申訴、投訴和爭(zhēng)議處理規(guī)則
1目的
為確保申訴、投訴和爭(zhēng)議處理工作的公正、有效，維護(hù)與認(rèn)證工作有關(guān)各方的正當(dāng)權(quán)益和 ZRIC 的信譽(yù)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了申訴、投訴和爭(zhēng)議的處理方式和程序，以提高ZRIC有公信力。
2 范圍
適用于處理來(lái)自申請(qǐng)認(rèn)證組織或已獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織對(duì)ZRIC的申訴以及任何組織或個(gè)人對(duì)ZRIC提出的投訴和爭(zhēng)議。同時(shí)，也適用于向ZRIC 提出的針對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證組織或已獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織的投訴。
3 申訴、投訴和爭(zhēng)議處理原則
3.1 ZRIC 處理申訴、投訴和爭(zhēng)議以事實(shí)為依據(jù)，以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及 ZRIC 認(rèn)證要求為準(zhǔn)則。
3.2 參與申訴、投訴和爭(zhēng)議處理過(guò)程的人員對(duì)其所獲得的任何與申訴、投訴和爭(zhēng)議有關(guān)的非公開(kāi)信息負(fù)有保密責(zé)任。
3.3 參與申訴、投訴和爭(zhēng)議處理過(guò)程和決定的人員，均應(yīng)保持客觀(guān)、公正，不應(yīng)帶有歧視性。
3.4 與申訴、投訴和爭(zhēng)議事件有直接利害關(guān)系的人員不得參與申訴、投訴和爭(zhēng)議的調(diào)查和決定。
3.5 ZRIC 對(duì)申訴、投訴和爭(zhēng)議處理過(guò)程中所做的各類(lèi)決定負(fù)責(zé)。
4 申訴
4.1申訴定義
申請(qǐng)認(rèn)證或獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織對(duì)ZRIC做出的，與其期望的認(rèn)證狀態(tài)有關(guān)的不利決定所提出的重新考慮的書(shū)面請(qǐng)求。
不利決定可能包括：拒絕接受申請(qǐng)、拒絕繼續(xù)進(jìn)行審核、要求采取糾正措施、變更認(rèn)證范圍、不予認(rèn)證、暫?；虺蜂N(xiāo)認(rèn)證、阻礙獲得認(rèn)證的任何其他措施。
4.2 申訴受理的范圍：
（1）拒絕接受申請(qǐng)；
（2）拒絕繼續(xù)進(jìn)行審核；
（3）要求采取糾正措施；
（4）變更認(rèn)證范圍；
（5）不予認(rèn)證、暫停或撤銷(xiāo)認(rèn)證；
（6）阻礙獲得認(rèn)證的任何其他措施。
4.3申訴的提出
ZRIC在網(wǎng)站上設(shè)定申訴/投訴電話(huà)、E-MAIL、公司地址、郵政編碼、以及公開(kāi)信息，為申訴人提供暢通的申訴途徑。申請(qǐng)認(rèn)證或獲準(zhǔn)認(rèn)證可以通過(guò)電話(huà)、傳真、信件、EMAIL、書(shū)面等形式進(jìn)行申訴，如果其以電話(huà)形式進(jìn)行申訴，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)詳細(xì)記錄申訴內(nèi)容，接受的每個(gè)申訴都應(yīng)與申訴者立即確認(rèn)（例如：通過(guò)信件、電話(huà)、E-MAIL）收到了申訴，并應(yīng)向申訴人提供申訴處理的進(jìn)展報(bào)告和結(jié)果。
4.4申訴的受理
ZRIC收到申訴的人員負(fù)責(zé)收集和驗(yàn)證所有必要的信息，以確定申訴的有效性。 ZRIC客戶(hù)服務(wù)部將申訴信息報(bào)告公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理，總經(jīng)理或副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)。委托參與申訴處理過(guò)程的人員應(yīng)沒(méi)有實(shí)施申訴涉及的審核，也沒(méi)有做出申訴涉及的認(rèn)證決定。
4.5 申訴處理
4.5.1申請(qǐng)認(rèn)證或獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織對(duì)ZRIC有申訴要求時(shí)，可在10個(gè)工作日內(nèi)向公司申訴，ZRIC自收到申述之日起，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果書(shū)面通知申請(qǐng)組織。
4.5.2 申訴處理人在接到處理申訴委托后應(yīng)及時(shí)與申訴人聯(lián)絡(luò)，并通知其本人的聯(lián)絡(luò)方式，以便申訴人隨時(shí)了解申訴的處理情況。若無(wú)特殊情況，處理意見(jiàn)書(shū)應(yīng)在接到申訴1個(gè)月內(nèi)書(shū)面通知申訴人。
4.5.3 與申訴相關(guān)的所有情況和信息應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞奖M全力去調(diào)查，必要時(shí)可以對(duì)審核資料、申訴人體系運(yùn)行情況重新進(jìn)行評(píng)估。
4.5.4 ZRIC申訴處理人應(yīng)將調(diào)查、評(píng)估的結(jié)果上報(bào)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理最終做出申訴處理決定。在為解決申訴所采取的任何適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施前，由申訴處理人與申訴人進(jìn)行溝通。
4.5.5 ZRIC應(yīng)在申訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)正式通知申訴人。如果申訴人接受提議的決定或采取措施，則應(yīng)予以實(shí)施并進(jìn)行記錄。如申訴人不滿(mǎn)意公司的處理決定，ZRIC向申訴人提供向國(guó)家認(rèn)可委（CNAS）申訴的相關(guān)信息（例如：電話(huà)、傳真、地址等）。ZRIC客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)繼續(xù)跟蹤申訴人向國(guó)家認(rèn)可委（CNAS）申訴的相關(guān)進(jìn)展。
4.6 參與申訴處理的人員應(yīng)客觀(guān)、公正地進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見(jiàn)，不應(yīng)帶有歧視性。
5 投訴
5.1 投訴定義
任何組織或個(gè)人向ZRIC 表達(dá)的，有別于申訴并希望得到答復(fù)的，對(duì) ZRIC、申請(qǐng)認(rèn)證或獲準(zhǔn)認(rèn)證組織的活動(dòng)不滿(mǎn)的書(shū)面表示。
5.2 投訴處理過(guò)程應(yīng)至少包括以下要素和方法：
(1)受理、確認(rèn)和調(diào)查投訴的過(guò)程，以及決定采取何種措施以回應(yīng)投訴的過(guò)程；
(2)跟蹤和記錄投訴，包括為回應(yīng)投訴而采取的措施；
(3)確保采取任何適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。
5.3 投訴受理
5.3.1 ZRIC客戶(hù)服務(wù)部是接受投訴的部門(mén)，有關(guān)投訴的渠道、投訴方式等按照4.3條執(zhí)行。
5.3.2 ZRIC客戶(hù)服務(wù)部在收到投訴時(shí)，應(yīng)確認(rèn)投訴是否與其負(fù)責(zé)的認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)，并在經(jīng)確認(rèn)有關(guān)時(shí)予以處理。如果投訴與獲證客戶(hù)有關(guān)，客戶(hù)服務(wù)部在調(diào)查投訴時(shí)應(yīng)考慮獲證管理體系的有效性。
5.3.3 在可能時(shí)，ZRIC確認(rèn)收到了投訴，并應(yīng)向投訴人提供投訴處理的進(jìn)展報(bào)告和結(jié)果。對(duì)于針對(duì)獲證客戶(hù)的有效投訴，ZRIC客戶(hù)服務(wù)部還應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將投訴告知該客戶(hù)。
5.3.4 收到投訴時(shí)，ZRIC負(fù)責(zé)收集與核實(shí)對(duì)投訴進(jìn)行確認(rèn)所需的一切信息。 該過(guò)程涉及投訴人和投訴事項(xiàng)的方面應(yīng)滿(mǎn)足保密要求。
5.4 投訴處理
5.4.1 投訴是除申訴外，任何人員或組織向ZRIC就其活動(dòng)表達(dá)不滿(mǎn)意并期望得到回復(fù)的行為。申請(qǐng)組織或獲證組織如認(rèn)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)行為嚴(yán)重侵害了自身合法權(quán)益的，可以直接向認(rèn)證監(jiān)管部門(mén)投訴。
5.4.2 申請(qǐng)組織或獲證組織或其他外部人員對(duì)本公司的方針、運(yùn)作過(guò)程和認(rèn)證結(jié)果及認(rèn)證人員的表現(xiàn)不滿(mǎn)意，均可提出投訴意見(jiàn)。包括外部人員對(duì)獲證組織的產(chǎn)品、認(rèn)證證書(shū)與認(rèn)證/認(rèn)可標(biāo)志的使用的不滿(mǎn)意也可以提出投訴意見(jiàn)。
5.4.3 ZRIC客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)將投訴意見(jiàn)進(jìn)行記錄,包括：
（1）投訴和相關(guān)支持證據(jù)的表述；
（2）要求的補(bǔ)救措施；
（3）投訴的產(chǎn)品或相關(guān)組織的實(shí)際行為；
（4）回復(fù)的期限；
（5）人員、部門(mén)、分支、組織和市場(chǎng)領(lǐng)域的資料；
（6）（如果可能）立即采取的行動(dòng)。
5.4.4 ZRIC客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將上述記錄上報(bào)公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理，由總經(jīng)理/副總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況委托與被投訴部門(mén)或個(gè)人無(wú)關(guān)的部門(mén)或人員進(jìn)行調(diào)查處理。
5.4.5 被委托的部門(mén)或個(gè)人首先應(yīng)與投訴人取得聯(lián)系，并通知其聯(lián)絡(luò)方式，以便投訴人隨時(shí)了解投訴處理的情況。若無(wú)特殊原因，在可能時(shí)，自收到投訴后的1個(gè)月內(nèi)公司責(zé)任部門(mén)應(yīng)采取適當(dāng)措施，并給投訴人以書(shū)面回復(fù)。
5.4.6被委托的部門(mén)或個(gè)人應(yīng)確認(rèn)投訴是否與本公司的認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)，并經(jīng)確認(rèn)有關(guān)時(shí)予以處理。如果投訴與獲證客戶(hù)有關(guān)，被委托的部門(mén)或個(gè)人在調(diào)查投訴時(shí)應(yīng)考慮獲證管理體系的有效性，必要時(shí)對(duì)管理體系的有效性進(jìn)行重新評(píng)估。每個(gè)投訴都應(yīng)根據(jù)準(zhǔn)則進(jìn)行最初評(píng)定，例如：嚴(yán)重程度、安全隱患、復(fù)雜程度、影響程度，以及立即采取行動(dòng)的需求和可能性。
5.4.7被委托的部門(mén)或個(gè)人在投訴調(diào)查時(shí)，與投訴相關(guān)的所有情況和信息應(yīng)采取適當(dāng)方式盡全力去調(diào)查，調(diào)查的級(jí)別應(yīng)與投訴的嚴(yán)重性、發(fā)生的頻率和嚴(yán)重程度相當(dāng)。分析、確定不符合的原因時(shí)，應(yīng)考慮到ZRIC管理體系中存在的傾向性因素。
5.4.8被委托的部門(mén)或個(gè)人應(yīng)將調(diào)查的結(jié)果上報(bào)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理最終做出處理決定，在為解決投訴所采取的任何適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施前，由投訴處理部門(mén)或個(gè)人與投訴人進(jìn)行溝通。這些措施可以是：
（1）盡快恢復(fù)認(rèn)證；
（2）防止再發(fā)生；
（3）評(píng)審采取的措施有效性；
（4）相關(guān)措施形成文件。
5.4.9 在ZRIC受理、評(píng)價(jià)投訴并對(duì)之做出決定的整個(gè)過(guò)程中，對(duì)涉及到的任何投訴事項(xiàng)的方面應(yīng)進(jìn)行保密。
5.4.10 ZRIC在投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)正式通知投訴人。如果投訴人接受提議的決定或采取措施，則ZRIC予以實(shí)施并進(jìn)行記錄。如投訴人不滿(mǎn)意公司的處理決定，ZRIC向投訴人提供國(guó)家認(rèn)可委（CNAS）投訴的相關(guān)信息（例如：電話(huà)、傳真、地址等）。ZRIC應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視投訴人向國(guó)家認(rèn)可委（CNAS）投訴的相關(guān)進(jìn)展。
5.5 對(duì)投訴的決定應(yīng)由與投訴事項(xiàng)無(wú)關(guān)的人員做出。
5.6 ZRIC應(yīng)與獲證客戶(hù)及投訴人共同決定是否應(yīng)將投訴事項(xiàng)公開(kāi)，并在決定公開(kāi)時(shí)，共同確定公開(kāi)的程度。
6爭(zhēng)議
6.1 爭(zhēng)議的提出
6.1.1 在認(rèn)證審核過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，一般由審核組長(zhǎng)與受審核方依據(jù)認(rèn)證規(guī)則協(xié)商處理。對(duì)經(jīng)協(xié)商仍不能取得一致意見(jiàn)的，審核組長(zhǎng)可代表審核組做出結(jié)論，但應(yīng)將爭(zhēng)議的情況在 10 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告ZRIC。受評(píng)審方也可以在 10 個(gè)工作日內(nèi)將爭(zhēng)議的事項(xiàng)向 ZRIC 提出。
6.1.2 在其他場(chǎng)合發(fā)生的爭(zhēng)議，相關(guān)方應(yīng)在爭(zhēng)議所涉及事件發(fā)生后 10 個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面文件形式向 ZRIC提出。
6.2 爭(zhēng)議的處理
ZRIC總經(jīng)理負(fù)責(zé)指定有關(guān)部門(mén)或人員研究提交的爭(zhēng)議，并在收到爭(zhēng)議后的 20個(gè)工作日內(nèi)將爭(zhēng)議的處理結(jié)果通知爭(zhēng)議提出人。爭(zhēng)議提出人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，可以通過(guò)申訴、投訴程序向 ZRIC 提出申訴或投訴。
7 ZRIC每年應(yīng)將處理投訴、申訴及爭(zhēng)議情況提交管理評(píng)審，以評(píng)估公司處理投訴、申訴及爭(zhēng)議的有效性。
8 記錄處理:ZRIC客戶(hù)服務(wù)部必須保存所有受理的投訴、申訴及爭(zhēng)議的有關(guān)記錄。
申訴/投訴方式：
聯(lián)系部門(mén)：深圳市中認(rèn)國(guó)際認(rèn)證有限公司客戶(hù)服務(wù)部
電 話(huà)：0755-82793083
傳 真：0755-82793093
E- mail: zricsz@126.com