認(rèn)證范圍

7.3.1 縮小認(rèn)證范圍的條件

（1）獲證組織的認(rèn)證范圍內(nèi)部分產(chǎn)品/服務(wù)范圍、區(qū)域等不再繼續(xù)符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范性文件和其他附加要求；

（2）獲證組織不愿再繼續(xù)保持認(rèn)證范圍內(nèi)的部分產(chǎn)品服務(wù)范圍、區(qū)域等認(rèn)證資格。

7.3.2 縮小認(rèn)證范圍的程序

（1）獲證組織向 ZRIC 正式提交縮小認(rèn)證范圍的申請(qǐng)；或 ZRIC 審核部提出縮小獲證組織認(rèn)證范圍的建議，并提供理由和證據(jù)；或 ZRIC 的認(rèn)證決定意見(jiàn)也可作為認(rèn)證范圍縮小的信息來(lái)源和理由，此時(shí)應(yīng)取得獲證組織的同意；

（2）經(jīng) ZRIC 審定，認(rèn)為獲證組織在申請(qǐng)縮小認(rèn)證范圍不會(huì)對(duì)仍保持的認(rèn)證范圍產(chǎn)生影響，同意批準(zhǔn)縮小認(rèn)證范圍，收回原認(rèn)證證書(shū)，總經(jīng)理簽署換發(fā)認(rèn)證證書(shū)或附件，但認(rèn)證證書(shū)的注冊(cè)號(hào)和有效期保持不變；

（3）需要時(shí)，獲證組織與 ZRIC 修訂認(rèn)證合同。

7.4 認(rèn)證資格暫停

7.4.1 暫停認(rèn)證資格的條件

（1）獲證組織的法律地位、資質(zhì)不再符合國(guó)家的最新要求，或認(rèn)證范圍已不在現(xiàn)行有效的法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)，但仍有可能在短期內(nèi)符合規(guī)定要求的；

（2）獲證組織未能在規(guī)定的期限內(nèi)接受監(jiān)督審核的；

（3）獲證組織在監(jiān)督審中發(fā)現(xiàn)的不合格未能在規(guī)定期限內(nèi)采取糾正/糾正措施或措施無(wú)效的；

（4）獲證組織的服務(wù)認(rèn)證發(fā)生重大變更，不能持續(xù)符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范性文件要求的；

（5）獲證組織未按照認(rèn)證要求的變更作出相應(yīng)調(diào)整，或調(diào)整不滿(mǎn)足變更要求的；

（6）獲證組織于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)發(fā)生重大事故，尚未查明原因和采取補(bǔ)救措施的；

（7）獲證組織在獲證期間發(fā)生誤用認(rèn)證證書(shū)，尚未能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，以將產(chǎn)生的影響降至最少程度的；

（8）獲證組織對(duì)顧客或相關(guān)方的重大投訴未有效地處理的；

（9）獲證組織未履行與 ZRIC 簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，并對(duì)保持認(rèn)證資格產(chǎn)生重大影響的，或未按照認(rèn)證合同規(guī)定繳納認(rèn)證費(fèi)用的；

（10）獲證組織與 ZRIC 雙方同意在一定時(shí)間內(nèi)暫停全部或部分認(rèn)證范圍的認(rèn)證資格的情況；

（11）其他需要暫停認(rèn)證資格的。

7.4.2 暫停認(rèn)證資格的程序

（1）ZRIC 客戶(hù)服務(wù)部提出對(duì)獲證組織暫停全部或部分認(rèn)證范圍內(nèi)認(rèn)證資格的建議，并提供理由和證據(jù)；

（2）必要時(shí)，ZRIC 審核管理部門(mén)與獲證組織溝通，核實(shí)證據(jù)；

（3）經(jīng) ZRIC 審定，認(rèn)為獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)全部或部分不再持續(xù)滿(mǎn)足認(rèn)證要求，但仍然有可能在短期內(nèi)采取糾正措施的，同意批準(zhǔn)暫停全部或部分認(rèn)證范圍的認(rèn)證資格，并確定暫停期限，最長(zhǎng)暫停期限為六個(gè)月。

7.5 認(rèn)證資格恢復(fù)

7.5.1 恢復(fù)認(rèn)證資格的條件

組織已針對(duì)暫停認(rèn)證資格的原因采取了有效的糾正措施，產(chǎn)生原因已經(jīng)消除，恢復(fù)符合相關(guān)的認(rèn)證要求，同時(shí)已證實(shí)在暫停期內(nèi)沒(méi)有使用引用認(rèn)證資格，如廣告宣傳和使用標(biāo)志。

7.5.2 恢復(fù)認(rèn)證資格的程序

（1）在確定的認(rèn)證資格暫停限期結(jié)束前，根據(jù)暫停原因，組織在規(guī)定期限內(nèi)向 ZRIC 客戶(hù)服務(wù)部提出恢復(fù)認(rèn)證資格的申請(qǐng)，并附相關(guān)糾正措施和有效性驗(yàn)證材料；

（2）經(jīng) ZRIC 審定，確認(rèn)組織在暫停認(rèn)證資格的認(rèn)證范圍內(nèi)已恢復(fù)符合相關(guān)的認(rèn)證要求，作出同意恢復(fù)認(rèn)證資格的審定結(jié)論。

7.6 認(rèn)證資格撤銷(xiāo)

7.6.1 撤銷(xiāo)認(rèn)證資格的條件

（1）獲證組織的法律地位、資質(zhì)不再符合國(guó)家的最新要求，或認(rèn)證范圍已不在現(xiàn)行有效的法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)，并在短期內(nèi)無(wú)法符合規(guī)定要求的；

（2）獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的 服務(wù)認(rèn)證 發(fā)生重大變更，未向 ZRIC 通報(bào)，并在短期內(nèi)無(wú)法滿(mǎn)足認(rèn)證要求的；

（3）獲證組織體制變更后原 服務(wù)認(rèn)證 已不再適宜的；

（4）獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的組織單元、產(chǎn)品、服務(wù)及其過(guò)程和活動(dòng)嚴(yán)重不能滿(mǎn)足適用的最新法律法規(guī)的要求，并在短期內(nèi)無(wú)法采取措施或采取措施無(wú)效的；

（5）獲證組織于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)發(fā)生重大事故；

（6）獲證組織在獲證期間發(fā)生大量誤用認(rèn)證證書(shū)，并未能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，造成嚴(yán)重影響的；

（7）獲證組織對(duì)顧客或相關(guān)方的重大投訴不做處理的；

（8）獲證組織單方面宣布不履行與ZRIC 簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)的，或拖繳認(rèn)證費(fèi)用，并催繳無(wú)效的；

（9）獲證組織因換發(fā)新政而撤銷(xiāo)舊證書(shū)的；

（10）獲證組織轉(zhuǎn)讓認(rèn)證證書(shū)的；

（11）獲證組織被暫停認(rèn)證資格后，未能在規(guī)定的期限內(nèi)采取有效的糾正措施，或未申請(qǐng)恢復(fù)認(rèn)證資格的；

（12）獲證組織自愿申請(qǐng)撤銷(xiāo)認(rèn)證資格的；

（13）其他需要撤銷(xiāo)認(rèn)證資格的情況。

7.6.2 撤銷(xiāo)認(rèn)證資格的程序

（1）經(jīng) ZRIC 核實(shí)與審定，確認(rèn)組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的管理體系不再滿(mǎn)足認(rèn)證要求，作出同意撤銷(xiāo)認(rèn)證資格的審定結(jié)論；

（2）ZRIC 收回認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志，通知組織不得再使用認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志。

7.7 注銷(xiāo)認(rèn)證資格

7.7.1注消認(rèn)證資格的條件：

（1）獲證組織申請(qǐng)注銷(xiāo)認(rèn)證證書(shū)；

（2）認(rèn)證證書(shū)有效期屆滿(mǎn)，未申請(qǐng)延續(xù)使用；

（3）因換發(fā)新證書(shū)而注銷(xiāo)舊證書(shū)；

（4）其他原因需要注銷(xiāo)認(rèn)證證書(shū)。

7.7.2 ZRIC客戶(hù)服務(wù)人員及時(shí)匯總注銷(xiāo)信息，傳遞給證書(shū)管理崗位，證書(shū)管理崗位按7.7.1條辦理，并收回原證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志。

7.8 注銷(xiāo)認(rèn)證資格

7.8.1注消認(rèn)證資格的條件：

（1）獲證組織申請(qǐng)注銷(xiāo)認(rèn)證證書(shū)；

（2）認(rèn)證證書(shū)有效期屆滿(mǎn)，未申請(qǐng)延續(xù)使用；

（3）因換發(fā)新證書(shū)而注銷(xiāo)舊證書(shū)；

（4）其他原因需要注銷(xiāo)認(rèn)證證書(shū)。

7.8.2 ZRIC客戶(hù)服務(wù)人員及時(shí)匯總注銷(xiāo)信息，傳遞給證書(shū)管理崗位，證書(shū)管理崗位按7.8.1條辦理，并收回原證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志。

8 記錄

8.1中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)保存記錄以證明所有認(rèn)證過(guò)程要求（本文件和認(rèn)證方案中的）均得到滿(mǎn)足。

8.2中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)將記錄保密。運(yùn)輸、傳遞和移交記錄的方式應(yīng)確保其保密性。

8.3如果認(rèn)證方案包括在一個(gè)確定的周期內(nèi)對(duì)服務(wù)進(jìn)行完整的再評(píng)價(jià)，記錄保存期限應(yīng)至少為當(dāng)前認(rèn)證周期加上前一個(gè)認(rèn)證周期。否則，記錄保存期限應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定。

注：在確定保存時(shí)限時(shí)，還可考慮法律規(guī)定和相互承認(rèn)的協(xié)定。

9 投訴和申訴

9.1中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）建立《申訴、投訴和爭(zhēng)議處理程序》，對(duì)投訴和申訴的接收、評(píng)價(jià)和做出決定的過(guò)程形成文件。中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)跟蹤并記錄投訴和申訴，以及為解決投訴和申訴所采取的措施。

9.2一接到投訴或申訴，中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）就應(yīng)確認(rèn)投訴或申訴是否與其負(fù)責(zé)的認(rèn)證活動(dòng)相關(guān)。如果相關(guān)，則應(yīng)進(jìn)行處理；

9.3中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)告知已收到正式的投訴或申訴。

9.4中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)負(fù)責(zé)收集和驗(yàn)證所有必要的信息、（盡可能）以推進(jìn)投訴或申訴的解決。

9.5解決投訴或申訴的決定的做出、復(fù)核和批準(zhǔn)應(yīng)由與被投訴和申訴的認(rèn)證活動(dòng)無(wú)關(guān)的人員來(lái)執(zhí)行。

9.6為確保沒(méi)有利益沖突，曾為客戶(hù)提供過(guò)咨詢(xún)或曾被客戶(hù)聘用過(guò)的人員（包括承擔(dān)管理職責(zé)的人員），在結(jié)束咨詢(xún)（見(jiàn)3.2）或聘用關(guān)系兩年之內(nèi)，中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）不應(yīng)派其對(duì)投訴或申訴的解決進(jìn)行復(fù)核或批準(zhǔn)。

9.7只要可能，中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)將投訴處理結(jié)果和過(guò)程終止正式通知投訴人。

9.8中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)將申訴處理結(jié)果和過(guò)程終止正式通知申訴人。

9.9為解決投訴或申訴，中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)采取所需的所有后續(xù)措施。

附件A：審核/審查人日最低要求

城市管家服務(wù)（初次認(rèn)證、監(jiān)督、再認(rèn)證）審核/審查人日最低要求

注1：表中所規(guī)定的為基礎(chǔ)評(píng)價(jià)時(shí)間，包括服務(wù)管理評(píng)價(jià)（含文審）和服務(wù)特性評(píng)價(jià)的時(shí)間?？筛鶕?jù)服務(wù)的復(fù)雜程度對(duì)基礎(chǔ)評(píng)價(jià)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。但無(wú)論如何調(diào)整，減少的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)基礎(chǔ)評(píng)價(jià)時(shí)間的30%，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí)間不少于調(diào)整后的評(píng)價(jià)時(shí)間的80%，且不低于1人日。

注2：如果現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí)間計(jì)算值包含小數(shù)，則將其調(diào)整為最接近的半人日數(shù)（如：將2.3人日調(diào)整為2.5人日，2.2人日調(diào)整為2人日）。

注3：上述方法所確定的審查時(shí)間包括中心辦公室及一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的審查時(shí)間。若抽樣的服務(wù)項(xiàng)目大于1個(gè)，則每增加一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，則審查時(shí)間增加不低于0.5人日（無(wú)論初次認(rèn)證、監(jiān)督或再認(rèn)證）。

附件：城市管家服務(wù)認(rèn)證-中文證書(shū)樣板