企業(yè)市場服務(wù)能力等級認證規(guī)則
來源: 中認國際 時間: 2025-04-231. 范圍
本規(guī)則規(guī)定了企業(yè)市場服務(wù)能力等級認證的術(shù)語定義、認證原則、評價內(nèi)容、等級劃分、實施程序及監(jiān)督管理要求，適用于中華人民共和國境內(nèi)企業(yè)市場服務(wù)能力的第三方認證活動。
2. 規(guī)范性引用文件
- 《中華人民共和國認證認可條例》
- GB/T 27000-2023《合格評定 詞匯和通用原則》
- GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》
3. 術(shù)語與定義
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術(shù) 語 |
定 義 |
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市場服務(wù)能力 |
企業(yè)在市場活動中通過服務(wù)戰(zhàn)略、資源、流程及客戶關(guān)系管理，滿足客戶需求并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的綜合能力。 |
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等級認證 |
由第三方機構(gòu)依據(jù)本規(guī)則對企業(yè)市場服務(wù)能力進行評價并授予相應(yīng)等級的過程。 |
4. 認證原則
- 公正性：認證機構(gòu)獨立于企業(yè)、客戶及其他利益相關(guān)方。
- 科學(xué)性：采用定量與定性結(jié)合的評價方法，確保結(jié)果客觀。
- 透明性：公開認證標(biāo)準(zhǔn)、流程及結(jié)果，接受社會監(jiān)督。
- 動態(tài)性：根據(jù)市場變化和企業(yè)發(fā)展定期更新認證標(biāo)準(zhǔn)。
5. 認證內(nèi)容與等級劃分
5.1 評價內(nèi)容
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維 度 |
核心指標(biāo) |
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服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃 |
戰(zhàn)略文件完整性、目標(biāo)動態(tài)調(diào)整機制 |
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服務(wù)資源與投入 |
人力資源、技術(shù)工具、資金投入 |
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服務(wù)流程與執(zhí)行 |
標(biāo)準(zhǔn)化流程、響應(yīng)時效、質(zhì)量改進機制 |
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客戶關(guān)系與滿意度 |
滿意度調(diào)查（NPS/CSI）、投訴解決率、客戶忠誠度 |
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創(chuàng)新能力與可持續(xù)性 |
服務(wù)模式創(chuàng)新、市場應(yīng)變能力、社會責(zé)任履行 |
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行業(yè)影響力 |
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參與度、服務(wù)類認證與獎項 |
5.2 等級劃分
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等 級 |
認證標(biāo)準(zhǔn) |
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一級 |
服務(wù)能力達到國際領(lǐng)先水平，客戶滿意度≥95%，創(chuàng)新能力顯著且行業(yè)影響力突出。 |
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二級 |
服務(wù)能力國內(nèi)一流，核心指標(biāo)全面達標(biāo)，具備持續(xù)改進機制。 |
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三級 |
服務(wù)能力良好，基礎(chǔ)體系完善，但部分領(lǐng)域需優(yōu)化。 |
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四級 |
服務(wù)能力合格，存在可改進的短板（如響應(yīng)速度不足）。 |
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五級 |
服務(wù)能力基本達標(biāo)，需在戰(zhàn)略規(guī)劃或資源投入方面重點提升。 |
以下根據(jù)認監(jiān)委2025年第9號公告第四條（二）第3點要求，補充 認證模式及領(lǐng)域劃分 相關(guān)內(nèi)容至認證規(guī)則中（新增部分以標(biāo)紅示意，實際應(yīng)用中無需標(biāo)注）：
5.3 認證模式
本認證采用 “服務(wù)特性檢驗+服務(wù)過程評價+顧客調(diào)查+服務(wù)管理審核” 組合模式，具體包括：
（1）服務(wù)特性檢驗：通過文件審查、數(shù)據(jù)驗證等方式，核查企業(yè)服務(wù)承諾（如響應(yīng)時效、質(zhì)量保障）的實際履行情況；
（2）服務(wù)過程評價：現(xiàn)場觀察服務(wù)流程執(zhí)行（如客戶咨詢處理、投訴解決路徑），驗證標(biāo)準(zhǔn)化與合規(guī)性；
（3）顧客調(diào)查：委托獨立第三方對客戶滿意度、忠誠度及服務(wù)感知進行抽樣調(diào)查；
（4）服務(wù)管理審核：對服務(wù)戰(zhàn)略、資源配置、風(fēng)險控制等管理體系進行全要素審核。
5.4 服務(wù)領(lǐng)域劃分
根據(jù)行業(yè)特性與服務(wù)場景差異，將企業(yè)市場服務(wù)能力認證劃分到服務(wù)認證SC03批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務(wù)，認證領(lǐng)域劃分為以下類別，企業(yè)需按主營業(yè)務(wù)選擇對應(yīng)領(lǐng)域申報：
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領(lǐng)域代碼 |
服務(wù)領(lǐng)域 |
特殊要求 |
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01 |
生產(chǎn)制造類服務(wù) |
重點評價售后服務(wù)體系（如設(shè)備維護、備件供應(yīng)）、技術(shù)支持響應(yīng)時效 |
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02 |
商貿(mào)零售類服務(wù) |
側(cè)重客戶咨詢處理、退換貨流程、會員管理體系 |
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03 |
信息技術(shù)類服務(wù) |
增加數(shù)據(jù)安全合規(guī)性、SLA（服務(wù)等級協(xié)議）達成率、系統(tǒng)可用性指標(biāo) |
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04 |
專業(yè)服務(wù)類（法律/咨詢等） |
強調(diào)服務(wù)人員資質(zhì)公示、服務(wù)過程可追溯性、客戶隱私保護 |
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05 |
公共服務(wù)類（政府/非營利） |
需符合政府采購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化公眾監(jiān)督機制與透明度要求 |
6. 認證程序
6.1 申請與受理
（1）企業(yè)提交《認證申請書》及相關(guān)證明材料（服務(wù)戰(zhàn)略文件、客戶滿意度報告等）。
（2）認證機構(gòu)在5個工作日內(nèi)完成材料初審，通知是否受理。
6.2 現(xiàn)場評審
（1）組建評審組（具備CCAA服務(wù)認證資格的審查員）。
（2）審查基本人日數(shù)計算表（現(xiàn)場審核人天不應(yīng)低于該表中人天的80%）：
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有效人數(shù) |
初次審查時間（天） |
監(jiān)督審查時間（天） |
再認證審查時間（天） |
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1-65 |
2 |
1 |
1.5 |
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66-275 |
3 |
1 |
2 |
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276-625 |
4 |
1.5 |
3 |
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626-1500 |
5 |
2 |
4 |
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1501-3450 |
6 |
2.5 |
4.5 |
（3）通過文件審查、現(xiàn)場訪談、流程觀察、數(shù)據(jù)抽樣等方式驗證企業(yè)服務(wù)能力。
6.3 客戶調(diào)查
客戶滿意度調(diào)查，樣本量不少于企業(yè)客戶總量的10%。
6.4 復(fù)核和認證決定
（1）評審組根據(jù)評分表計算總分并擬定等級。
（2）認證決定復(fù)核后簽發(fā)認證證書，有效期3年。
6.5 公示與備案
認證結(jié)果在國家認證信息公共服務(wù)平臺查詢。
7. 監(jiān)督和再認證
7.1 監(jiān)督評審
- 獲證后每12個月進行一次監(jiān)督評審，重點核查改進項和投訴處理情況。
7.2 證書變更
- 企業(yè)發(fā)生重大服務(wù)事故或戰(zhàn)略調(diào)整時，需在30日內(nèi)申請變更認證。
7.3 證書暫停/撤銷
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情 形 |
處理措施 |
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監(jiān)督評審不合格 |
暫停證書，限期3個月整改。 |
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虛假申報或重大服務(wù)投訴 |
撤銷證書，2年內(nèi)不得重新申請。 |
7.4 再認證
證書到期前3個月提交再認證申請，審核范圍覆蓋全要素。
8. 認證標(biāo)志與使用
- 獲證企業(yè)可在宣傳資料中使用“市場服務(wù)能力等級認證”證書。
- 禁止超范圍、誤導(dǎo)性使用認證標(biāo)志，違者依法追責(zé)。
9. 申訴與投訴
1. 企業(yè)對認證結(jié)果有異議，可向深圳中認國際認證有限公司提出申訴（15個工作日內(nèi)處理）。
2. 社會公眾可通過認監(jiān)委平臺投訴認證違規(guī)行為。
附件：分領(lǐng)域認證實施指南 （企業(yè)市場服務(wù)能力等級認證適用）
1. 適用范圍
本指南適用于認監(jiān)委批準(zhǔn)的服務(wù)領(lǐng)域（SC03批發(fā)業(yè)與零售業(yè)服務(wù)），為企業(yè)及認證提供分領(lǐng)域認證實施細則。
2. 生產(chǎn)制造類服務(wù)（SC03-01）
2.1 適用行業(yè)
汽車、機械設(shè)備、電子設(shè)備等生產(chǎn)制造企業(yè)的售后服務(wù)、技術(shù)支持等配套服務(wù)。
2.2 認證重點
- 售后服務(wù)體系：服務(wù)網(wǎng)點覆蓋密度、備件供應(yīng)時效、維修人員資質(zhì)。
- 技術(shù)支持響應(yīng)：故障響應(yīng)時間（如≤2小時）、遠程診斷能力、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率。
2.3 特殊指標(biāo)與權(quán)重調(diào)整
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原評價維度 |
新增/調(diào)整指標(biāo) |
權(quán)重變化 |
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服務(wù)流程與執(zhí)行 |
增加“備件供應(yīng)時效（≤48小時達標(biāo)）” |
該維度權(quán)重提升至30% |
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客戶關(guān)系與滿意度 |
增加“故障修復(fù)一次成功率” |
客戶調(diào)查樣本量≥20% |
2.4 評價方法
- 文件審查：售后服務(wù)網(wǎng)點清單、備件庫存記錄、服務(wù)承諾書。
- 現(xiàn)場檢查：隨機抽取10%的服務(wù)網(wǎng)點核查設(shè)備與人員配置。
- 客戶調(diào)查：重點訪談近1年出現(xiàn)故障的客戶。
2.5 示例場景
> 某汽車企業(yè)申請SC-01認證，需提供：
> - 全國售后服務(wù)網(wǎng)點分布圖及服務(wù)半徑承諾；
> - 近2年備件供應(yīng)時效統(tǒng)計表；
> - 維修工程師技能認證證書（如國家職業(yè)資格三級以上）。
3. 商貿(mào)零售類服務(wù)（SC03-02）
3.1 適用行業(yè)
電商平臺、實體商超、連鎖零售等消費終端服務(wù)。
3.2 認證重點
- 客戶咨詢與退換貨：在線客服響應(yīng)速度（如≤30秒）、退換貨流程簡化度。
- 會員管理：會員權(quán)益兌現(xiàn)率、個性化推薦精準(zhǔn)度。
3.3 特殊指標(biāo)與權(quán)重調(diào)整
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原評價維度 |
新增/調(diào)整指標(biāo) |
權(quán)重變化 |
|
服務(wù)流程與執(zhí)行 |
增加“退換貨平均處理時效（≤24小時）” |
響應(yīng)速度權(quán)重占比提升至40% |
|
創(chuàng)新能力與可持續(xù) |
增加“會員生命周期管理體系” |
新增“數(shù)據(jù)隱私合規(guī)性”指標(biāo) |
3.4 評價方法
- 暗訪測試：模擬客戶發(fā)起退換貨請求，全程記錄處理流程。
- 系統(tǒng)驗證：檢查會員管理系統(tǒng)與客戶數(shù)據(jù)的匹配一致性。
4. 信息技術(shù)類服務(wù)（SC03-03）
4.1 適用行業(yè)
云計算、軟件開發(fā)、系統(tǒng)運維等IT技術(shù)服務(wù)商。
4.2 認證重點
- SLA達成率：服務(wù)可用性（如≥99.9%）、故障恢復(fù)時間（如≤1小時）。
- 數(shù)據(jù)安全：客戶數(shù)據(jù)加密措施、合規(guī)性認證（如ISO 27001）。
4.3 特殊指標(biāo)與權(quán)重調(diào)整
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原評價維度 |
新增/調(diào)整指標(biāo) |
權(quán)重變化 |
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服務(wù)資源與投入 |
增加“信息安全投入占比” |
技術(shù)資源權(quán)重提升至25% |
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服務(wù)流程與執(zhí)行 |
增加“系統(tǒng)災(zāi)備演練頻率（≥1次/年）” |
需提供演練報告及改進記錄 |
4.4 評價方法
- 日志審計：抽查近3個月系統(tǒng)運維日志，驗證SLA實際達成情況。
- 滲透測試：委托第三方機構(gòu)進行數(shù)據(jù)安全漏洞掃描（可選）。
5. 專業(yè)服務(wù)類（SC03-04）
5.1 適用行業(yè)
法律咨詢、財務(wù)審計、管理咨詢等知識密集型服務(wù)。
5.2 認證重點
- 服務(wù)可追溯性：服務(wù)過程記錄完整性（如會議紀(jì)要、方案版本控制）。
- 人員資質(zhì)公示：顧問資質(zhì)公開透明度、繼續(xù)教育時長。
5.3 特殊指標(biāo)與權(quán)重調(diào)整
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原評價維度 |
新增/調(diào)整指標(biāo) |
權(quán)重變化 |
|
服務(wù)資源與投入 |
增加“持證人員占比（如≥80%）” |
人力資源權(quán)重提升至30% |
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客戶關(guān)系與滿意度 |
增加“服務(wù)方案采納率” |
需提供客戶簽字確認文件 |
5.4 評價方法
- 案例追蹤：隨機抽取3個已完成項目，核查服務(wù)過程文檔鏈。
- 資質(zhì)核驗：通過國家職業(yè)資格數(shù)據(jù)庫核對人員證書真實性。
6. 公共服務(wù)類（SC03-05）
6.1 適用行業(yè)
政府購買服務(wù)、非營利組織提供的教育、醫(yī)療等公共服務(wù)。
6.2 認證重點
- 公眾監(jiān)督機制：服務(wù)投訴渠道暢通性、整改結(jié)果公示頻率。
- 透明度：財政資金使用明細公開度、服務(wù)招標(biāo)合規(guī)性。
6.3 特殊指標(biāo)與權(quán)重調(diào)整
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原評價維度 |
新增/調(diào)整指標(biāo) |
權(quán)重變化 |
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服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃 |
增加“公共服務(wù)需求調(diào)研報告” |
需包含至少500份樣本數(shù)據(jù) |
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行業(yè)影響力 |
增加“公眾滿意度排名” |
權(quán)重提升至10% |
6.4 評價方法
- 輿情分析：采集近1年媒體和社交平臺關(guān)于該服務(wù)的評價。
- 財務(wù)審計：檢查服務(wù)資金流向與預(yù)算匹配度（需第三方審計報告）。
附錄A：企業(yè)市場服務(wù)能力評分表（含權(quán)重與評分細則）
企業(yè)市場服務(wù)能力評分表
一、通用評分表（基礎(chǔ)框架）
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評價維度 |
評價項 |
評分標(biāo)準(zhǔn)（0-5分） |
權(quán)重 |
得分 |
備注 |
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1. 服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃 |
1.1 服務(wù)戰(zhàn)略文件完整性 |
5分：有書面文件且與業(yè)務(wù)高度匹配；3分：有文件但未更新；1分：無文件 |
15% |
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1.2 動態(tài)調(diào)整機制 |
5分：每季度評估并優(yōu)化；3分：每年評估；0分：無調(diào)整記錄 |
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2. 服務(wù)資源與投入 |
2.1 團隊專業(yè)性 |
5分：全員持證上崗；3分：核心人員持證；1分：無資質(zhì)證明 |
20% |
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2.2 數(shù)字化工具覆蓋率 |
5分：全流程數(shù)字化；3分：部分模塊數(shù)字化；0分：手工操作 |
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2.3 服務(wù)資金占比 |
5分：≥10%營收；3分：5-9%；1分：<5% |
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3. 服務(wù)流程與執(zhí)行 |
3.1 流程標(biāo)準(zhǔn)化 |
5分：全流程SOP且客戶可查；3分：內(nèi)部SOP未公開；0分：無標(biāo)準(zhǔn) |
25% |
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3.2 響應(yīng)時效 |
5分：投訴≤2h處理；3分：≤24h；1分：>24h（按領(lǐng)域調(diào)整閾值） |
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3.3 質(zhì)量改進閉環(huán) |
5分：每月復(fù)盤并改進；3分：季度復(fù)盤；0分：無記錄 |
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4. 客戶關(guān)系與滿意度 |
4.1 客戶滿意度（NPS） |
5分：≥90；4分：80-89；3分：70-79；2分：<70 |
20% |
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4.2 投訴解決率 |
5分：≥95%；3分：90-94%；0分：<90% |
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4.3 客戶復(fù)購率 |
5分：≥50%；3分：30-49%；1分：<30% |
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5. 創(chuàng)新能力與可持續(xù) |
5.1 服務(wù)模式創(chuàng)新 |
5分：近2年有3項以上創(chuàng)新；3分：1-2項；0分：無 |
15% |
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5.2 市場應(yīng)變能力 |
5分：有預(yù)案且成功實施；3分：有預(yù)案未驗證；1分：無 |
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5.3 社會責(zé)任履行 |
5分：公益服務(wù)≥2次/年；3分：1次；0分：無 |
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6. 行業(yè)影響力 |
6.1 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參與度 |
5分：主導(dǎo)制定國標(biāo)/行標(biāo)；3分：參與起草；0分：無 |
5% |
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6.2 服務(wù)類獎項 |
5分：國家級獎項；3分：省級/行業(yè)獎；1分：無 |
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二、分領(lǐng)域特殊評分細則（示例）
1. 生產(chǎn)制造類（01）
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評價項 |
調(diào)整內(nèi)容 |
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服務(wù)流程與執(zhí)行 |
權(quán)重提升至30%，新增“備件供應(yīng)時效（≤24小時=5分，≤48小時=3分，超時=0分）” |
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客戶滿意度 |
需額外調(diào)查“故障修復(fù)一次成功率（≥95%=+2分，<90%=-1分） |
2.信息技術(shù)類（03）
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評價項 |
調(diào)整內(nèi)容 |
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服務(wù)資源與投入 |
新增“信息安全投入占比（≥8%營收=5分，5-7%=3分，<5%=0分）” |
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服務(wù)流程與執(zhí)行 |
增加“SLA達成率（≥99.9%=5分，99-99.8%=3分，<99%=0分）” |
三、總分計算規(guī)則
1. 單項得分 = 實際評分 × （維度權(quán)重 ÷ 該維度評價項數(shù)量）
- 例：服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃（15%）含2項，每項權(quán)重=15%÷2=7.5%
2. 維度得分 = 各評價項得分之和
3. 總分 = 各維度得分總和 + 分領(lǐng)域加分項（如有）
四、評分結(jié)果應(yīng)用
|
總分 |
等級 |
判定標(biāo)準(zhǔn) |
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90-100 |
一級 |
全部核心指標(biāo)達標(biāo)，且分領(lǐng)域特殊要求得分≥90% |
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80-89 |
二級 |
核心指標(biāo)達標(biāo)，分領(lǐng)域要求得分≥80% |
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70-79 |
三級 |
基礎(chǔ)指標(biāo)達標(biāo)，但分領(lǐng)域要求存在1項未達標(biāo) |
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60-69 |
四級 |
基礎(chǔ)指標(biāo)基本達標(biāo)，需在6個月內(nèi)提交整改計劃 |
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<60 |
不通過 |
存在重大服務(wù)缺陷（如虛假數(shù)據(jù)、系統(tǒng)性流程失效） |
五、使用說明
1. 通用表：適用于所有企業(yè)基礎(chǔ)評價，需結(jié)合領(lǐng)域特殊細則調(diào)整權(quán)重與評分項。
2. 分領(lǐng)域表：需根據(jù)企業(yè)申報的領(lǐng)域代碼（01至05）加載對應(yīng)規(guī)則。
3. 動態(tài)閾值：響應(yīng)時效、資金占比等量化指標(biāo)，可根據(jù)行業(yè)平均水平每年調(diào)整閾值。
附錄B：分領(lǐng)域評分表模板（03示例）
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評價項 |
評分標(biāo)準(zhǔn) |
權(quán)重 |
得分 |
|
信息安全投入占比 |
≥8%=5分；5-7%=3分；<5%=0分 |
10% |
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SLA達成率 |
≥99.9%=5分；99-99.8%=3分；<99%=0分 |
15% |
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災(zāi)備演練頻率 |
≥2次/年=5分；1次=3分；無=0分 |
5% |
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