文件編號(hào)：CTS-ZRICSC0301-2023

版本號(hào)：A/2

適用范圍

1.1為規(guī)范商品售后服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的實(shí)施，保證商品售后服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性和有效性，深圳中認(rèn)國(guó)際認(rèn)證有限公司（以下稱：中認(rèn)國(guó)際、ZRIC或本機(jī)構(gòu)）特制定本規(guī)則。

1.2本規(guī)則適用于商品售后服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，規(guī)定了商品零售業(yè)和批發(fā)業(yè)組織獲得和保持商品售后服務(wù)認(rèn)證的程序和要求。

1.3本規(guī)則制定的目標(biāo)使所有相關(guān)方相信商品售后服務(wù)認(rèn)證滿足規(guī)定及公正性的要求。

1.3.1認(rèn)證的利益相關(guān)方包括(但不限于):

(1) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的客戶；

(2) 獲證客戶的顧客；

(3) 政府部門；

(4) 非政府組織；

(5) 消費(fèi)者和其他公眾。

1.3.2公正性

1.3.2.1 公正，并被認(rèn)為公正，是認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供可建立信任的認(rèn)證的必要條件。重要的是所有內(nèi)部和外部人員都意識(shí)到公正性的必要性。

1.3.2.2  客戶支付的認(rèn)證費(fèi)用是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的收入來(lái)源，也是對(duì)公正性的潛在威脅，這一點(diǎn)得到公認(rèn)。

1.3.2.3  認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)其所獲得的符合(或不符合)的客觀證據(jù)做出決定，且不受其他利益或其他各方的影響，對(duì)于獲得和保持信任是必不可少的。

1.3.2.4  對(duì)公正性的威脅可能包括，但不限于：

(1) 自身利益：此類威脅源于個(gè)人或機(jī)構(gòu)依其自身利益行事。在認(rèn)證中，財(cái)務(wù)方面的自身利益是一種對(duì)公正性的威脅；

(2) 自我評(píng)審：此類威脅源于個(gè)人或機(jī)構(gòu)評(píng)審自己所做的工作。認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)由其進(jìn)行管理體系咨詢的客戶實(shí)施管理體系審核屬于此類威脅；

(3) 熟識(shí)(或信任):此類威脅源于個(gè)人或機(jī)構(gòu)對(duì)另外一人過(guò)于熟悉或信賴，而不去尋找審核證據(jù)；

(4) 脅迫：此類威脅源于個(gè)人或機(jī)構(gòu)察覺受到公然或暗中的強(qiáng)迫，如威脅用他人取而代之或向主管告發(fā)。

2 認(rèn)證依據(jù)用技術(shù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 27922-2011 《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》

3 認(rèn)證模式

文件審查+初始審查+暗訪和隨機(jī)調(diào)查+獲證后監(jiān)督

4 領(lǐng)域劃分

依據(jù)GB/T 7635.2-2002《全國(guó)主要產(chǎn)品分類與代碼 第2部分 不可運(yùn)輸產(chǎn)品》標(biāo)準(zhǔn)，商品售后服務(wù)屬于不可運(yùn)輸產(chǎn)品中代碼的主要內(nèi)容見下表：

服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域代碼	技術(shù)領(lǐng)域名稱	GB/T7635.2-2002分類對(duì)照
SC03	批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務(wù)	61批發(fā)業(yè)服務(wù)
		62零售業(yè)服務(wù)

5 認(rèn)證實(shí)施程序

商品售后服務(wù)認(rèn)證過(guò)程包括以下環(huán)節(jié)：

(1) 認(rèn)證申請(qǐng)；

(2) 認(rèn)證申請(qǐng)?jiān)u審；

(3) 審查策劃：

(4) 認(rèn)證實(shí)施；

(5) 評(píng)價(jià)報(bào)告；

(6) 復(fù)核；

(7) 認(rèn)證決定；

(8) 監(jiān)督審核；

(9) 再認(rèn)證。

5.1認(rèn)證申請(qǐng)

5.1.1申請(qǐng)商品售后服務(wù)認(rèn)證的組織（簡(jiǎn)稱：申請(qǐng)組織）應(yīng)具備以下條件：

(1) 持有法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照或證明其法律地位的文件：

(2) 獲得所需的行政許可或資質(zhì)（適用時(shí)）；

(3) 承諾遵守相關(guān)法律法規(guī)和本機(jī)構(gòu)要求，并確保其服務(wù)始終符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證規(guī)則要求。

5.1.2申請(qǐng)組織應(yīng)提交的文件和資料：

(1) 客戶及客戶有效的法律地位證明文件，如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人證書等；

(2) 客戶的服務(wù)流程管理文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范；

(3) 服務(wù)流程圖；

(4) 其他第三方認(rèn)證證書復(fù)印件（如有時(shí)）。

5.2認(rèn)證申請(qǐng)?jiān)u審

5.2.1申請(qǐng)?jiān)u審人員對(duì)申請(qǐng)組織提交的《認(rèn)證申請(qǐng)書》及相關(guān)申請(qǐng)資料進(jìn)行評(píng)審并保存評(píng)審記錄，以確定：

(1) 申請(qǐng)資料齊全；

(2) 申請(qǐng)組織從事的活動(dòng)符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；

(3) 申請(qǐng)組織為達(dá)到商品售后服務(wù)認(rèn)證的目標(biāo)而建立了文件化的過(guò)程和程序；

(4) 機(jī)構(gòu)具有相應(yīng)的認(rèn)證能力并有充分的資源實(shí)施認(rèn)證活動(dòng)；

(5) 國(guó)家對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理要求；

(6) 申請(qǐng)的認(rèn)證范圍、申請(qǐng)方的運(yùn)作場(chǎng)所、完成審核/審查需要的時(shí)間和任何其他影響認(rèn)證活動(dòng)的因素；

(7) 本機(jī)構(gòu)根據(jù)受審核/審查方的規(guī)模、特性、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、認(rèn)證要求，以及商品售后服務(wù)覆蓋的范圍等因素核算并確定審核/審查人日，以確保審核/審查的充分性和有效性。

(8) 初次受理時(shí)滿足上述要求的申請(qǐng)組織，本機(jī)構(gòu)確認(rèn)“通過(guò)受理申請(qǐng)”并在受理后簽訂《認(rèn)證合同書》；

(9) 不滿足上述條件的申請(qǐng)組織，機(jī)構(gòu)將出具《不予受理通知書》并告知申請(qǐng)組織拒絕的原因。根據(jù)上述評(píng)審，機(jī)構(gòu)確定審核/審查組及進(jìn)行認(rèn)證決定需要具備的能力。

5.2.2簽訂認(rèn)證合同

在實(shí)施認(rèn)證審核之前，本機(jī)構(gòu)將與認(rèn)證申請(qǐng)組織訂立具有法律效力的書面認(rèn)證服務(wù)合同，以明確相關(guān)方的責(zé)任。

5.3審查策劃

5.3.1總則

本機(jī)構(gòu)將根據(jù)與申請(qǐng)組織的約定，對(duì)認(rèn)證審查各個(gè)環(huán)節(jié)做出安排，形成認(rèn)證審查方案。

5.3.2審查時(shí)間的確定

本機(jī)構(gòu)根據(jù)申請(qǐng)組織的服務(wù)規(guī)模，確定評(píng)價(jià)所需的時(shí)間，以確保審查的充分性和有效性。附錄B規(guī)定了對(duì)不同服務(wù)規(guī)模的組織實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)所需的時(shí)間。

調(diào)整評(píng)價(jià)時(shí)間時(shí)，考慮的因素包括但不限于：

(1) 商品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

(2) 申請(qǐng)組織及商品售后服務(wù)的復(fù)雜程度；

(3) 技術(shù)和法規(guī)環(huán)境；

(4) 商品售后服務(wù)范圍內(nèi)活動(dòng)的分包情況；

(5) 以前審核/審查的結(jié)果；

(6) 場(chǎng)所的數(shù)量和規(guī)模、地理位置以及對(duì)多場(chǎng)所的考慮；

(7) 與組織的產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)；

(8) 是否是結(jié)合審核/審查、聯(lián)合審核/審查或一體化審核/審查。

5.3.3多場(chǎng)所

若認(rèn)證范圍覆蓋多個(gè)服務(wù)場(chǎng)所（即：中心辦公室+多個(gè)服務(wù)場(chǎng)所），則每次審查均應(yīng)覆蓋中心辦公室，并按以下原則對(duì)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行抽樣：

(1) 若服務(wù)場(chǎng)所信息擬在認(rèn)證證書中顯示：x代表擬納入認(rèn)證證書服務(wù)場(chǎng)所數(shù)，初次認(rèn)證的服務(wù)場(chǎng)所抽樣量為√×，監(jiān)督評(píng)價(jià)的抽樣量為0.6√×，再認(rèn)證的抽樣量為0.8√x。

(2) 若為臨時(shí)場(chǎng)所，則一般不在認(rèn)證證書中列示，此時(shí)，每次審查（含初次認(rèn)證、監(jiān)督或再認(rèn)證）至少抽樣1個(gè)服務(wù)場(chǎng)所。

5.3.4審查組

5.3.4.1  認(rèn)證方案管理人員負(fù)責(zé)委派審查組，決定審查組的規(guī)模和組成時(shí)，應(yīng)考慮下列因素：

(1) 審查目的、范圍、服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜程度、準(zhǔn)則和預(yù)計(jì)的審查時(shí)間；

(2) 實(shí)現(xiàn)審查目的所需的審查組的整體能力；

(3) 認(rèn)證要求（包括任何適用的法律、法規(guī)或合同要求）；

(4) 語(yǔ)言和文化；

(5) 審查組成員以前是否審查過(guò)該受審查組織。

5.3.4.2 認(rèn)證審查人員必須取得服務(wù)認(rèn)證人員注冊(cè)資格，具備相應(yīng)資格與能力的人員。

5.3.4.3 如果僅有一名審查員，該審查員應(yīng)有能力履行適用于該審查的審查組長(zhǎng)職責(zé)且具備相應(yīng)認(rèn)證領(lǐng)域的資格，能夠了解該審查使用的其他標(biāo)準(zhǔn)。

5.3.4.4 審查組所需的知識(shí)和技能可以通過(guò)技術(shù)專家補(bǔ)充。技術(shù)專家應(yīng)在審查員的指導(dǎo)下工作。技術(shù)專家可就客戶服務(wù)過(guò)程中技術(shù)充分性事宜為審查員提供建議，但不能作為審查員。

5.3.4.5  審查委任至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

(1) 審查目的：說(shuō)明審查要完成的任務(wù)；

(2) 審查依據(jù)：包括商品零售企業(yè)服務(wù)規(guī)范性文件的要求，如認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的法律法規(guī)，以及由客戶制定的商品零售企業(yè)服務(wù)的過(guò)程和文件（服務(wù)質(zhì)量要求、規(guī)范和方針等）；

(3) 審查范圍和邊界；

(4) 現(xiàn)場(chǎng)審查活動(dòng)時(shí)間；

(5) 審查組成員信息。

5.3.5 編制審查計(jì)劃

審查組長(zhǎng)接到審查委任后編制審查計(jì)劃，審查計(jì)劃應(yīng)向每個(gè)審查組成員分配對(duì)特定過(guò)程、職能、場(chǎng)所、區(qū)域或活動(dòng)實(shí)施審查的職責(zé)。所進(jìn)行的分配應(yīng)考慮到所需的能力、有效地使用審查組以及審查員和技術(shù)專家的不同作用和職責(zé)。在審查進(jìn)程中，為確保實(shí)現(xiàn)審查目的，可以改變工作分配。審查計(jì)劃至少應(yīng)包含以下內(nèi)容：

(1) 擬實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審查的活動(dòng)、日期和場(chǎng)所，

(2) 現(xiàn)場(chǎng)審查活動(dòng)預(yù)期的時(shí)間和持續(xù)時(shí)間；

(3) 分配的審查人員及審查內(nèi)容。

5.4認(rèn)證實(shí)施

5.4.1文件評(píng)審

在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審查前，應(yīng)委派審查組對(duì)認(rèn)證申請(qǐng)組織的服務(wù)管理文件進(jìn)行審查，確認(rèn)認(rèn)證申請(qǐng)組織的服務(wù)管理文件符合商品零售企業(yè)服務(wù)認(rèn)證要求及有關(guān)法規(guī)要求。其中再認(rèn)證時(shí)至少審查的文件：服務(wù)范圍、方針目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)以及認(rèn)證要求規(guī)定的需要形成文件的規(guī)定或制度。

5.4.2暗訪

暗訪是指具有資格和能力的人員，以顧客身份在服務(wù)組織不知情的情況下體驗(yàn)特定服務(wù)，或是通過(guò)觀察服務(wù)組織對(duì)其顧客服務(wù)的情況，對(duì)服務(wù)特性做出評(píng)價(jià)的一種方式。

暗訪作為審查的一部分，初次認(rèn)證或再認(rèn)證時(shí)，暗訪宜在實(shí)施了服務(wù)管理審查之后 3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，監(jiān)督審查則通常在 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，也可以與現(xiàn)場(chǎng)審查同時(shí)進(jìn)行，但應(yīng)增加單獨(dú)的審查時(shí)間，采用不預(yù)先通知組織的方式，由派出暗訪員對(duì)組織的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、相關(guān)設(shè)備設(shè)施等暗中進(jìn)行審查。每個(gè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所暗訪的人日不低于 0.5 人日（大于1 個(gè)服務(wù)場(chǎng)所時(shí)，每個(gè)服務(wù)場(chǎng)所 0.25人日）。

注：暗訪和下文中的隨機(jī)調(diào)查宜根據(jù)商品零售企業(yè)服務(wù)組織的具體特點(diǎn)決定是否進(jìn)行。

5.4.3 隨機(jī)調(diào)查

隨機(jī)調(diào)查作為顧客滿意度的一種調(diào)查方式，體現(xiàn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量，可在暗訪或現(xiàn)場(chǎng)審查時(shí)進(jìn)行，時(shí)間安排與暗訪相同。

5.4.4 現(xiàn)場(chǎng)審查

現(xiàn)場(chǎng)審查從首次會(huì)議開始至末次會(huì)議結(jié)束，現(xiàn)場(chǎng)審查至少包括以下內(nèi)容：

(1) 召開首次會(huì)議

(2) （按審查計(jì)劃分組）收集并驗(yàn)證審查證據(jù)。

(3) 就審查情況進(jìn)行必要的溝通。

(4) 確認(rèn)審查發(fā)現(xiàn)。

(5) 末次會(huì)議

5.4.4.1 首次會(huì)議

審查組應(yīng)與客戶的管理層（適用時(shí)，還包括擬審查職能或過(guò)程的負(fù)責(zé)人員）召開正式的首次會(huì)議。并予以記錄。首次會(huì)議通常應(yīng)由審查組長(zhǎng)主持，會(huì)議目的是簡(jiǎn)要解釋將如何進(jìn)行審查活動(dòng)。首次會(huì)議的詳略程度可與客戶對(duì)審查過(guò)程的熟悉程度相一致，并考慮下列方面：

(1) 介紹參會(huì)人員，包括簡(jiǎn)要介紹其角色。

(2) 確認(rèn)申請(qǐng)認(rèn)證等級(jí)/范圍；

(3) 確認(rèn)審查計(jì)劃（包括審查的類型、范圍、 目的和準(zhǔn)則）及其任何變化，以及與客戶的其他相關(guān)安排，例如末次會(huì)議的日期和時(shí)間，審查期間審查組與客戶管理層的會(huì)議的日期和時(shí)間；

(4) 確認(rèn)審查組與客戶之間的正式溝通渠道；

(5) 確認(rèn)審查組可獲得所需的資源和設(shè)施；

(6) 確認(rèn)與保密有關(guān)的事宜；

(7) 確認(rèn)適用于審查組的相關(guān)的工作安全、應(yīng)急和安保程序；

(8) 確認(rèn)可得到向?qū)Ш陀^察員及其角色和身份；

(9) 報(bào)告的方法，包括審查發(fā)現(xiàn)的任何分級(jí)；

(10) 說(shuō)明可能提前終止審查的條件；

(11) 確認(rèn)審查組長(zhǎng)和審查組代表認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)審查負(fù)責(zé)，并應(yīng)控制審查計(jì)劃（包括審查活動(dòng)和審查路徑）的執(zhí)行；

(12) 適用時(shí)，確認(rèn)以往審查的發(fā)現(xiàn)的狀態(tài)；

(13) 基于抽樣實(shí)施審查的方法和程序；

(14) 確認(rèn)審查中使用的語(yǔ)言；

(15) 確認(rèn)在審查中將告知客戶審查進(jìn)程及任何關(guān)注點(diǎn)；

(16) 讓客戶提問的機(jī)會(huì)。

5.4.4.2 現(xiàn)場(chǎng)審查，收集和驗(yàn)證信息

在審查中應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)某闃觼?lái)收集與審查目的、范圍和準(zhǔn)則相關(guān)的信息（包括與職能、活動(dòng)和過(guò)程之間的接口有關(guān)的信息），并對(duì)這些信息進(jìn)行驗(yàn)證，使之成為審查證據(jù)。

審查信息收集方法應(yīng)包括：

(1) 面談；

(2) 對(duì)過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行觀察；

(3) 審查文件和記錄。

5.4.4.3  審查中的溝通

(1) 審查組內(nèi)部溝通：

在審查中，審查組應(yīng)評(píng)估審查的進(jìn)程，并溝通信息，審查組長(zhǎng)應(yīng)在需要時(shí)在審查組成員之間重新分配工作。

(2) 與受審查組織溝通

a)  審查組應(yīng)在每天審查結(jié)束后安排與受審查組織的溝通，將審查進(jìn)程及任何關(guān)注告知受審查組織。

b)  末次會(huì)議前審查組應(yīng)與受審查組織的高層管理人員進(jìn)行溝通，通報(bào)審查發(fā)現(xiàn)。

(3) 與認(rèn)證機(jī)構(gòu)的溝通

a) 當(dāng)可獲得的審查證據(jù)顯示審查目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，或顯示存在緊急和重大的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，審查組長(zhǎng)應(yīng)向

受審查組織和 ZRIC審核部報(bào)告這一情況以確定適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。該行動(dòng)可以包括重新確認(rèn)或修改審查計(jì)劃，改變審查目的或?qū)彶榉秶?/span>

b)  如果在現(xiàn)場(chǎng)審查活動(dòng)的進(jìn)行中發(fā)現(xiàn)需要改變審查范圍，審核組長(zhǎng)應(yīng)與受審核組織審查該需要，并報(bào)告 ZRIC審核部，審核部會(huì)同市場(chǎng)部應(yīng)在及時(shí)給出是否同意改變審核范圍的結(jié)論和必要的后續(xù)措施。

5.4.4.4  確定和記錄審查發(fā)現(xiàn)

(1) 審查員在記錄審查發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)述符合性，詳細(xì)描述不符合以及為其提供支持的審查證據(jù)，并予以記錄和報(bào)告，以便為認(rèn)證決定或保持認(rèn)證提供充分的信息。

(2) 可以識(shí)別和記錄改進(jìn)機(jī)會(huì)，但是屬于扣分項(xiàng)審查發(fā)現(xiàn)不應(yīng)作為改進(jìn)機(jī)會(huì)予以記錄。

(3) 關(guān)于扣分項(xiàng)的審查發(fā)現(xiàn)，審查員應(yīng)對(duì)照審查準(zhǔn)則的具體要求予以記錄，包含對(duì)扣分項(xiàng)的清晰陳述，并詳細(xì)標(biāo)識(shí)扣分項(xiàng)所基于的客觀證據(jù)。應(yīng)與受審查組織討論扣分項(xiàng)，以確保證據(jù)準(zhǔn)確且扣分項(xiàng)得到理解。但是，審查員應(yīng)避免提示不符合的原因或解決方法。

(4) 審查組長(zhǎng)應(yīng)嘗試解決審查組與受審查組織之間關(guān)于審查證據(jù)或?qū)彶榘l(fā)現(xiàn)的任何分歧意見，未解決的分歧點(diǎn)應(yīng)在審查報(bào)告中予以記錄。

5.4.4.5  準(zhǔn)備審查結(jié)論

在末次會(huì)議前，由審查組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，召集審查組準(zhǔn)備審查結(jié)論。審查組應(yīng)：

(1) 對(duì)照審查目的審查發(fā)現(xiàn)和審查中收集的任何其他適用的信息；

(2) 考慮審查過(guò)程中內(nèi)在的不確定性，就審查結(jié)論達(dá)成一致；

(3) 確定任何必要的跟蹤活動(dòng)；

(4) 確認(rèn)審查方案的適宜性，或識(shí)別任何所需要的修改（審查時(shí)間或日期、監(jiān)督頻次、能力）。

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審結(jié)論通常有以下三種：

(1) 推薦/保持申請(qǐng)等級(jí)認(rèn)證注冊(cè)：審查結(jié)果達(dá)到相應(yīng)申請(qǐng)認(rèn)證等級(jí)要求或發(fā)現(xiàn)有不符合，但整改后達(dá)到相應(yīng)申請(qǐng)認(rèn)證等級(jí)要求；

(2) 推薦降級(jí)認(rèn)證注冊(cè)：審查結(jié)果發(fā)現(xiàn)有不符合，經(jīng)整改仍不能達(dá)到申請(qǐng)認(rèn)證等級(jí)要求，但滿足下一級(jí)要求時(shí)，由申請(qǐng)認(rèn)證組織提出申請(qǐng)，進(jìn)行降級(jí)評(píng)定通過(guò)處理；

(3) 不推薦/暫停、撤銷認(rèn)證注冊(cè)：審查結(jié)果發(fā)現(xiàn)認(rèn)證申請(qǐng)組織存在嚴(yán)重問題，經(jīng)整改仍不能達(dá)不到最低星級(jí)要求。

5.4.4.6 終止審查

發(fā)生以下情況時(shí)，審查組應(yīng)向 ZRIC 報(bào)告，經(jīng)同意后終止審查：

(1) 客戶對(duì)審查活動(dòng)不予配合，審查活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行；

(2) 客戶實(shí)際情況與申請(qǐng)材料有重大不一致；

(3) 其他導(dǎo)致審查程序無(wú)法完成的情況。

5.4.4.7 末次會(huì)議

應(yīng)與客戶的管理層（適用時(shí)，還包括所審核的職能或過(guò)程的負(fù)責(zé)人員）召開正式的末次會(huì)議，并記錄參加人員。末次會(huì)議通常由審查組長(zhǎng)主持，會(huì)議目的是提出審查結(jié)論，包括關(guān)于認(rèn)證的推薦性意見。

(1) 末次會(huì)議還應(yīng)包括下列內(nèi)容，詳略程度應(yīng)與客戶對(duì)審核過(guò)程的熟悉程度一致：

a)  向客戶說(shuō)明所獲取的審查證據(jù)基于對(duì)信息的抽樣，因而會(huì)有一定的不確定性；

b)  進(jìn)行報(bào)告的方法和時(shí)間表，包括審核發(fā)現(xiàn)的任何分級(jí)；

c)  客戶為審核中發(fā)現(xiàn)的任何扣分項(xiàng)；

d)  認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核后的活動(dòng)；

e)  說(shuō)明投訴和申訴處理過(guò)程。

(2) 客戶應(yīng)有機(jī)會(huì)提出問題。審查組與客戶之間關(guān)于審查發(fā)現(xiàn)或結(jié)論的任何分歧意見應(yīng)得到討論并盡可能獲得解決。任何未解決的分歧意見應(yīng)予以記錄并提交 ZRIC。

5.5評(píng)價(jià)報(bào)告

審查組長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)服務(wù)管理評(píng)價(jià)和服務(wù)特性評(píng)價(jià)的結(jié)果，形成服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告。

評(píng)價(jià)報(bào)告至少包括或引用下列內(nèi)容：

（1）組織名稱、地址和聯(lián)系人；

（2）認(rèn)證模式和評(píng)價(jià)方法；

（3）評(píng)價(jià)目的、依據(jù)、范圍；

（4）審查組成員及任何與審查組同行的人員：

（5）評(píng)價(jià)實(shí)施日期和地點(diǎn)；

（6）評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、對(duì)評(píng)價(jià)證據(jù)的引用以及評(píng)價(jià)結(jié)論；

（7）審查組作出的是否通過(guò)服務(wù)管理評(píng)價(jià)的推薦意見；

（8）適用時(shí)，后續(xù)評(píng)價(jià)關(guān)注事項(xiàng)和聲明。

5.6復(fù)核

5.6.1中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)指派至少一人復(fù)核與評(píng)價(jià)相關(guān)的所有信息和結(jié)果。復(fù)核應(yīng)由未參與評(píng)價(jià)過(guò)程的人員進(jìn)行。

5.6.2除非復(fù)核和認(rèn)證決定由相同的人一并做出，否則應(yīng)將基于復(fù)核的認(rèn)證決定的建議形成文件。

5.7認(rèn)證決定

5.7.1 ZRIC 應(yīng)對(duì)其認(rèn)證決定負(fù)責(zé)并保留認(rèn)證決定權(quán)。

5.7.2 ZRIC 應(yīng)指派至少一人根據(jù)評(píng)價(jià)、復(fù)核以及其他相關(guān)的所有信息做出認(rèn)證決定。認(rèn)證決定應(yīng)由未參與評(píng)價(jià)過(guò)程的一個(gè)人或一組人（如委員會(huì)）完成。

5.7.3針對(duì)符合以下條件的申請(qǐng)組織，ZRIC 將頒發(fā)相應(yīng)認(rèn)證級(jí)別的認(rèn)證證書：

(1) 達(dá)到70分以上(含70分)，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；

(2) 達(dá)到80分以上(含80分)，三星級(jí)售后服務(wù)；

(3) 達(dá)到90分以上(含90分)，四星級(jí)售后服務(wù)；

(4) 達(dá)到95分以上(含95分)，五星級(jí)售后服務(wù)。

當(dāng)評(píng)價(jià)得分低于70分時(shí)，為認(rèn)證不通過(guò)，不授予認(rèn)證證書。

5.7.4針對(duì)認(rèn)證結(jié)論為頒發(fā)認(rèn)證證書的項(xiàng)目，本機(jī)構(gòu)將按照信息通報(bào)的相關(guān)要求，向國(guó)家認(rèn)監(jiān)委進(jìn)行通報(bào)。針對(duì)不通過(guò)認(rèn)證決定的項(xiàng)目，本機(jī)構(gòu)將向受審查方發(fā)放《不予注冊(cè)通知書》，以說(shuō)明認(rèn)證不予通過(guò)的理由。

5.8監(jiān)督審核

5.8.1 監(jiān)督原則

為確保被認(rèn)證組織持續(xù)滿足認(rèn)證要求，在證書有效期內(nèi)應(yīng)進(jìn)行兩次監(jiān)督。初次認(rèn)證后的第一次監(jiān)督應(yīng)在認(rèn)證決定日期起的 12 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。監(jiān)督應(yīng)至少每個(gè)日歷年（應(yīng)進(jìn)行再認(rèn)證的年份除外）進(jìn)行一次，且兩次監(jiān)督的時(shí)間間隔不能超過(guò) 15 個(gè)月。

5.8.2 監(jiān)督審核/審查

每次監(jiān)督審核/審查應(yīng)包括對(duì)以下方面的審核/審查：

(5) 上次審核/審查以來(lái)服務(wù)覆蓋的活動(dòng)及運(yùn)行體系的資源是否有變更。

(6) 重要關(guān)鍵點(diǎn)是否按服務(wù)的要求在正常和有效運(yùn)行。

(7) 對(duì)上次審核/審查中確定的不符合項(xiàng)采取的糾正和糾正措施是否繼續(xù)有效。

(8) 服務(wù)覆蓋的活動(dòng)涉及法律法規(guī)規(guī)定的，是否持續(xù)符合相關(guān)規(guī)定。

(9) 管理目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。適用時(shí)， 目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的，獲證組織在內(nèi)部管理評(píng)審時(shí)是否及時(shí)調(diào)查、分析原因并采取了改進(jìn)措施。

(10) 獲證組織對(duì)認(rèn)證標(biāo)志的使用或?qū)φJ(rèn)證資格的引用是否符合相關(guān)的規(guī)定。

(11) 適用時(shí)， 內(nèi)部審核/審查和管理評(píng)審是否規(guī)范和有效。

(12) 是否及時(shí)接受和處理投訴。

(13) 適用時(shí)，針對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題或投訴的問題，及時(shí)制定并實(shí)施了有效的持續(xù)改進(jìn)。

5.8.3 審核/審查報(bào)告

應(yīng)按審核/審查要求逐項(xiàng)描述審核/審查證據(jù)、審核/審查發(fā)現(xiàn)和審核/審查結(jié)論。審核/審查組應(yīng)提出是否繼續(xù)保持認(rèn)證證書的意見建議 。

5.8.4 監(jiān)督結(jié)論

根據(jù)監(jiān)督審核/審查的結(jié)果，對(duì)獲證組織作出保持、暫停或撤銷其認(rèn)證資格的決定，并以書面形式告知獲證組織。

5.8.5 非例行監(jiān)督

當(dāng)發(fā)生下述情況時(shí)，可考慮增加非例行監(jiān)督：

(14) 獲證組織出現(xiàn)嚴(yán)重的事故、媒體曝光或顧客投訴并造成較大影響，經(jīng)查實(shí)為獲證組織責(zé)任的；

(15) 獲證組織發(fā)生重大變更時(shí)，包括法人、組織機(jī)構(gòu)、相關(guān)職能及資源等；

(16) 認(rèn)證依據(jù)發(fā)生變化時(shí)；

(17) 發(fā)生其他特殊情況時(shí)。

5.9再認(rèn)證

5.9.1在認(rèn)證證書有效期滿前 3 個(gè)月，對(duì)于提出需要繼續(xù)使用認(rèn)證證書的證書獲證組織，應(yīng)對(duì)其實(shí)施并完成再認(rèn)證活動(dòng)。再認(rèn)證程序與初次認(rèn)證相同，再認(rèn)證的內(nèi)容主要包括：對(duì)服務(wù)體系范圍內(nèi)的全過(guò)程全要素審查、任何變更、認(rèn)證證書及標(biāo)志的使用、以往不符合項(xiàng)的驗(yàn)證、服務(wù)體系運(yùn)行所取得的績(jī)效。

5.9.2在對(duì)客戶的日常監(jiān)督中，發(fā)現(xiàn)客戶的出現(xiàn)嚴(yán)重影響服務(wù)體系運(yùn)作的重大變更時(shí)，或?qū)蛻舻耐对V分析和其他信息表明客戶不再滿足認(rèn)證要求時(shí)，將安排特殊審查或與客戶商定提前安排再認(rèn)證審查。

6認(rèn)證證書及認(rèn)證標(biāo)志要求

6.1認(rèn)證證書

6.1.1中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)給客戶提供正式的認(rèn)證文件，明確表達(dá)或能夠辨識(shí)以下信息：

(1) 中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）的名稱和地址；

(2) 獲證日期（該日期不應(yīng)早于完成認(rèn)證決定的日期）；

(3) 客戶名稱和地址；

(4) 認(rèn)證范圍及相應(yīng)等級(jí)；

(5) 注：當(dāng)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件引用了其他標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件時(shí)，那些被引用的文件不必包括在正式的認(rèn)證文件中。

(6) 認(rèn)證有效期或終止日期（如果認(rèn)證具有有效期時(shí)）；

(7) 認(rèn)證方案要求的任何其他信息。

6.1.2正式的認(rèn)證文件應(yīng)包括中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）指定的負(fù)責(zé)人的簽名或其他授權(quán)簽署。

注：在中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）備案的負(fù)責(zé)簽署認(rèn)證文件的人員的姓名和職位，是一種除簽名之外的“授權(quán)簽署”的例子。

6.1.3正式的認(rèn)證文件應(yīng)僅在下列事項(xiàng)完成之后或同時(shí)頒發(fā)：

(1) 批準(zhǔn)或擴(kuò)大認(rèn)證范圍的決定已經(jīng)做出；

(2) 認(rèn)證要求得到滿足；

(3) 認(rèn)證協(xié)議已經(jīng)完成和（或）簽署。

6.1.4 認(rèn)證證書的使用要求

(1) 認(rèn)證證書并不是 ZRIC 對(duì)獲證組織的服務(wù)確實(shí)滿足規(guī)定要求的擔(dān)保，也不是對(duì)獲證組織的服務(wù)已經(jīng)由 ZRIC 進(jìn)行評(píng)定證實(shí)其適宜性的聲明。認(rèn)證證書并不意味著服務(wù)合格，亦不能免除獲證組織對(duì)其服務(wù)承擔(dān)的法律責(zé)任。

(2) 獲證組織可以在公開出版物、文件、宣傳品、網(wǎng)頁(yè)等載體上展示認(rèn)證證書，展示的證書應(yīng)清晰可辨。

(3) 當(dāng)獲證組織的名稱、地址、或認(rèn)證要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)向 ZRIC 提出申請(qǐng)換發(fā)認(rèn)證證書。當(dāng)認(rèn)證范圍發(fā)生變化時(shí)，ZRIC 將通過(guò)審核程序重新頒發(fā)或重新簽發(fā)認(rèn)證證書附件，并及時(shí)公布。

(4) 獲證組織展示的認(rèn)證證書應(yīng)在證書有效期內(nèi)。

(5) 獲證組織在認(rèn)證證書被暫停時(shí)，不得繼續(xù)宣傳其具備認(rèn)證資格。

(6) 獲證組織被撤銷（含注銷）認(rèn)證證書后，應(yīng)立即交還認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。

(7) 獲證組織不得以誤導(dǎo)性方式使用認(rèn)證文件或其任何部分。

6.2認(rèn)證標(biāo)志

獲取ZRIC認(rèn)證組織對(duì)認(rèn)證標(biāo)志的引用和使用：

6.2.1 ZRIC 擁有ZRIC認(rèn)證標(biāo)識(shí)的所有權(quán)；獲證組織在認(rèn)證范圍和認(rèn)證證書有效期內(nèi)按照本規(guī)定以及相關(guān)要求的規(guī)定使用 ZRIC 認(rèn)證標(biāo)識(shí)或聲明認(rèn)證狀態(tài)。

6.2.2獲證組織可以在服務(wù)認(rèn)證證書覆蓋的領(lǐng)域和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)的場(chǎng)合有條件使用獲證組織標(biāo)志。

6.2.3獲證組織在使用獲證組織標(biāo)志時(shí)不可使公眾誤認(rèn)為 ZRIC 對(duì)獲證組織的特定的服務(wù)進(jìn)行了認(rèn)證。

6.2.4獲證組織不得將獲證組織標(biāo)志使用在與被認(rèn)證領(lǐng)域和業(yè)務(wù)范圍無(wú)關(guān)的各類業(yè)務(wù)及各類宣傳媒體上進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。

6.2.5獲證組織在使用獲證組織標(biāo)志時(shí)只能使用與 ZRIC 所提供色調(diào)一致、排列方式一致的標(biāo)志。

6.2.6獲證組織在使用獲證組織標(biāo)志時(shí)可按比例放大或縮小，但字跡必須清晰，標(biāo)志必須完整，也不得將其變形使用。

6.2.7在認(rèn)證資格被暫?；虺蜂N（含注銷）時(shí)，不得繼續(xù)宣傳其具備認(rèn)證資格，并立即停止使用所有引用認(rèn)證資格的廣告材料。

6.2.8在認(rèn)證范圍被縮小時(shí)，修改所有的廣告材料。

6.2.9在使用認(rèn)證資格時(shí)，不得使本機(jī)構(gòu)和（或）認(rèn)證制度聲譽(yù)受損，失去公眾信任。

7認(rèn)證證書狀態(tài)管理規(guī)定、要求

7.1 認(rèn)證證書的保持

7.1.1保持認(rèn)證資格的條件

(1) 獲證組織的法律地位、資質(zhì)持續(xù)符合國(guó)家的最新要求，并且認(rèn)證范圍在法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)；

(2) 獲證組織的服務(wù)認(rèn)證持續(xù)符合要求；

(3) 獲證組織持續(xù)遵守認(rèn)證有關(guān)的規(guī)定，包括變更的規(guī)定；

(4) 獲證組織服務(wù)覆蓋區(qū)域的活動(dòng)符合國(guó)家和地方有關(guān)的法律法規(guī)要求；

(5) 獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的組織單元、服務(wù)及其過(guò)程和活動(dòng)持續(xù)滿足適用的最新法律法規(guī)的要求，如發(fā)生不滿足時(shí)及時(shí)采取有效的措施；

(6) 獲證組織于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)未發(fā)生重大事故；

(7) 獲證組織在獲證期間未發(fā)生誤用認(rèn)證證書，如有發(fā)生能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，并將誤用產(chǎn)生的影響降至最少程度；

(8) 獲證組織對(duì)顧客或相關(guān)方的重大投訴和關(guān)切能及時(shí)有效地處理；

(9) 管理評(píng)審、內(nèi)審的時(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月；

(10) 按時(shí)接受監(jiān)督審核；

(11) 獲證組織能按照 ZRIC 要求向 ZRIC 通報(bào)服務(wù)和重要過(guò)程變更等信息；

(12) 獲證組織履行與 ZRIC 簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，并按照認(rèn)證合同規(guī)定繳納認(rèn)證費(fèi)用。

7.1.2 保持認(rèn)證資格的程序

(1) 滿足 7.1.1保持認(rèn)證資格的條件，監(jiān)督審核后經(jīng) ZRIC 審核組長(zhǎng)確認(rèn)后，認(rèn)為獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)能持續(xù)滿足保持認(rèn)證資格的條件，同意保持認(rèn)證資格；

(2) 在認(rèn)證證書有效期內(nèi)如有認(rèn)證要求變更，獲證組織接受認(rèn)證要求變更，并經(jīng) ZRIC 驗(yàn)證在認(rèn)證范圍內(nèi)管理體系滿足變更的要求。

7.2 擴(kuò)大認(rèn)證范圍

7.2.1 擴(kuò)大認(rèn)證范圍的條件

(1) 獲證組織保持認(rèn)證資格有效。

(2) 國(guó)家或地方或行業(yè)有要求時(shí)，獲證組織在擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)具有規(guī)定的資質(zhì)；

(3) 獲證組織申請(qǐng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍在法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)；

(4) 獲證組織的服務(wù)認(rèn)證覆蓋申請(qǐng)擴(kuò)大的認(rèn)證范圍；

(5) 國(guó)家或地方或行業(yè)有要求時(shí)，獲證組織在申請(qǐng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)的組織單元、服務(wù)及其過(guò)程和活動(dòng)已滿足適用的法律法規(guī)的要求；

(6) 獲證組織按照規(guī)定繳納補(bǔ)充認(rèn)證費(fèi)用。

7.2.2 擴(kuò)大認(rèn)證范圍的程序

(1) 獲證組織向 ZRIC 正式提交擴(kuò)大認(rèn)證范圍的申請(qǐng)和相關(guān)附件；

(2) 滿足 7.2.1 擴(kuò)大認(rèn)證范圍的條件，經(jīng) ZRIC 審核，認(rèn)為獲證組織在申請(qǐng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)已滿足批準(zhǔn)認(rèn)證資格的條件，同意批準(zhǔn)擴(kuò)大認(rèn)證范圍，簽署換發(fā)認(rèn)證證書或附件，收回原認(rèn)證證書，但認(rèn)證證書的注冊(cè)號(hào)和有效期保持不變。

7.3 縮小認(rèn)證范圍

7.3.1 縮小認(rèn)證范圍的條件

(1) 獲證組織的認(rèn)證范圍內(nèi)部分產(chǎn)品/服務(wù)范圍、區(qū)域等不再繼續(xù)符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范性文件和其他附加要求；

(2) 獲證組織不愿再繼續(xù)保持認(rèn)證范圍內(nèi)的部分產(chǎn)品服務(wù)范圍、區(qū)域等認(rèn)證資格。

7.3.2 縮小認(rèn)證范圍的程序

(1) 獲證組織向 ZRIC 正式提交縮小認(rèn)證范圍的申請(qǐng)；或 ZRIC 審核部提出縮小獲證組織認(rèn)證范圍的建議，并提供理由和證據(jù)；或 ZRIC 的認(rèn)證決定意見也可作為認(rèn)證范圍縮小的信息來(lái)源和理由，此時(shí)應(yīng)取得獲證組織的同意；

(2) 經(jīng) ZRIC 審定，認(rèn)為獲證組織在申請(qǐng)縮小認(rèn)證范圍不會(huì)對(duì)仍保持的認(rèn)證范圍產(chǎn)生影響，同意批準(zhǔn)縮小認(rèn)證范圍，收回原認(rèn)證證書，總經(jīng)理簽署換發(fā)認(rèn)證證書或附件，但認(rèn)證證書的注冊(cè)號(hào)和有效期保持不變；

(3) 需要時(shí)，獲證組織與 ZRIC 修訂認(rèn)證合同。

7.4 認(rèn)證資格暫停

7.4.1 暫停認(rèn)證資格的條件

(1) 獲證組織的法律地位、資質(zhì)不再符合國(guó)家的最新要求，或認(rèn)證范圍已不在現(xiàn)行有效的法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)，但仍有可能在短期內(nèi)符合規(guī)定要求的；

(2) 獲證組織未能在規(guī)定的期限內(nèi)接受監(jiān)督審核的；

(3) 獲證組織在監(jiān)督審中發(fā)現(xiàn)的不合格未能在規(guī)定期限內(nèi)采取糾正/糾正措施或措施無(wú)效的；

(4) 獲證組織的服務(wù)認(rèn)證發(fā)生重大變更，不能持續(xù)符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范性文件要求的；

(5) 獲證組織未按照認(rèn)證要求的變更作出相應(yīng)調(diào)整，或調(diào)整不滿足變更要求的；

(6) 獲證組織于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)發(fā)生重大事故，尚未查明原因和采取補(bǔ)救措施的；

(7) 獲證組織在獲證期間發(fā)生誤用認(rèn)證證書，尚未能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，以將產(chǎn)生的影響降至最少程度的；

(8) 獲證組織對(duì)顧客或相關(guān)方的重大投訴未有效地處理的；

(9) 獲證組織未履行與 ZRIC 簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，并對(duì)保持認(rèn)證資格產(chǎn)生重大影響的，或未按照認(rèn)證合同規(guī)定繳納認(rèn)證費(fèi)用的；

(10) 獲證組織與 ZRIC 雙方同意在一定時(shí)間內(nèi)暫停全部或部分認(rèn)證范圍的認(rèn)證資格的情況；

(11) 其他需要暫停認(rèn)證資格的。

7.4.2 暫停認(rèn)證資格的程序

(1) ZRIC 客戶服務(wù)部提出對(duì)獲證組織暫停全部或部分認(rèn)證范圍內(nèi)認(rèn)證資格的建議，并提供理由和證據(jù)；

(2) 必要時(shí)，ZRIC 審核管理部門與獲證組織溝通，核實(shí)證據(jù)；

(3) 經(jīng) ZRIC 審定，認(rèn)為獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)全部或部分不再持續(xù)滿足認(rèn)證要求，但仍然有可能在短期內(nèi)采取糾正措施的，同意批準(zhǔn)暫停全部或部分認(rèn)證范圍的認(rèn)證資格，并確定暫停期限，最長(zhǎng)暫停期限為六個(gè)月。

7.5 認(rèn)證資格恢復(fù)

7.5.1 恢復(fù)認(rèn)證資格的條件

組織已針對(duì)暫停認(rèn)證資格的原因采取了有效的糾正措施，產(chǎn)生原因已經(jīng)消除，恢復(fù)符合相關(guān)的認(rèn)證要求，同時(shí)已證實(shí)在暫停期內(nèi)沒有使用引用認(rèn)證資格，如廣告宣傳和使用標(biāo)志。

7.5.2 恢復(fù)認(rèn)證資格的程序

(1) 在確定的認(rèn)證資格暫停限期結(jié)束前，根據(jù)暫停原因，組織在規(guī)定期限內(nèi)向 ZRIC 客戶服務(wù)部提出恢復(fù)認(rèn)證資格的申請(qǐng)，并附相關(guān)糾正措施和有效性驗(yàn)證材料；

(2) 經(jīng) ZRIC 審定，確認(rèn)組織在暫停認(rèn)證資格的認(rèn)證范圍內(nèi)已恢復(fù)符合相關(guān)的認(rèn)證要求，作出同意恢復(fù)認(rèn)證資格的審定結(jié)論。

7.6 認(rèn)證資格撤銷

7.6.1 撤銷認(rèn)證資格的條件

(1) 獲證組織的法律地位、資質(zhì)不再符合國(guó)家的最新要求，或認(rèn)證范圍已不在現(xiàn)行有效的法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)，并在短期內(nèi)無(wú)法符合規(guī)定要求的；

(2) 獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的 服務(wù)認(rèn)證 發(fā)生重大變更，未向 ZRIC 通報(bào)，并在短期內(nèi)無(wú)法滿足認(rèn)證要求的；

(3) 獲證組織體制變更后原 服務(wù)認(rèn)證 已不再適宜的；

(4) 獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的組織單元、產(chǎn)品、服務(wù)及其過(guò)程和活動(dòng)嚴(yán)重不能滿足適用的最新法律法規(guī)的要求，并在短期內(nèi)無(wú)法采取措施或采取措施無(wú)效的；

(5) 獲證組織于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)發(fā)生重大事故；

(6) 獲證組織在獲證期間發(fā)生大量誤用認(rèn)證證書，并未能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，造成嚴(yán)重影響的；

(7) 獲證組織對(duì)顧客或相關(guān)方的重大投訴不做處理的；

(8) 獲證組織單方面宣布不履行與ZRIC 簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)的，或拖繳認(rèn)證費(fèi)用，并催繳無(wú)效的；

(9) 獲證組織因換發(fā)新政而撤銷舊證書的；

(10) 獲證組織轉(zhuǎn)讓認(rèn)證證書的；

(11) 獲證組織被暫停認(rèn)證資格后，未能在規(guī)定的期限內(nèi)采取有效的糾正措施，或未申請(qǐng)恢復(fù)認(rèn)證資格的；

(12) 獲證組織自愿申請(qǐng)撤銷認(rèn)證資格的；

(13) 其他需要撤銷認(rèn)證資格的情況。

7.6.2 撤銷認(rèn)證資格的程序

(1) 經(jīng) ZRIC 核實(shí)與審定，確認(rèn)組織在認(rèn)證范圍內(nèi)的管理體系不再滿足認(rèn)證要求，作出同意撤銷認(rèn)證資格的審定結(jié)論；

(2) ZRIC 收回認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，通知組織不得再使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。

7.7 注銷認(rèn)證資格

7.7.1注消認(rèn)證資格的條件：

(1) 獲證組織申請(qǐng)注銷認(rèn)證證書；

(2) 認(rèn)證證書有效期屆滿，未申請(qǐng)延續(xù)使用；

(3) 因換發(fā)新證書而注銷舊證書；

(4) 其他原因需要注銷認(rèn)證證書。

7.7.2 ZRIC客戶服務(wù)人員及時(shí)匯總注銷信息，傳遞給證書管理崗位，證書管理崗位按7.7.1條辦理，并收回原證書和認(rèn)證標(biāo)志。

7.8 注銷認(rèn)證資格

7.8.1注消認(rèn)證資格的條件：

(3) 獲證組織申請(qǐng)注銷認(rèn)證證書；

(4) 認(rèn)證證書有效期屆滿，未申請(qǐng)延續(xù)使用；

(5) 因換發(fā)新證書而注銷舊證書；

(6) 其他原因需要注銷認(rèn)證證書。

7.8.2 ZRIC客戶服務(wù)人員及時(shí)匯總注銷信息，傳遞給證書管理崗位，證書管理崗位按7.8.1條辦理，并收回原證書和認(rèn)證標(biāo)志。

8 記錄

8.1中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)保存記錄以證明所有認(rèn)證過(guò)程要求（本文件和認(rèn)證方案中的）均得到滿足。

8.2中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)將記錄保密。運(yùn)輸、傳遞和移交記錄的方式應(yīng)確保其保密性。

8.3如果認(rèn)證方案包括在一個(gè)確定的周期內(nèi)對(duì)服務(wù)進(jìn)行完整的再評(píng)價(jià)，記錄保存期限應(yīng)至少為當(dāng)前認(rèn)證周期加上前一個(gè)認(rèn)證周期。否則，記錄保存期限應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定。

注：在確定保存時(shí)限時(shí)，還可考慮法律規(guī)定和相互承認(rèn)的協(xié)定。

9 投訴和申訴

9.1中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）建立《申訴、投訴和爭(zhēng)議處理程序》，對(duì)投訴和申訴的接收、評(píng)價(jià)和做出決定的過(guò)程形成文件。中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)跟蹤并記錄投訴和申訴，以及為解決投訴和申訴所采取的措施。

9.2一接到投訴或申訴，中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）就應(yīng)確認(rèn)投訴或申訴是否與其負(fù)責(zé)的認(rèn)證活動(dòng)相關(guān)。如果相關(guān)，則應(yīng)進(jìn)行處理；

9.3中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)告知已收到正式的投訴或申訴。

9.4中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)負(fù)責(zé)收集和驗(yàn)證所有必要的信息、（盡可能）以推進(jìn)投訴或申訴的解決。

9.5解決投訴或申訴的決定的做出、復(fù)核和批準(zhǔn)應(yīng)由與被投訴和申訴的認(rèn)證活動(dòng)無(wú)關(guān)的人員來(lái)執(zhí)行。

9.6為確保沒有利益沖突，曾為客戶提供過(guò)咨詢或曾被客戶聘用過(guò)的人員（包括承擔(dān)管理職責(zé)的人員），在結(jié)束咨詢（見3.2）或聘用關(guān)系兩年之內(nèi)，中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）不應(yīng)派其對(duì)投訴或申訴的解決進(jìn)行復(fù)核或批準(zhǔn)。

9.7只要可能，中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)將投訴處理結(jié)果和過(guò)程終止正式通知投訴人。

9.8中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)將申訴處理結(jié)果和過(guò)程終止正式通知申訴人。

9.9為解決投訴或申訴，中認(rèn)國(guó)際（ZRIC）應(yīng)采取所需的所有后續(xù)措施。

附件A：審核/審查人日最低要求

商品售后服務(wù)（初次認(rèn)證、監(jiān)督、再認(rèn)證）審核/審查人日最低要求

注1：表中所規(guī)定的為基礎(chǔ)評(píng)價(jià)時(shí)間，包括服務(wù)管理評(píng)價(jià)（含文審）和服務(wù)特性評(píng)價(jià)的時(shí)間?？筛鶕?jù)服務(wù)的復(fù)雜程度對(duì)基礎(chǔ)評(píng)價(jià)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。但無(wú)論如何調(diào)整，減少的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)基礎(chǔ)評(píng)價(jià)時(shí)間的30%，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí)間不少于調(diào)整后的評(píng)價(jià)時(shí)間的80%，且不低于1人日。

注2：如果現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí)間計(jì)算值包含小數(shù)，則將其調(diào)整為最接近的半人日數(shù)（如：將2.3人日調(diào)整為2.5人日，2.2人日調(diào)整為2人日）。

注3：上述方法所確定的審查時(shí)間包括中心辦公室及一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的審查時(shí)間。若抽樣的服務(wù)項(xiàng)目大于1個(gè)，則每增加一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，則審查時(shí)間增加不低于0.5人日（無(wú)論初次認(rèn)證、監(jiān)督或再認(rèn)證）。

附件：商品售后服務(wù)認(rèn)證證書樣版