市容環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)認(rèn)證過程包括以下環(huán)節(jié)：

（1）認(rèn)證申請；

（2）認(rèn)證申請?jiān)u審；

（3）審查策劃：

（4）服務(wù)管理評價(jià)；

（5）服務(wù)特性評價(jià)：

（6）評價(jià)報(bào)告；

（7）復(fù)核；

（8）認(rèn)證決定；

（9）監(jiān)督審核；

（10）再認(rèn)證。

5.1認(rèn)證申請

5.1.1申請市容環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)認(rèn)證的組織（簡稱：申請組織）應(yīng)具備以下條件：

（1）持有法人營業(yè)執(zhí)照或證明其法律地位的文件：

（2）獲得所需的行政許可或資質(zhì)（適用時(shí)）；

（3）承諾遵守相關(guān)法律法規(guī)和本機(jī)構(gòu)要求，并確保其服務(wù)始終符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證規(guī)則要求。

5.1.2申請組織應(yīng)提交的文件和資料：

（1）客戶及客戶有效的法律地位證明文件，如：營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人證書等；

（2）客戶的服務(wù)流程管理文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范；

（3）服務(wù)流程圖；

（4）其他第三方認(rèn)證證書復(fù)印件（如有時(shí)）。

5.2認(rèn)證申請?jiān)u審

5.2.1申請?jiān)u審人員對申請組織提交的《認(rèn)證申請書》及相關(guān)申請資料進(jìn)行評審并保存評審記錄，以確定：

（1）申請資料齊全；

（2）申請組織從事的活動符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；

（3）申請組織為達(dá)到市容環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)認(rèn)證的目標(biāo)而建立了文件化的過程和程序；

（4）機(jī)構(gòu)具有相應(yīng)的認(rèn)證能力并有充分的資源實(shí)施認(rèn)證活動；

（5）國家對相應(yīng)行業(yè)的管理要求；

（6）申請的認(rèn)證范圍、申請方的運(yùn)作場所、完成審核/審查需要的時(shí)間和任何其他影響認(rèn)證活動的因素；

（7）本機(jī)構(gòu)根據(jù)受審核/審查方的規(guī)模、特性、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、認(rèn)證要求，以及市容環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)覆蓋的范圍等因素核算并確定審核/審查人日，以確保審核/審查的充分性和有效性。

（8）初次受理時(shí)滿足上述要求的申請組織，本機(jī)構(gòu)確認(rèn)“通過受理申請”并在受理后簽訂《認(rèn)證合同書》；

（9）不滿足上述條件的申請組織，機(jī)構(gòu)將出具《不予受理通知書》并告知申請組織拒絕的原因。根據(jù)上述評審，機(jī)構(gòu)確定審核/審查組及進(jìn)行認(rèn)證決定需要具備的能力。

5.2.2簽訂認(rèn)證合同

在實(shí)施認(rèn)證審核之前，本機(jī)構(gòu)將與認(rèn)證申請組織訂立具有法律效力的書面認(rèn)證服務(wù)合同，以明確相關(guān)方的責(zé)任。

5.3審查策劃

5.3.1總則

本機(jī)構(gòu)將根據(jù)與申請組織的約定，對認(rèn)證審查各個(gè)環(huán)節(jié)做出安排，形成認(rèn)證審查方案。

5.3.2審查時(shí)間的確定

本機(jī)構(gòu)根據(jù)申請組織的服務(wù)規(guī)模，確定評價(jià)所需的時(shí)間，以確保審查的充分性和有效性。附錄B規(guī)定了對不同服務(wù)規(guī)模的組織實(shí)施服務(wù)評價(jià)所需的時(shí)間。

調(diào)整評價(jià)時(shí)間時(shí)，考慮的因素包括但不限于：

（1）組織服務(wù)的復(fù)雜程度；

（2）組織管理體系成熟度：

（3）外包職能或過程；

（4）客戶為認(rèn)證所作的準(zhǔn)備；

（5）審查組對客戶管理體系的了解程度；

（6）審核方法和技術(shù)的應(yīng)用。

5.3.3多場所

若認(rèn)證范圍覆蓋多個(gè)服務(wù)場所（即：中心辦公室+多個(gè)服務(wù)場所），則每次審查均應(yīng)覆蓋中心辦公室，并按以下原則對服務(wù)場所進(jìn)行抽樣：

（1）若服務(wù)場所信息擬在認(rèn)證證書中顯示：x代表擬納入認(rèn)證證書服務(wù)場所數(shù)，初次認(rèn)證的服務(wù)場所抽樣量為√×，監(jiān)督評價(jià)的抽樣量為0.6√×，再認(rèn)證的抽樣量為0.8√x。

（2）若為臨時(shí)場所，則一般不在認(rèn)證證書中列示，此時(shí)，每次審查（含初次認(rèn)證、監(jiān)督或再認(rèn)證）至少抽樣1個(gè)服務(wù)場所。

5.3.4審查組

本機(jī)構(gòu)根據(jù)審查任務(wù)，確定審查組成員，并指定審查組長。審查組中應(yīng)包含具備服務(wù)認(rèn)證注冊資格的審查員，且應(yīng)包含具備本項(xiàng)目專業(yè)能力的人員。當(dāng)審查組內(nèi)缺少具備本項(xiàng)目專業(yè)能力的審查員時(shí)，可由技術(shù)專家提供技術(shù)支持。

5.4服務(wù)管理評價(jià)

5.4.1總則

服務(wù)管理評價(jià)的目的是確認(rèn)申請組織對服務(wù)的管理是否滿足認(rèn)證依據(jù)所規(guī)定的服務(wù)管理要求。服務(wù)管理評價(jià)由審查組的管理評價(jià)小組實(shí)施，包括文件審查和現(xiàn)場評價(jià)，文件審查通常在現(xiàn)場評價(jià)之前實(shí)施，也可結(jié)合現(xiàn)場評價(jià)同時(shí)實(shí)施。服務(wù)管理現(xiàn)場評價(jià)通常在中心辦公室進(jìn)行，適用時(shí)可覆蓋服務(wù)現(xiàn)場。

5.4.2評價(jià)計(jì)劃

審查組應(yīng)為每次服務(wù)管理評價(jià)制定評價(jià)計(jì)劃，并應(yīng)在現(xiàn)場評價(jià)前將評價(jià)計(jì)劃提交至受評價(jià)方。若受評價(jià)方對評價(jià)計(jì)劃有不同意見且有充分理由，審查組長應(yīng)對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，必要時(shí)對審查組進(jìn)行調(diào)整。

5.4.3評價(jià)內(nèi)容

服務(wù)管理評價(jià)應(yīng)覆蓋認(rèn)證依據(jù)所規(guī)定的服務(wù)管理要求，具體包括以下方面：

（1）通用要求5.1.1~5.1.2條款；

（2）特定要求5.2.1～5.2.10條款。

5.4.4評價(jià)實(shí)施

5.4.4.1審查組根據(jù)本機(jī)構(gòu)規(guī)定的流程和評價(jià)計(jì)劃，實(shí)施現(xiàn)場評價(jià)活動。

5.4.4.2現(xiàn)場評價(jià)的過程主要包括：

（1）首次會議的召開；

（2）各審查小組按照任務(wù)分工收集和驗(yàn)證信息：

（3）評價(jià)發(fā)現(xiàn)的形成和記錄；

（4）審查組內(nèi)的溝通；

（5）審查組與受審查方的溝通；

（6）末次會議的召開。

5.4.4.3審查組通過對服務(wù)提供者管理制度、管理記錄的審查，確定服務(wù)管理要求的符合程度，并形成評價(jià)得分。若在服務(wù)管理評價(jià)中存在不適用的評分項(xiàng)，則審查組可注明不適用并說明理由，相應(yīng)評分項(xiàng)不納入總分計(jì)算。

5.5服務(wù)特性評價(jià)

5.5.1總則

服務(wù)特性評價(jià)的目的是通過對市容環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的檢驗(yàn)，評價(jià)服務(wù)是否滿認(rèn)證依據(jù)有關(guān)服務(wù)特性的要求。服務(wù)特性評價(jià)通常安排在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行，由服務(wù)評價(jià)小組通過公開和（或）暗訪的方式進(jìn)行檢驗(yàn)。

5.5.2評價(jià)計(jì)劃

審查組根據(jù)抽樣計(jì)劃，制定服務(wù)特性評價(jià)計(jì)劃，并由本機(jī)構(gòu)指定人員確認(rèn)（考慮到服務(wù)特性評價(jià)可能涉及暗訪活動，因此服務(wù)特性評價(jià)計(jì)劃無需提交受審核方確認(rèn)）。服務(wù)特性評價(jià)計(jì)劃可作為服務(wù)管理評價(jià)的一部分，或與服務(wù)管理評價(jià)計(jì)劃分開編制。

5.5.3評價(jià)內(nèi)容

5.5.3.1服務(wù)特性評價(jià)覆蓋認(rèn)證依據(jù)所規(guī)定的服務(wù)特性要求，具體包括以下方面：

（1） 基本要求

（2） 道路清掃保潔

（3） 垃圾收集與清運(yùn)

（4） 公共場所環(huán)境衛(wèi)生

（5） 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理養(yǎng)護(hù)

（6） 公廁清潔

（7） 移動廁所清潔

（8） 住宅小區(qū)清潔

（9） 城市水域保潔

5.5.4評價(jià)實(shí)施

審查組通過公開或暗訪的方式，體驗(yàn)或檢驗(yàn)服務(wù)提供者提供服務(wù)，并根據(jù)市容環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求評價(jià)工具，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，形成評價(jià)得分。若在服務(wù)特性評價(jià)中存在不適用的評分項(xiàng)，則審查組可注明不適用并說明理由，按以上評分方法得出總分后按比例換算最后分值，相應(yīng)評分項(xiàng)不納入總分計(jì)算。

5.5.4.1公開的服務(wù)特性檢驗(yàn)

1）公開的服務(wù)特性檢驗(yàn)是指針對服務(wù)特性所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集、綜合測算與分析的過程，其目的是證實(shí)顧客服務(wù)“真實(shí)瞬間 ”的符合性；

2） ZRIC 與申請組織根據(jù)市容環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求評價(jià)工具，按規(guī)定的要求和方法對抽取的樣本進(jìn)行測評，以獲取包括顧客服務(wù)、服務(wù)管理和服務(wù)支撐能力等相關(guān)的信息，形成評價(jià)得分；

5.5.4.2 神秘顧客(暗訪)的服務(wù)特性檢驗(yàn)（必要時(shí)）

（1）神秘顧客(暗訪)的服務(wù)特性檢驗(yàn)是指具有資格和能力的人員， 以顧客身份在服務(wù)組織不知情的情況下體驗(yàn)特定服務(wù)，或是通過觀察服務(wù)組織對其顧客服務(wù)的情況，對服務(wù)特性測評的一種方式。

（2）在現(xiàn)場審查時(shí)，審查組為證實(shí)顧客服務(wù)“真實(shí)瞬間 ”達(dá)到服務(wù)特性測評標(biāo)準(zhǔn)的程度，在必要時(shí)實(shí)施對申請人的暗訪，以獲取其服務(wù)的真實(shí)情況。

注：“必要時(shí) ”示例：

a)在公開進(jìn)行現(xiàn)場審查中，對抽取證據(jù)的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑；

b)在相關(guān)方多次投訴中，涉及到與以往服務(wù)特性測評達(dá)標(biāo)程度的重大偏差。

（3）暗訪的范圍、人員選擇、過程要求及其審查按照審查方案及服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。

（4）審查組應(yīng)根據(jù)受審查組織服務(wù)活動的特點(diǎn)來選擇暗訪的時(shí)機(jī)，暗訪的實(shí)施不應(yīng)誘使受審查組織產(chǎn)生負(fù)面的表現(xiàn)。

審查組采用抽樣的方法，通過交談、調(diào)閱文件與記錄、 查看服務(wù)提供現(xiàn)場、暗訪等方式， 收集證據(jù)，確定受審查組織提供服務(wù)質(zhì)量和管理符合認(rèn)證指標(biāo)的程度，出具評價(jià)結(jié)果，包括等級。如發(fā)現(xiàn)組織存在違反審查依據(jù)的情況，審查組將發(fā)現(xiàn)問題反饋給受審查組織，以利于其不斷提高服務(wù)績效。

5.6評價(jià)報(bào)告

審查組長應(yīng)根據(jù)服務(wù)管理評價(jià)和服務(wù)特性評價(jià)的結(jié)果，形成服務(wù)評價(jià)報(bào)告。

評價(jià)報(bào)告至少包括或引用下列內(nèi)容：

（1）組織名稱、地址和聯(lián)系人；

（2）認(rèn)證模式和評價(jià)方法；

（3）評價(jià)目的、依據(jù)、范圍；

（4）審查組成員及任何與審查組同行的人員：

（5）評價(jià)實(shí)施日期和地點(diǎn)；

（6）評價(jià)發(fā)現(xiàn)、對評價(jià)證據(jù)的引用以及評價(jià)結(jié)論；

（7）審查組作出的是否通過服務(wù)管理評價(jià)的推薦意見；

（8）適用時(shí)，后續(xù)評價(jià)關(guān)注事項(xiàng)和聲明。

5.7復(fù)核

5.7.1中認(rèn)國際（ZRIC）應(yīng)指派至少一人復(fù)核與評價(jià)相關(guān)的所有信息和結(jié)果。復(fù)核應(yīng)由未參與評價(jià)過程的人員進(jìn)行。

5.7.2除非復(fù)核和認(rèn)證決定由相同的人一并做出，否則應(yīng)將基于復(fù)核的認(rèn)證決定的建議形成文件。

5.8認(rèn)證決定

5.8.1 ZRIC 應(yīng)對其認(rèn)證決定負(fù)責(zé)并保留認(rèn)證決定權(quán)。

5.8.2 ZRIC 應(yīng)指派至少一人根據(jù)評價(jià)、復(fù)核以及其他相關(guān)的所有信息做出認(rèn)證決定。認(rèn)證決定應(yīng)由未參與評價(jià)過程的一個(gè)人或一組人（如委員會）完成。

5.8.3針對符合以下條件的申請組織，ZRIC 將頒發(fā)相應(yīng)認(rèn)證級別的認(rèn)證證書：

當(dāng)評價(jià)得分低于750分時(shí)，為認(rèn)證不通過，不授予認(rèn)證證書。

5.8.4針對認(rèn)證結(jié)論為頒發(fā)認(rèn)證證書的項(xiàng)目，本機(jī)構(gòu)將按照信息通報(bào)的相關(guān)要求，向國家認(rèn)監(jiān)委進(jìn)行通報(bào)。針對不通過認(rèn)證決定的項(xiàng)目，本機(jī)構(gòu)將向受審查方發(fā)放《不予注冊通知書》，以說明認(rèn)證不予通過的理由。

5.9監(jiān)督審核

5.9.1本機(jī)構(gòu)將每年對獲得服務(wù)認(rèn)證的組織實(shí)施例行監(jiān)督，包括服務(wù)管理評價(jià)和服務(wù)要求評價(jià)，以確保獲證組織及其提供的服務(wù)持續(xù)滿足服務(wù)要求和相關(guān)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范的要求。

5.9.2自頒發(fā)認(rèn)證證書開始，例行監(jiān)督審查時(shí)間間隔通常不超過12個(gè)月。如遇特殊情況無法按時(shí)實(shí)施例行監(jiān)督的，本機(jī)構(gòu)將根據(jù)具體原因，采取必要的措施，包括但不限于以下：

（1）延長監(jiān)督期限（最長不超過3個(gè)月）

（2）暫停認(rèn)證；

（3）采取其他替代的評價(jià)方式

5.9.3當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，本機(jī)構(gòu)將增加例行監(jiān)督的頻次，或?qū)嵤┓抢斜O(jiān)督：

（1）獲證組織或服務(wù)發(fā)生重大的變更；

（2）獲證組織受到嚴(yán)重的投訴、處罰或媒體負(fù)面曝光：

（3）獲證服務(wù)存在嚴(yán)重問題，或發(fā)生與獲證服務(wù)有關(guān)的嚴(yán)重事故；

（4）其他信息反映存在重大認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)的情況。

5.10再認(rèn)證

5.10.1在認(rèn)證證書有效期滿前 3 個(gè)月，對于提出需要繼續(xù)使用認(rèn)證證書的證書獲證組織，應(yīng)對其實(shí)施并完成再認(rèn)證活動。再認(rèn)證程序與初次認(rèn)證相同，再認(rèn)證的內(nèi)容主要包括：對服務(wù)體系范圍內(nèi)的全過程全要素審查、任何變更、認(rèn)證證書及標(biāo)志的使用、以往不符合項(xiàng)的驗(yàn)證、服務(wù)體系運(yùn)行所取得的績效。

5.10.2在對客戶的日常監(jiān)督中，發(fā)現(xiàn)客戶的出現(xiàn)嚴(yán)重影響服務(wù)體系運(yùn)作的重大變更時(shí)，或?qū)蛻舻耐对V分析和其他信息表明客戶不再滿足認(rèn)證要求時(shí)，將安排特殊審查或與客戶商定提前安排再認(rèn)證審查。

6認(rèn)證證書及認(rèn)證標(biāo)志要求

6.1認(rèn)證證書

6.1.1中認(rèn)國際（ZRIC）應(yīng)給客戶提供正式的認(rèn)證文件，明確表達(dá)或能夠辨識以下信息：

a）中認(rèn)國際（ZRIC）的名稱和地址；

b）獲證日期（該日期不應(yīng)早于完成認(rèn)證決定的日期）；

c）客戶名稱和地址；

d）認(rèn)證范圍；

注：當(dāng)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件引用了其他標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件時(shí)，那些被引用的文件不必包括在正式的認(rèn)證文件中。

e）認(rèn)證有效期或終止日期（如果認(rèn)證具有有效期時(shí)）；

f）認(rèn)證方案要求的任何其他信息。

6.1.2正式的認(rèn)證文件應(yīng)包括中認(rèn)國際（ZRIC）指定的負(fù)責(zé)人的簽名或其他授權(quán)簽署。

注：在中認(rèn)國際（ZRIC）備案的負(fù)責(zé)簽署認(rèn)證文件的人員的姓名和職位，是一種除簽名之外的“授權(quán)簽署”的例子。

6.1.3正式的認(rèn)證文件應(yīng)僅在下列事項(xiàng)完成之后或同時(shí)頒發(fā)：

a）批準(zhǔn)或擴(kuò)大認(rèn)證范圍的決定已經(jīng)做出；

b）認(rèn)證要求得到滿足；

c）認(rèn)證協(xié)議已經(jīng)完成和（或）簽署。

6.1.4 認(rèn)證證書的使用要求

（1）認(rèn)證證書并不是 ZRIC 對獲證組織的服務(wù)確實(shí)滿足規(guī)定要求的擔(dān)保，也不是對獲證組織的服務(wù)已經(jīng)由 ZRIC 進(jìn)行評定證實(shí)其適宜性的聲明。認(rèn)證證書并不意味著服務(wù)合格，亦不能免除獲證組織對其服務(wù)承擔(dān)的法律責(zé)任。

（2）獲證組織可以在公開出版物、文件、宣傳品、網(wǎng)頁等載體上展示認(rèn)證證書，展示的證書應(yīng)清晰可辨。

（3）當(dāng)獲證組織的名稱、地址、或認(rèn)證要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)向 ZRIC 提出申請換發(fā)認(rèn)證證書。當(dāng)認(rèn)證范圍發(fā)生變化時(shí)，ZRIC 將通過審核程序重新頒發(fā)或重新簽發(fā)認(rèn)證證書附件，并及時(shí)公布。

（4）獲證組織展示的認(rèn)證證書應(yīng)在證書有效期內(nèi)。

（5）獲證組織在認(rèn)證證書被暫停時(shí)，不得繼續(xù)宣傳其具備認(rèn)證資格。

（6）獲證組織被撤銷（含注銷）認(rèn)證證書后，應(yīng)立即交還認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。

（7）獲證組織不得以誤導(dǎo)性方式使用認(rèn)證文件或其任何部分。

6.2認(rèn)證標(biāo)志

獲取ZRIC認(rèn)證組織對認(rèn)證標(biāo)志的引用和使用：

6.2.1 ZRIC 擁有ZRIC認(rèn)證標(biāo)識的所有權(quán)；獲證組織在認(rèn)證范圍和認(rèn)證證書有效期內(nèi)按照本規(guī)定以及相關(guān)要求的規(guī)定使用 ZRIC 認(rèn)證標(biāo)識或聲明認(rèn)證狀態(tài)。

6.2.2獲證組織可以在服務(wù)認(rèn)證證書覆蓋的領(lǐng)域和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)的場合有條件使用獲證組織標(biāo)志。

6.2.3獲證組織在使用獲證組織標(biāo)志時(shí)不可使公眾誤認(rèn)為 ZRIC 對獲證組織的特定的服務(wù)進(jìn)行了認(rèn)證。

6.2.4獲證組織不得將獲證組織標(biāo)志使用在與被認(rèn)證領(lǐng)域和業(yè)務(wù)范圍無關(guān)的各類業(yè)務(wù)及各類宣傳媒體上進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。

6.2.5獲證組織在使用獲證組織標(biāo)志時(shí)只能使用與 ZRIC 所提供色調(diào)一致、排列方式一致的標(biāo)志。

6.2.6獲證組織在使用獲證組織標(biāo)志時(shí)可按比例放大或縮小，但字跡必須清晰，標(biāo)志必須完整，也不得將其變形使用。

6.2.7在認(rèn)證資格被暫?；虺蜂N（含注銷）時(shí)，不得繼續(xù)宣傳其具備認(rèn)證資格，并立即停止使用所有引用認(rèn)證資格的廣告材料。

6.2.8在認(rèn)證范圍被縮小時(shí)，修改所有的廣告材料。

6.2.9在使用認(rèn)證資格時(shí)，不得使本機(jī)構(gòu)和（或）認(rèn)證制度聲譽(yù)受損，失去公眾信任。

7認(rèn)證證書狀態(tài)管理規(guī)定、要求

7.1 認(rèn)證證書的保持

7.1.1保持認(rèn)證資格的條件

（1）獲證組織的法律地位、資質(zhì)持續(xù)符合國家的最新要求，并且認(rèn)證范圍在法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)；

（2）獲證組織的服務(wù)認(rèn)證持續(xù)符合要求；

（3）獲證組織持續(xù)遵守認(rèn)證有關(guān)的規(guī)定，包括變更的規(guī)定；

（4）獲證組織服務(wù)覆蓋區(qū)域的活動符合國家和地方有關(guān)的法律法規(guī)要求；

（5）獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的組織單元、服務(wù)及其過程和活動持續(xù)滿足適用的最新法律法規(guī)的要求，如發(fā)生不滿足時(shí)及時(shí)采取有效的措施；

（6）獲證組織于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)未發(fā)生重大事故；

（7）獲證組織在獲證期間未發(fā)生誤用認(rèn)證證書，如有發(fā)生能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，并將誤用產(chǎn)生的影響降至最少程度；

（8）獲證組織對顧客或相關(guān)方的重大投訴和關(guān)切能及時(shí)有效地處理；

（9）管理評審、內(nèi)審的時(shí)間間隔不超過 12 個(gè)月；

（10）按時(shí)接受監(jiān)督審核；

（11）獲證組織能按照 ZRIC 要求向 ZRIC 通報(bào)服務(wù)和重要過程變更等信息；

（12）獲證組織履行與 ZRIC 簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，并按照認(rèn)證合同規(guī)定繳納認(rèn)證費(fèi)用。

7.1.2 保持認(rèn)證資格的程序

（1）滿足 7.1.1保持認(rèn)證資格的條件，監(jiān)督審核后經(jīng) ZRIC 審核組長確認(rèn)后，認(rèn)為獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)能持續(xù)滿足保持認(rèn)證資格的條件，同意保持認(rèn)證資格；

（2）在認(rèn)證證書有效期內(nèi)如有認(rèn)證要求變更，獲證組織接受認(rèn)證要求變更，并經(jīng) ZRIC 驗(yàn)證在認(rèn)證范圍內(nèi)管理體系滿足變更的要求。

7.2 擴(kuò)大認(rèn)證范圍

7.2.1 擴(kuò)大認(rèn)證范圍的條件

（1）獲證組織保持認(rèn)證資格有效。

（2）國家或地方或行業(yè)有要求時(shí)，獲證組織在擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)具有規(guī)定的資質(zhì)；

（3）獲證組織申請擴(kuò)大認(rèn)證范圍在法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)；

（4）獲證組織的服務(wù)認(rèn)證覆蓋申請擴(kuò)大的認(rèn)證范圍；

（5）國家或地方或行業(yè)有要求時(shí)，獲證組織在申請擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)的組織單元、服務(wù)及其過程和活動已滿足適用的法律法規(guī)的要求；

（6）獲證組織按照規(guī)定繳納補(bǔ)充認(rèn)證費(fèi)用。

7.2.2 擴(kuò)大認(rèn)證范圍的程序

（1）獲證組織向 ZRIC 正式提交擴(kuò)大認(rèn)證范圍的申請和相關(guān)附件；

（2）滿足 7.2.1 擴(kuò)大認(rèn)證范圍的條件，經(jīng) ZRIC 審核，認(rèn)為獲證組織在申請擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)已滿足批準(zhǔn)認(rèn)證資格的條件，同意批準(zhǔn)擴(kuò)大認(rèn)證范圍，簽署換發(fā)認(rèn)證證書或附件，收回原認(rèn)證證書，但認(rèn)證證書的注冊號和有效期保持不變。

7.3 縮小認(rèn)證范圍

7.3.1 縮小認(rèn)證范圍的條件

（1）獲證組織的認(rèn)證范圍內(nèi)部分產(chǎn)品/服務(wù)范圍、區(qū)域等不再繼續(xù)符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范性文件和其他附加要求；

（2）獲證組織不愿再繼續(xù)保持認(rèn)證范圍內(nèi)的部分產(chǎn)品服務(wù)范圍、區(qū)域等認(rèn)證資格。

7.3.2 縮小認(rèn)證范圍的程序

（1）獲證組織向 ZRIC 正式提交縮小認(rèn)證范圍的申請；或 ZRIC 審核部提出縮小獲證組織認(rèn)證范圍的建議，并提供理由和證據(jù)；或 ZRIC 的認(rèn)證決定意見也可作為認(rèn)證范圍縮小的信息來源和理由，此時(shí)應(yīng)取得獲證組織的同意；

（2）經(jīng) ZRIC 審定，認(rèn)為獲證組織在申請縮小認(rèn)證范圍不會對仍保持的認(rèn)證范圍產(chǎn)生影響，同意批準(zhǔn)縮小認(rèn)證范圍，收回原認(rèn)證證書，總經(jīng)理簽署換發(fā)認(rèn)證證書或附件，但認(rèn)證證書的注冊號和有效期保持不變；

（3）需要時(shí)，獲證組織與 ZRIC 修訂認(rèn)證合同。

7.4 認(rèn)證資格暫停

7.4.1 暫停認(rèn)證資格的條件

（1）獲證組織的法律地位、資質(zhì)不再符合國家的最新要求，或認(rèn)證范圍已不在現(xiàn)行有效的法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)，但仍有可能在短期內(nèi)符合規(guī)定要求的；

（2）獲證組織未能在規(guī)定的期限內(nèi)接受監(jiān)督審核的；

（3）獲證組織在監(jiān)督審中發(fā)現(xiàn)的不合格未能在規(guī)定期限內(nèi)采取糾正/糾正措施或措施無效的；

（4）獲證組織的服務(wù)認(rèn)證發(fā)生重大變更，不能持續(xù)符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范性文件要求的；

（5）獲證組織未按照認(rèn)證要求的變更作出相應(yīng)調(diào)整，或調(diào)整不滿足變更要求的；

（6）獲證組織于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)發(fā)生重大事故，尚未查明原因和采取補(bǔ)救措施的；

（7）獲證組織在獲證期間發(fā)生誤用認(rèn)證證書，尚未能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，以將產(chǎn)生的影響降至最少程度的；

（8）獲證組織對顧客或相關(guān)方的重大投訴未有效地處理的；

（9）獲證組織未履行與 ZRIC 簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，并對保持認(rèn)證資格產(chǎn)生重大影響的，或未按照認(rèn)證合同規(guī)定繳納認(rèn)證費(fèi)用的；

（10）獲證組織與 ZRIC 雙方同意在一定時(shí)間內(nèi)暫停全部或部分認(rèn)證范圍的認(rèn)證資格的情況；

（11）其他需要暫停認(rèn)證資格的。

7.4.2 暫停認(rèn)證資格的程序

（1）ZRIC 客戶服務(wù)部提出對獲證組織暫停全部或部分認(rèn)證范圍內(nèi)認(rèn)證資格的建議，并提供理由和證據(jù)；

（2）必要時(shí)，ZRIC 審核管理部門與獲證組織溝通，核實(shí)證據(jù)；

（3）經(jīng) ZRIC 審定，認(rèn)為獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)全部或部分不再持續(xù)滿足認(rèn)證要求，但仍然有可能在短期內(nèi)采取糾正措施的，同意批準(zhǔn)暫停全部或部分認(rèn)證范圍的認(rèn)證資格，并確定暫停期限，最長暫停期限為六個(gè)月。

7.5 認(rèn)證資格恢復(fù)

7.5.1 恢復(fù)認(rèn)證資格的條件

組織已針對暫停認(rèn)證資格的原因采取了有效的糾正措施，產(chǎn)生原因已經(jīng)消除，恢復(fù)符合相關(guān)的認(rèn)證要求，同時(shí)已證實(shí)在暫停期內(nèi)沒有使用引用認(rèn)證資格，如廣告宣傳和使用標(biāo)志。

7.5.2 恢復(fù)認(rèn)證資格的程序

（1）在確定的認(rèn)證資格暫停限期結(jié)束前，根據(jù)暫停原因，組織在規(guī)定期限內(nèi)向 ZRIC 客戶服務(wù)部提出恢復(fù)認(rèn)證資格的申請，并附相關(guān)糾正措施和有效性驗(yàn)證材料；

（2）經(jīng) ZRIC 審定，確認(rèn)組織在暫停認(rèn)證資格的認(rèn)證范圍內(nèi)已恢復(fù)符合相關(guān)的認(rèn)證要求，作出同意恢復(fù)認(rèn)證資格的審定結(jié)論。

7.6 認(rèn)證資格撤銷

7.6.1 撤銷認(rèn)證資格的條件

（1）獲證組織的法律地位、資質(zhì)不再符合國家的最新要求，或認(rèn)證范圍已不在現(xiàn)行有效的法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)，并在短期內(nèi)無法符合規(guī)定要求的；

（2）獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的 服務(wù)認(rèn)證 發(fā)生重大變更，未向 ZRIC 通報(bào)，并在短期內(nèi)無法滿足認(rèn)證要求的；

（3）獲證組織體制變更后原 服務(wù)認(rèn)證 已不再適宜的；

（4）獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的組織單元、產(chǎn)品、服務(wù)及其過程和活動嚴(yán)重不能滿足適用的最新法律法規(guī)的要求，并在短期內(nèi)無法采取措施或采取措施無效的；

（5）獲證組織于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)發(fā)生重大事故；

（6）獲證組織在獲證期間發(fā)生大量誤用認(rèn)證證書，并未能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，造成嚴(yán)重影響的；

（7）獲證組織對顧客或相關(guān)方的重大投訴不做處理的；

（8）獲證組織單方面宣布不履行與ZRIC 簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)的，或拖繳認(rèn)證費(fèi)用，并催繳無效的；

（9）獲證組織因換發(fā)新政而撤銷舊證書的；

（10）獲證組織轉(zhuǎn)讓認(rèn)證證書的；

（11）獲證組織被暫停認(rèn)證資格后，未能在規(guī)定的期限內(nèi)采取有效的糾正措施，或未申請恢復(fù)認(rèn)證資格的；

（12）獲證組織自愿申請撤銷認(rèn)證資格的；

（13）其他需要撤銷認(rèn)證資格的情況。

7.6.2 撤銷認(rèn)證資格的程序

（1）經(jīng) ZRIC 核實(shí)與審定，確認(rèn)組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的管理體系不再滿足認(rèn)證要求，作出同意撤銷認(rèn)證資格的審定結(jié)論；

（2）ZRIC 收回認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，通知組織不得再使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。

7.7 注銷認(rèn)證資格

7.7.1注消認(rèn)證資格的條件：

（1）獲證組織申請注銷認(rèn)證證書；

（2）認(rèn)證證書有效期屆滿，未申請延續(xù)使用；

（3）因換發(fā)新證書而注銷舊證書；

（4）其他原因需要注銷認(rèn)證證書。

7.7.2 ZRIC客戶服務(wù)人員及時(shí)匯總注銷信息，傳遞給證書管理崗位，證書管理崗位按7.7.1條辦理，并收回原證書和認(rèn)證標(biāo)志。

7.8 注銷認(rèn)證資格

7.8.1注消認(rèn)證資格的條件：

（1）獲證組織申請注銷認(rèn)證證書；

（2）認(rèn)證證書有效期屆滿，未申請延續(xù)使用；

（3）因換發(fā)新證書而注銷舊證書；

（4）其他原因需要注銷認(rèn)證證書。

7.8.2 ZRIC客戶服務(wù)人員及時(shí)匯總注銷信息，傳遞給證書管理崗位，證書管理崗位按7.8.1條辦理，并收回原證書和認(rèn)證標(biāo)志。

8 記錄

8.1中認(rèn)國際（ZRIC）應(yīng)保存記錄以證明所有認(rèn)證過程要求（本文件和認(rèn)證方案中的）均得到滿足。

8.2中認(rèn)國際（ZRIC）應(yīng)將記錄保密。運(yùn)輸、傳遞和移交記錄的方式應(yīng)確保其保密性。

8.3如果認(rèn)證方案包括在一個(gè)確定的周期內(nèi)對服務(wù)進(jìn)行完整的再評價(jià)，記錄保存期限應(yīng)至少為當(dāng)前認(rèn)證周期加上前一個(gè)認(rèn)證周期。否則，記錄保存期限應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定。

注：在確定保存時(shí)限時(shí)，還可考慮法律規(guī)定和相互承認(rèn)的協(xié)定。

9 投訴和申訴

9.1中認(rèn)國際（ZRIC）建立《申訴、投訴和爭議處理程序》，對投訴和申訴的接收、評價(jià)和做出決定的過程形成文件。中認(rèn)國際（ZRIC）應(yīng)跟蹤并記錄投訴和申訴，以及為解決投訴和申訴所采取的措施。

9.2一接到投訴或申訴，中認(rèn)國際（ZRIC）就應(yīng)確認(rèn)投訴或申訴是否與其負(fù)責(zé)的認(rèn)證活動相關(guān)。如果相關(guān)，則應(yīng)進(jìn)行處理；

9.3中認(rèn)國際（ZRIC）應(yīng)告知已收到正式的投訴或申訴。

9.4中認(rèn)國際（ZRIC）應(yīng)負(fù)責(zé)收集和驗(yàn)證所有必要的信息、（盡可能）以推進(jìn)投訴或申訴的解決。

9.5解決投訴或申訴的決定的做出、復(fù)核和批準(zhǔn)應(yīng)由與被投訴和申訴的認(rèn)證活動無關(guān)的人員來執(zhí)行。

9.6為確保沒有利益沖突，曾為客戶提供過咨詢或曾被客戶聘用過的人員（包括承擔(dān)管理職責(zé)的人員），在結(jié)束咨詢（見3.2）或聘用關(guān)系兩年之內(nèi)，中認(rèn)國際（ZRIC）不應(yīng)派其對投訴或申訴的解決進(jìn)行復(fù)核或批準(zhǔn)。

9.7只要可能，中認(rèn)國際（ZRIC）應(yīng)將投訴處理結(jié)果和過程終止正式通知投訴人。

9.8中認(rèn)國際（ZRIC）應(yīng)將申訴處理結(jié)果和過程終止正式通知申訴人。

9.9為解決投訴或申訴，中認(rèn)國際（ZRIC）應(yīng)采取所需的所有后續(xù)措施。

附件A：審核/審查人日最低要求

市容環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)（初次認(rèn)證、監(jiān)督、再認(rèn)證）審核/審查人日最低要求

注1：表中所規(guī)定的為基礎(chǔ)評價(jià)時(shí)間，包括服務(wù)管理評價(jià)（含文審）和服務(wù)特性評價(jià)的時(shí)間?？筛鶕?jù)服務(wù)的復(fù)雜程度對基礎(chǔ)評價(jià)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。但無論如何調(diào)整，減少的時(shí)間不應(yīng)超過基礎(chǔ)評價(jià)時(shí)間的30%，現(xiàn)場評價(jià)時(shí)間不少于調(diào)整后的評價(jià)時(shí)間的80%，且不低于1人日。

注2：如果現(xiàn)場評價(jià)時(shí)間計(jì)算值包含小數(shù)，則將其調(diào)整為最接近的半人日數(shù)（如：將2.3人日調(diào)整為2.5人日，2.2人日調(diào)整為2人日）。

注3：上述方法所確定的審查時(shí)間包括中心辦公室及一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場的審查時(shí)間。若抽樣的服務(wù)項(xiàng)目大于1個(gè)，則每增加一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，則審查時(shí)間增加不低于0.5人日（無論初次認(rèn)證、監(jiān)督或再認(rèn)證）。