文件編號：CTS-ZRICSC0301-2023

版本號：A/2

適用范圍

1.1為規(guī)范商品售后服務認證活動的實施，保證商品售后服務認證的規(guī)范性和有效性，深圳中認國際認證有限公司（以下稱：中認國際、ZRIC或本機構）特制定本規(guī)則。

1.2本規(guī)則適用于商品售后服務認證活動，規(guī)定了商品零售業(yè)和批發(fā)業(yè)組織獲得和保持商品售后服務認證的程序和要求。

1.3本規(guī)則制定的目標使所有相關方相信商品售后服務認證滿足規(guī)定及公正性的要求。

1.3.1認證的利益相關方包括(但不限于):

(1) 認證機構的客戶；

(2) 獲證客戶的顧客；

(3) 政府部門；

(4) 非政府組織；

(5) 消費者和其他公眾。

1.3.2公正性

1.3.2.1 公正，并被認為公正，是認證機構提供可建立信任的認證的必要條件。重要的是所有內(nèi)部和外部人員都意識到公正性的必要性。

1.3.2.2  客戶支付的認證費用是認證機構的收入來源，也是對公正性的潛在威脅，這一點得到公認。

1.3.2.3  認證機構根據(jù)其所獲得的符合(或不符合)的客觀證據(jù)做出決定，且不受其他利益或其他各方的影響，對于獲得和保持信任是必不可少的。

1.3.2.4  對公正性的威脅可能包括，但不限于：

(1) 自身利益：此類威脅源于個人或機構依其自身利益行事。在認證中，財務方面的自身利益是一種對公正性的威脅；

(2) 自我評審：此類威脅源于個人或機構評審自己所做的工作。認證機構對由其進行管理體系咨詢的客戶實施管理體系審核屬于此類威脅；

(3) 熟識(或信任):此類威脅源于個人或機構對另外一人過于熟悉或信賴，而不去尋找審核證據(jù)；

(4) 脅迫：此類威脅源于個人或機構察覺受到公然或暗中的強迫，如威脅用他人取而代之或向主管告發(fā)。

2 認證依據(jù)用技術規(guī)范、技術規(guī)范強制性要求或者標準

GB/T 27922-2011 《商品售后服務評價體系》

3 認證模式

文件審查+初始審查+暗訪和隨機調查+獲證后監(jiān)督

4 領域劃分

依據(jù)GB/T 7635.2-2002《全國主要產(chǎn)品分類與代碼 第2部分 不可運輸產(chǎn)品》標準，商品售后服務屬于不可運輸產(chǎn)品中代碼的主要內(nèi)容見下表：

服務認證領域代碼	技術領域名稱	GB/T7635.2-2002分類對照
SC03	批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務	61批發(fā)業(yè)服務
		62零售業(yè)服務

5 認證實施程序

商品售后服務認證過程包括以下環(huán)節(jié)：

(1) 認證申請；

(2) 認證申請評審；

(3) 審查策劃：

(4) 認證實施；

(5) 評價報告；

(6) 復核；

(7) 認證決定；

(8) 監(jiān)督審核；

(9) 再認證。

5.1認證申請

5.1.1申請商品售后服務認證的組織（簡稱：申請組織）應具備以下條件：

(1) 持有法人營業(yè)執(zhí)照或證明其法律地位的文件：

(2) 獲得所需的行政許可或資質（適用時）；

(3) 承諾遵守相關法律法規(guī)和本機構要求，并確保其服務始終符合相關標準、認證規(guī)則要求。

5.1.2申請組織應提交的文件和資料：

(1) 客戶及客戶有效的法律地位證明文件，如：營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人證書等；

(2) 客戶的服務流程管理文件和服務標準與技術規(guī)范；

(3) 服務流程圖；

(4) 其他第三方認證證書復印件（如有時）。

5.2認證申請評審

5.2.1申請評審人員對申請組織提交的《認證申請書》及相關申請資料進行評審并保存評審記錄，以確定：

(1) 申請資料齊全；

(2) 申請組織從事的活動符合相關法律法規(guī)的規(guī)定；

(3) 申請組織為達到商品售后服務認證的目標而建立了文件化的過程和程序；

(4) 機構具有相應的認證能力并有充分的資源實施認證活動；

(5) 國家對相應行業(yè)的管理要求；

(6) 申請的認證范圍、申請方的運作場所、完成審核/審查需要的時間和任何其他影響認證活動的因素；

(7) 本機構根據(jù)受審核/審查方的規(guī)模、特性、業(yè)務復雜程度、認證要求，以及商品售后服務覆蓋的范圍等因素核算并確定審核/審查人日，以確保審核/審查的充分性和有效性。

(8) 初次受理時滿足上述要求的申請組織，本機構確認“通過受理申請”并在受理后簽訂《認證合同書》；

(9) 不滿足上述條件的申請組織，機構將出具《不予受理通知書》并告知申請組織拒絕的原因。根據(jù)上述評審，機構確定審核/審查組及進行認證決定需要具備的能力。

5.2.2簽訂認證合同

在實施認證審核之前，本機構將與認證申請組織訂立具有法律效力的書面認證服務合同，以明確相關方的責任。

5.3審查策劃

5.3.1總則

本機構將根據(jù)與申請組織的約定，對認證審查各個環(huán)節(jié)做出安排，形成認證審查方案。

5.3.2審查時間的確定

本機構根據(jù)申請組織的服務規(guī)模，確定評價所需的時間，以確保審查的充分性和有效性。附錄B規(guī)定了對不同服務規(guī)模的組織實施服務評價所需的時間。

調整評價時間時，考慮的因素包括但不限于：

(1) 商品售后服務標準的要求；

(2) 申請組織及商品售后服務的復雜程度；

(3) 技術和法規(guī)環(huán)境；

(4) 商品售后服務范圍內(nèi)活動的分包情況；

(5) 以前審核/審查的結果；

(6) 場所的數(shù)量和規(guī)模、地理位置以及對多場所的考慮；

(7) 與組織的產(chǎn)品、過程或活動相關聯(lián)的風險；

(8) 是否是結合審核/審查、聯(lián)合審核/審查或一體化審核/審查。

5.3.3多場所

若認證范圍覆蓋多個服務場所（即：中心辦公室+多個服務場所），則每次審查均應覆蓋中心辦公室，并按以下原則對服務場所進行抽樣：

(1) 若服務場所信息擬在認證證書中顯示：x代表擬納入認證證書服務場所數(shù)，初次認證的服務場所抽樣量為√×，監(jiān)督評價的抽樣量為0.6√×，再認證的抽樣量為0.8√x。

(2) 若為臨時場所，則一般不在認證證書中列示，此時，每次審查（含初次認證、監(jiān)督或再認證）至少抽樣1個服務場所。

5.3.4審查組

5.3.4.1  認證方案管理人員負責委派審查組，決定審查組的規(guī)模和組成時，應考慮下列因素：

(1) 審查目的、范圍、服務項目復雜程度、準則和預計的審查時間；

(2) 實現(xiàn)審查目的所需的審查組的整體能力；

(3) 認證要求（包括任何適用的法律、法規(guī)或合同要求）；

(4) 語言和文化；

(5) 審查組成員以前是否審查過該受審查組織。

5.3.4.2 認證審查人員必須取得服務認證人員注冊資格，具備相應資格與能力的人員。

5.3.4.3 如果僅有一名審查員，該審查員應有能力履行適用于該審查的審查組長職責且具備相應認證領域的資格，能夠了解該審查使用的其他標準。

5.3.4.4 審查組所需的知識和技能可以通過技術專家補充。技術專家應在審查員的指導下工作。技術專家可就客戶服務過程中技術充分性事宜為審查員提供建議，但不能作為審查員。

5.3.4.5  審查委任至少應包括以下內(nèi)容：

(1) 審查目的：說明審查要完成的任務；

(2) 審查依據(jù)：包括商品零售企業(yè)服務規(guī)范性文件的要求，如認證標準和相關的法律法規(guī)，以及由客戶制定的商品零售企業(yè)服務的過程和文件（服務質量要求、規(guī)范和方針等）；

(3) 審查范圍和邊界；

(4) 現(xiàn)場審查活動時間；

(5) 審查組成員信息。

5.3.5 編制審查計劃

審查組長接到審查委任后編制審查計劃，審查計劃應向每個審查組成員分配對特定過程、職能、場所、區(qū)域或活動實施審查的職責。所進行的分配應考慮到所需的能力、有效地使用審查組以及審查員和技術專家的不同作用和職責。在審查進程中，為確保實現(xiàn)審查目的，可以改變工作分配。審查計劃至少應包含以下內(nèi)容：

(1) 擬實施現(xiàn)場審查的活動、日期和場所，

(2) 現(xiàn)場審查活動預期的時間和持續(xù)時間；

(3) 分配的審查人員及審查內(nèi)容。

5.4認證實施

5.4.1文件評審

在實施現(xiàn)場審查前，應委派審查組對認證申請組織的服務管理文件進行審查，確認認證申請組織的服務管理文件符合商品零售企業(yè)服務認證要求及有關法規(guī)要求。其中再認證時至少審查的文件：服務范圍、方針目標、組織機構與職責以及認證要求規(guī)定的需要形成文件的規(guī)定或制度。

5.4.2暗訪

暗訪是指具有資格和能力的人員，以顧客身份在服務組織不知情的情況下體驗特定服務，或是通過觀察服務組織對其顧客服務的情況，對服務特性做出評價的一種方式。

暗訪作為審查的一部分，初次認證或再認證時，暗訪宜在實施了服務管理審查之后 3個月內(nèi)進行，監(jiān)督審查則通常在 2 個月內(nèi)進行，也可以與現(xiàn)場審查同時進行，但應增加單獨的審查時間，采用不預先通知組織的方式，由派出暗訪員對組織的服務質量、服務環(huán)境、相關設備設施等暗中進行審查。每個經(jīng)營場所暗訪的人日不低于 0.5 人日（大于1 個服務場所時，每個服務場所 0.25人日）。

注：暗訪和下文中的隨機調查宜根據(jù)商品零售企業(yè)服務組織的具體特點決定是否進行。

5.4.3 隨機調查

隨機調查作為顧客滿意度的一種調查方式，體現(xiàn)顧客感知服務質量，可在暗訪或現(xiàn)場審查時進行，時間安排與暗訪相同。

5.4.4 現(xiàn)場審查

現(xiàn)場審查從首次會議開始至末次會議結束，現(xiàn)場審查至少包括以下內(nèi)容：

(1) 召開首次會議

(2) （按審查計劃分組）收集并驗證審查證據(jù)。

(3) 就審查情況進行必要的溝通。

(4) 確認審查發(fā)現(xiàn)。

(5) 末次會議

5.4.4.1 首次會議

審查組應與客戶的管理層（適用時，還包括擬審查職能或過程的負責人員）召開正式的首次會議。并予以記錄。首次會議通常應由審查組長主持，會議目的是簡要解釋將如何進行審查活動。首次會議的詳略程度可與客戶對審查過程的熟悉程度相一致，并考慮下列方面：

(1) 介紹參會人員，包括簡要介紹其角色。

(2) 確認申請認證等級/范圍；

(3) 確認審查計劃（包括審查的類型、范圍、 目的和準則）及其任何變化，以及與客戶的其他相關安排，例如末次會議的日期和時間，審查期間審查組與客戶管理層的會議的日期和時間；

(4) 確認審查組與客戶之間的正式溝通渠道；

(5) 確認審查組可獲得所需的資源和設施；

(6) 確認與保密有關的事宜；

(7) 確認適用于審查組的相關的工作安全、應急和安保程序；

(8) 確認可得到向導和觀察員及其角色和身份；

(9) 報告的方法，包括審查發(fā)現(xiàn)的任何分級；

(10) 說明可能提前終止審查的條件；

(11) 確認審查組長和審查組代表認證機構對審查負責，并應控制審查計劃（包括審查活動和審查路徑）的執(zhí)行；

(12) 適用時，確認以往審查的發(fā)現(xiàn)的狀態(tài)；

(13) 基于抽樣實施審查的方法和程序；

(14) 確認審查中使用的語言；

(15) 確認在審查中將告知客戶審查進程及任何關注點；

(16) 讓客戶提問的機會。

5.4.4.2 現(xiàn)場審查，收集和驗證信息

在審查中應通過適當?shù)某闃觼硎占c審查目的、范圍和準則相關的信息（包括與職能、活動和過程之間的接口有關的信息），并對這些信息進行驗證，使之成為審查證據(jù)。

審查信息收集方法應包括：

(1) 面談；

(2) 對過程和活動進行觀察；

(3) 審查文件和記錄。

5.4.4.3  審查中的溝通

(1) 審查組內(nèi)部溝通：

在審查中，審查組應評估審查的進程，并溝通信息，審查組長應在需要時在審查組成員之間重新分配工作。

(2) 與受審查組織溝通

a)  審查組應在每天審查結束后安排與受審查組織的溝通，將審查進程及任何關注告知受審查組織。

b)  末次會議前審查組應與受審查組織的高層管理人員進行溝通，通報審查發(fā)現(xiàn)。

(3) 與認證機構的溝通

a) 當可獲得的審查證據(jù)顯示審查目的無法實現(xiàn)，或顯示存在緊急和重大的風險時，審查組長應向

受審查組織和 ZRIC審核部報告這一情況以確定適當?shù)男袆?。該行動可以包括重新確認或修改審查計劃，改變審查目的或審查范圍。

b)  如果在現(xiàn)場審查活動的進行中發(fā)現(xiàn)需要改變審查范圍，審核組長應與受審核組織審查該需要，并報告 ZRIC審核部，審核部會同市場部應在及時給出是否同意改變審核范圍的結論和必要的后續(xù)措施。

5.4.4.4  確定和記錄審查發(fā)現(xiàn)

(1) 審查員在記錄審查發(fā)現(xiàn)時應簡述符合性，詳細描述不符合以及為其提供支持的審查證據(jù)，并予以記錄和報告，以便為認證決定或保持認證提供充分的信息。

(2) 可以識別和記錄改進機會，但是屬于扣分項審查發(fā)現(xiàn)不應作為改進機會予以記錄。

(3) 關于扣分項的審查發(fā)現(xiàn)，審查員應對照審查準則的具體要求予以記錄，包含對扣分項的清晰陳述，并詳細標識扣分項所基于的客觀證據(jù)。應與受審查組織討論扣分項，以確保證據(jù)準確且扣分項得到理解。但是，審查員應避免提示不符合的原因或解決方法。

(4) 審查組長應嘗試解決審查組與受審查組織之間關于審查證據(jù)或審查發(fā)現(xiàn)的任何分歧意見，未解決的分歧點應在審查報告中予以記錄。

5.4.4.5  準備審查結論

在末次會議前，由審查組長負責，召集審查組準備審查結論。審查組應：

(1) 對照審查目的審查發(fā)現(xiàn)和審查中收集的任何其他適用的信息；

(2) 考慮審查過程中內(nèi)在的不確定性，就審查結論達成一致；

(3) 確定任何必要的跟蹤活動；

(4) 確認審查方案的適宜性，或識別任何所需要的修改（審查時間或日期、監(jiān)督頻次、能力）。

現(xiàn)場評審結論通常有以下三種：

(1) 推薦/保持申請等級認證注冊：審查結果達到相應申請認證等級要求或發(fā)現(xiàn)有不符合，但整改后達到相應申請認證等級要求；

(2) 推薦降級認證注冊：審查結果發(fā)現(xiàn)有不符合，經(jīng)整改仍不能達到申請認證等級要求，但滿足下一級要求時，由申請認證組織提出申請，進行降級評定通過處理；

(3) 不推薦/暫停、撤銷認證注冊：審查結果發(fā)現(xiàn)認證申請組織存在嚴重問題，經(jīng)整改仍不能達不到最低星級要求。

5.4.4.6 終止審查

發(fā)生以下情況時，審查組應向 ZRIC 報告，經(jīng)同意后終止審查：

(1) 客戶對審查活動不予配合，審查活動無法進行；

(2) 客戶實際情況與申請材料有重大不一致；

(3) 其他導致審查程序無法完成的情況。

5.4.4.7 末次會議

應與客戶的管理層（適用時，還包括所審核的職能或過程的負責人員）召開正式的末次會議，并記錄參加人員。末次會議通常由審查組長主持，會議目的是提出審查結論，包括關于認證的推薦性意見。

(1) 末次會議還應包括下列內(nèi)容，詳略程度應與客戶對審核過程的熟悉程度一致：

a)  向客戶說明所獲取的審查證據(jù)基于對信息的抽樣，因而會有一定的不確定性；

b)  進行報告的方法和時間表，包括審核發(fā)現(xiàn)的任何分級；

c)  客戶為審核中發(fā)現(xiàn)的任何扣分項；

d)  認證機構在審核后的活動；

e)  說明投訴和申訴處理過程。

(2) 客戶應有機會提出問題。審查組與客戶之間關于審查發(fā)現(xiàn)或結論的任何分歧意見應得到討論并盡可能獲得解決。任何未解決的分歧意見應予以記錄并提交 ZRIC。

5.5評價報告

審查組長應根據(jù)服務管理評價和服務特性評價的結果，形成服務評價報告。

評價報告至少包括或引用下列內(nèi)容：

（1）組織名稱、地址和聯(lián)系人；

（2）認證模式和評價方法；

（3）評價目的、依據(jù)、范圍；

（4）審查組成員及任何與審查組同行的人員：

（5）評價實施日期和地點；

（6）評價發(fā)現(xiàn)、對評價證據(jù)的引用以及評價結論；

（7）審查組作出的是否通過服務管理評價的推薦意見；

（8）適用時，后續(xù)評價關注事項和聲明。

5.6復核

5.6.1中認國際（ZRIC）應指派至少一人復核與評價相關的所有信息和結果。復核應由未參與評價過程的人員進行。

5.6.2除非復核和認證決定由相同的人一并做出，否則應將基于復核的認證決定的建議形成文件。

5.7認證決定

5.7.1 ZRIC 應對其認證決定負責并保留認證決定權。

5.7.2 ZRIC 應指派至少一人根據(jù)評價、復核以及其他相關的所有信息做出認證決定。認證決定應由未參與評價過程的一個人或一組人（如委員會）完成。

5.7.3針對符合以下條件的申請組織，ZRIC 將頒發(fā)相應認證級別的認證證書：

(1) 達到70分以上(含70分)，達標級售后服務；

(2) 達到80分以上(含80分)，三星級售后服務；

(3) 達到90分以上(含90分)，四星級售后服務；

(4) 達到95分以上(含95分)，五星級售后服務。

當評價得分低于70分時，為認證不通過，不授予認證證書。

5.7.4針對認證結論為頒發(fā)認證證書的項目，本機構將按照信息通報的相關要求，向國家認監(jiān)委進行通報。針對不通過認證決定的項目，本機構將向受審查方發(fā)放《不予注冊通知書》，以說明認證不予通過的理由。

5.8監(jiān)督審核

5.8.1 監(jiān)督原則

為確保被認證組織持續(xù)滿足認證要求，在證書有效期內(nèi)應進行兩次監(jiān)督。初次認證后的第一次監(jiān)督應在認證決定日期起的 12 個月內(nèi)進行。監(jiān)督應至少每個日歷年（應進行再認證的年份除外）進行一次，且兩次監(jiān)督的時間間隔不能超過 15 個月。

5.8.2 監(jiān)督審核/審查

每次監(jiān)督審核/審查應包括對以下方面的審核/審查：

(5) 上次審核/審查以來服務覆蓋的活動及運行體系的資源是否有變更。

(6) 重要關鍵點是否按服務的要求在正常和有效運行。

(7) 對上次審核/審查中確定的不符合項采取的糾正和糾正措施是否繼續(xù)有效。

(8) 服務覆蓋的活動涉及法律法規(guī)規(guī)定的，是否持續(xù)符合相關規(guī)定。

(9) 管理目標是否實現(xiàn)。適用時， 目標沒有實現(xiàn)的，獲證組織在內(nèi)部管理評審時是否及時調查、分析原因并采取了改進措施。

(10) 獲證組織對認證標志的使用或對認證資格的引用是否符合相關的規(guī)定。

(11) 適用時， 內(nèi)部審核/審查和管理評審是否規(guī)范和有效。

(12) 是否及時接受和處理投訴。

(13) 適用時，針對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題或投訴的問題，及時制定并實施了有效的持續(xù)改進。

5.8.3 審核/審查報告

應按審核/審查要求逐項描述審核/審查證據(jù)、審核/審查發(fā)現(xiàn)和審核/審查結論。審核/審查組應提出是否繼續(xù)保持認證證書的意見建議 。

5.8.4 監(jiān)督結論

根據(jù)監(jiān)督審核/審查的結果，對獲證組織作出保持、暫?；虺蜂N其認證資格的決定，并以書面形式告知獲證組織。

5.8.5 非例行監(jiān)督

當發(fā)生下述情況時，可考慮增加非例行監(jiān)督：

(14) 獲證組織出現(xiàn)嚴重的事故、媒體曝光或顧客投訴并造成較大影響，經(jīng)查實為獲證組織責任的；

(15) 獲證組織發(fā)生重大變更時，包括法人、組織機構、相關職能及資源等；

(16) 認證依據(jù)發(fā)生變化時；

(17) 發(fā)生其他特殊情況時。

5.9再認證

5.9.1在認證證書有效期滿前 3 個月，對于提出需要繼續(xù)使用認證證書的證書獲證組織，應對其實施并完成再認證活動。再認證程序與初次認證相同，再認證的內(nèi)容主要包括：對服務體系范圍內(nèi)的全過程全要素審查、任何變更、認證證書及標志的使用、以往不符合項的驗證、服務體系運行所取得的績效。

5.9.2在對客戶的日常監(jiān)督中，發(fā)現(xiàn)客戶的出現(xiàn)嚴重影響服務體系運作的重大變更時，或對客戶的投訴分析和其他信息表明客戶不再滿足認證要求時，將安排特殊審查或與客戶商定提前安排再認證審查。

6認證證書及認證標志要求

6.1認證證書

6.1.1中認國際（ZRIC）應給客戶提供正式的認證文件，明確表達或能夠辨識以下信息：

(1) 中認國際（ZRIC）的名稱和地址；

(2) 獲證日期（該日期不應早于完成認證決定的日期）；

(3) 客戶名稱和地址；

(4) 認證范圍及相應等級；

(5) 注：當用于認證的標準或其他規(guī)范性文件引用了其他標準或規(guī)范性文件時，那些被引用的文件不必包括在正式的認證文件中。

(6) 認證有效期或終止日期（如果認證具有有效期時）；

(7) 認證方案要求的任何其他信息。

6.1.2正式的認證文件應包括中認國際（ZRIC）指定的負責人的簽名或其他授權簽署。

注：在中認國際（ZRIC）備案的負責簽署認證文件的人員的姓名和職位，是一種除簽名之外的“授權簽署”的例子。

6.1.3正式的認證文件應僅在下列事項完成之后或同時頒發(fā)：

(1) 批準或擴大認證范圍的決定已經(jīng)做出；

(2) 認證要求得到滿足；

(3) 認證協(xié)議已經(jīng)完成和（或）簽署。

6.1.4 認證證書的使用要求

(1) 認證證書并不是 ZRIC 對獲證組織的服務確實滿足規(guī)定要求的擔保，也不是對獲證組織的服務已經(jīng)由 ZRIC 進行評定證實其適宜性的聲明。認證證書并不意味著服務合格，亦不能免除獲證組織對其服務承擔的法律責任。

(2) 獲證組織可以在公開出版物、文件、宣傳品、網(wǎng)頁等載體上展示認證證書，展示的證書應清晰可辨。

(3) 當獲證組織的名稱、地址、或認證要求發(fā)生變化時，應向 ZRIC 提出申請換發(fā)認證證書。當認證范圍發(fā)生變化時，ZRIC 將通過審核程序重新頒發(fā)或重新簽發(fā)認證證書附件，并及時公布。

(4) 獲證組織展示的認證證書應在證書有效期內(nèi)。

(5) 獲證組織在認證證書被暫停時，不得繼續(xù)宣傳其具備認證資格。

(6) 獲證組織被撤銷（含注銷）認證證書后，應立即交還認證證書和認證標志。

(7) 獲證組織不得以誤導性方式使用認證文件或其任何部分。

6.2認證標志

獲取ZRIC認證組織對認證標志的引用和使用：

6.2.1 ZRIC 擁有ZRIC認證標識的所有權；獲證組織在認證范圍和認證證書有效期內(nèi)按照本規(guī)定以及相關要求的規(guī)定使用 ZRIC 認證標識或聲明認證狀態(tài)。

6.2.2獲證組織可以在服務認證證書覆蓋的領域和業(yè)務范圍內(nèi)相關的場合有條件使用獲證組織標志。

6.2.3獲證組織在使用獲證組織標志時不可使公眾誤認為 ZRIC 對獲證組織的特定的服務進行了認證。

6.2.4獲證組織不得將獲證組織標志使用在與被認證領域和業(yè)務范圍無關的各類業(yè)務及各類宣傳媒體上進行誤導宣傳。

6.2.5獲證組織在使用獲證組織標志時只能使用與 ZRIC 所提供色調一致、排列方式一致的標志。

6.2.6獲證組織在使用獲證組織標志時可按比例放大或縮小，但字跡必須清晰，標志必須完整，也不得將其變形使用。

6.2.7在認證資格被暫?；虺蜂N（含注銷）時，不得繼續(xù)宣傳其具備認證資格，并立即停止使用所有引用認證資格的廣告材料。

6.2.8在認證范圍被縮小時，修改所有的廣告材料。

6.2.9在使用認證資格時，不得使本機構和（或）認證制度聲譽受損，失去公眾信任。

7認證證書狀態(tài)管理規(guī)定、要求

7.1 認證證書的保持

7.1.1保持認證資格的條件

(1) 獲證組織的法律地位、資質持續(xù)符合國家的最新要求，并且認證范圍在法律地位文件和資質規(guī)定的范圍內(nèi)；

(2) 獲證組織的服務認證持續(xù)符合要求；

(3) 獲證組織持續(xù)遵守認證有關的規(guī)定，包括變更的規(guī)定；

(4) 獲證組織服務覆蓋區(qū)域的活動符合國家和地方有關的法律法規(guī)要求；

(5) 獲證組織在認證范圍內(nèi)的組織單元、服務及其過程和活動持續(xù)滿足適用的最新法律法規(guī)的要求，如發(fā)生不滿足時及時采取有效的措施；

(6) 獲證組織于獲證期間在認證范圍內(nèi)未發(fā)生重大事故；

(7) 獲證組織在獲證期間未發(fā)生誤用認證證書，如有發(fā)生能及時有效地采取糾正和糾正措施，并將誤用產(chǎn)生的影響降至最少程度；

(8) 獲證組織對顧客或相關方的重大投訴和關切能及時有效地處理；

(9) 管理評審、內(nèi)審的時間間隔不超過 12 個月；

(10) 按時接受監(jiān)督審核；

(11) 獲證組織能按照 ZRIC 要求向 ZRIC 通報服務和重要過程變更等信息；

(12) 獲證組織履行與 ZRIC 簽署認證合同中規(guī)定的責任和義務，并按照認證合同規(guī)定繳納認證費用。

7.1.2 保持認證資格的程序

(1) 滿足 7.1.1保持認證資格的條件，監(jiān)督審核后經(jīng) ZRIC 審核組長確認后，認為獲證組織在認證范圍內(nèi)能持續(xù)滿足保持認證資格的條件，同意保持認證資格；

(2) 在認證證書有效期內(nèi)如有認證要求變更，獲證組織接受認證要求變更，并經(jīng) ZRIC 驗證在認證范圍內(nèi)管理體系滿足變更的要求。

7.2 擴大認證范圍

7.2.1 擴大認證范圍的條件

(1) 獲證組織保持認證資格有效。

(2) 國家或地方或行業(yè)有要求時，獲證組織在擴大認證范圍內(nèi)具有規(guī)定的資質；

(3) 獲證組織申請擴大認證范圍在法律地位文件和資質規(guī)定的范圍內(nèi)；

(4) 獲證組織的服務認證覆蓋申請擴大的認證范圍；

(5) 國家或地方或行業(yè)有要求時，獲證組織在申請擴大認證范圍內(nèi)的組織單元、服務及其過程和活動已滿足適用的法律法規(guī)的要求；

(6) 獲證組織按照規(guī)定繳納補充認證費用。

7.2.2 擴大認證范圍的程序

(1) 獲證組織向 ZRIC 正式提交擴大認證范圍的申請和相關附件；

(2) 滿足 7.2.1 擴大認證范圍的條件，經(jīng) ZRIC 審核，認為獲證組織在申請擴大認證范圍內(nèi)已滿足批準認證資格的條件，同意批準擴大認證范圍，簽署換發(fā)認證證書或附件，收回原認證證書，但認證證書的注冊號和有效期保持不變。

7.3 縮小認證范圍

7.3.1 縮小認證范圍的條件

(1) 獲證組織的認證范圍內(nèi)部分產(chǎn)品/服務范圍、區(qū)域等不再繼續(xù)符合認證標準/規(guī)范性文件和其他附加要求；

(2) 獲證組織不愿再繼續(xù)保持認證范圍內(nèi)的部分產(chǎn)品服務范圍、區(qū)域等認證資格。

7.3.2 縮小認證范圍的程序

(1) 獲證組織向 ZRIC 正式提交縮小認證范圍的申請；或 ZRIC 審核部提出縮小獲證組織認證范圍的建議，并提供理由和證據(jù)；或 ZRIC 的認證決定意見也可作為認證范圍縮小的信息來源和理由，此時應取得獲證組織的同意；

(2) 經(jīng) ZRIC 審定，認為獲證組織在申請縮小認證范圍不會對仍保持的認證范圍產(chǎn)生影響，同意批準縮小認證范圍，收回原認證證書，總經(jīng)理簽署換發(fā)認證證書或附件，但認證證書的注冊號和有效期保持不變；

(3) 需要時，獲證組織與 ZRIC 修訂認證合同。

7.4 認證資格暫停

7.4.1 暫停認證資格的條件

(1) 獲證組織的法律地位、資質不再符合國家的最新要求，或認證范圍已不在現(xiàn)行有效的法律地位文件和資質規(guī)定的范圍內(nèi)，但仍有可能在短期內(nèi)符合規(guī)定要求的；

(2) 獲證組織未能在規(guī)定的期限內(nèi)接受監(jiān)督審核的；

(3) 獲證組織在監(jiān)督審中發(fā)現(xiàn)的不合格未能在規(guī)定期限內(nèi)采取糾正/糾正措施或措施無效的；

(4) 獲證組織的服務認證發(fā)生重大變更，不能持續(xù)符合認證標準/規(guī)范性文件要求的；

(5) 獲證組織未按照認證要求的變更作出相應調整，或調整不滿足變更要求的；

(6) 獲證組織于獲證期間在認證范圍內(nèi)發(fā)生重大事故，尚未查明原因和采取補救措施的；

(7) 獲證組織在獲證期間發(fā)生誤用認證證書，尚未能及時有效地采取糾正和糾正措施，以將產(chǎn)生的影響降至最少程度的；

(8) 獲證組織對顧客或相關方的重大投訴未有效地處理的；

(9) 獲證組織未履行與 ZRIC 簽署認證合同中規(guī)定的責任和義務，并對保持認證資格產(chǎn)生重大影響的，或未按照認證合同規(guī)定繳納認證費用的；

(10) 獲證組織與 ZRIC 雙方同意在一定時間內(nèi)暫停全部或部分認證范圍的認證資格的情況；

(11) 其他需要暫停認證資格的。

7.4.2 暫停認證資格的程序

(1) ZRIC 客戶服務部提出對獲證組織暫停全部或部分認證范圍內(nèi)認證資格的建議，并提供理由和證據(jù)；

(2) 必要時，ZRIC 審核管理部門與獲證組織溝通，核實證據(jù)；

(3) 經(jīng) ZRIC 審定，認為獲證組織在認證范圍內(nèi)全部或部分不再持續(xù)滿足認證要求，但仍然有可能在短期內(nèi)采取糾正措施的，同意批準暫停全部或部分認證范圍的認證資格，并確定暫停期限，最長暫停期限為六個月。

7.5 認證資格恢復

7.5.1 恢復認證資格的條件

組織已針對暫停認證資格的原因采取了有效的糾正措施，產(chǎn)生原因已經(jīng)消除，恢復符合相關的認證要求，同時已證實在暫停期內(nèi)沒有使用引用認證資格，如廣告宣傳和使用標志。

7.5.2 恢復認證資格的程序

(1) 在確定的認證資格暫停限期結束前，根據(jù)暫停原因，組織在規(guī)定期限內(nèi)向 ZRIC 客戶服務部提出恢復認證資格的申請，并附相關糾正措施和有效性驗證材料；

(2) 經(jīng) ZRIC 審定，確認組織在暫停認證資格的認證范圍內(nèi)已恢復符合相關的認證要求，作出同意恢復認證資格的審定結論。

7.6 認證資格撤銷

7.6.1 撤銷認證資格的條件

(1) 獲證組織的法律地位、資質不再符合國家的最新要求，或認證范圍已不在現(xiàn)行有效的法律地位文件和資質規(guī)定的范圍內(nèi)，并在短期內(nèi)無法符合規(guī)定要求的；

(2) 獲證組織在認證范圍內(nèi)的 服務認證 發(fā)生重大變更，未向 ZRIC 通報，并在短期內(nèi)無法滿足認證要求的；

(3) 獲證組織體制變更后原 服務認證 已不再適宜的；

(4) 獲證組織在認證范圍內(nèi)的組織單元、產(chǎn)品、服務及其過程和活動嚴重不能滿足適用的最新法律法規(guī)的要求，并在短期內(nèi)無法采取措施或采取措施無效的；

(5) 獲證組織于獲證期間在認證范圍內(nèi)發(fā)生重大事故；

(6) 獲證組織在獲證期間發(fā)生大量誤用認證證書，并未能及時有效地采取糾正和糾正措施，造成嚴重影響的；

(7) 獲證組織對顧客或相關方的重大投訴不做處理的；

(8) 獲證組織單方面宣布不履行與ZRIC 簽署認證合同中規(guī)定的責任和義務的，或拖繳認證費用，并催繳無效的；

(9) 獲證組織因換發(fā)新政而撤銷舊證書的；

(10) 獲證組織轉讓認證證書的；

(11) 獲證組織被暫停認證資格后，未能在規(guī)定的期限內(nèi)采取有效的糾正措施，或未申請恢復認證資格的；

(12) 獲證組織自愿申請撤銷認證資格的；

(13) 其他需要撤銷認證資格的情況。

7.6.2 撤銷認證資格的程序

(1) 經(jīng) ZRIC 核實與審定，確認組織在認證范圍內(nèi)的管理體系不再滿足認證要求，作出同意撤銷認證資格的審定結論；

(2) ZRIC 收回認證證書和認證標志，通知組織不得再使用認證證書和認證標志。

7.7 注銷認證資格

7.7.1注消認證資格的條件：

(1) 獲證組織申請注銷認證證書；

(2) 認證證書有效期屆滿，未申請延續(xù)使用；

(3) 因換發(fā)新證書而注銷舊證書；

(4) 其他原因需要注銷認證證書。

7.7.2 ZRIC客戶服務人員及時匯總注銷信息，傳遞給證書管理崗位，證書管理崗位按7.7.1條辦理，并收回原證書和認證標志。

7.8 注銷認證資格

7.8.1注消認證資格的條件：

(3) 獲證組織申請注銷認證證書；

(4) 認證證書有效期屆滿，未申請延續(xù)使用；

(5) 因換發(fā)新證書而注銷舊證書；

(6) 其他原因需要注銷認證證書。

7.8.2 ZRIC客戶服務人員及時匯總注銷信息，傳遞給證書管理崗位，證書管理崗位按7.8.1條辦理，并收回原證書和認證標志。

8 記錄

8.1中認國際（ZRIC）應保存記錄以證明所有認證過程要求（本文件和認證方案中的）均得到滿足。

8.2中認國際（ZRIC）應將記錄保密。運輸、傳遞和移交記錄的方式應確保其保密性。

8.3如果認證方案包括在一個確定的周期內(nèi)對服務進行完整的再評價，記錄保存期限應至少為當前認證周期加上前一個認證周期。否則，記錄保存期限應由認證機構確定。

注：在確定保存時限時，還可考慮法律規(guī)定和相互承認的協(xié)定。

9 投訴和申訴

9.1中認國際（ZRIC）建立《申訴、投訴和爭議處理程序》，對投訴和申訴的接收、評價和做出決定的過程形成文件。中認國際（ZRIC）應跟蹤并記錄投訴和申訴，以及為解決投訴和申訴所采取的措施。

9.2一接到投訴或申訴，中認國際（ZRIC）就應確認投訴或申訴是否與其負責的認證活動相關。如果相關，則應進行處理；

9.3中認國際（ZRIC）應告知已收到正式的投訴或申訴。

9.4中認國際（ZRIC）應負責收集和驗證所有必要的信息、（盡可能）以推進投訴或申訴的解決。

9.5解決投訴或申訴的決定的做出、復核和批準應由與被投訴和申訴的認證活動無關的人員來執(zhí)行。

9.6為確保沒有利益沖突，曾為客戶提供過咨詢或曾被客戶聘用過的人員（包括承擔管理職責的人員），在結束咨詢（見3.2）或聘用關系兩年之內(nèi)，中認國際（ZRIC）不應派其對投訴或申訴的解決進行復核或批準。

9.7只要可能，中認國際（ZRIC）應將投訴處理結果和過程終止正式通知投訴人。

9.8中認國際（ZRIC）應將申訴處理結果和過程終止正式通知申訴人。

9.9為解決投訴或申訴，中認國際（ZRIC）應采取所需的所有后續(xù)措施。

附件A：審核/審查人日最低要求

商品售后服務（初次認證、監(jiān)督、再認證）審核/審查人日最低要求

注1：表中所規(guī)定的為基礎評價時間，包括服務管理評價（含文審）和服務特性評價的時間。可根據(jù)服務的復雜程度對基礎評價時間進行調整。但無論如何調整，減少的時間不應超過基礎評價時間的30%，現(xiàn)場評價時間不少于調整后的評價時間的80%，且不低于1人日。

注2：如果現(xiàn)場評價時間計算值包含小數(shù)，則將其調整為最接近的半人日數(shù)（如：將2.3人日調整為2.5人日，2.2人日調整為2人日）。

注3：上述方法所確定的審查時間包括中心辦公室及一個服務項目現(xiàn)場的審查時間。若抽樣的服務項目大于1個，則每增加一個服務項目，則審查時間增加不低于0.5人日（無論初次認證、監(jiān)督或再認證）。

本規(guī)則于2025年08月25日 發(fā)布，2025年08月25日實施
由深圳中認國際認證有限公司編制發(fā)布

附件：商品售后服務認證證書樣版