一、總則

1. 目的

為規(guī)范商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證活動(dòng)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》《認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理辦法》《國(guó)家認(rèn)監(jiān)委關(guān)于加強(qiáng)認(rèn)證規(guī)則管理的公告》（認(rèn)監(jiān)委公告2025年第9號(hào)）及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922-2011），制定本規(guī)則。

2. 適用范圍

本規(guī)則適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)的商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證。

3. 認(rèn)證依據(jù)

- 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（完整信息見附錄1）。

4. 認(rèn)證模式

（1） 服務(wù)特性測(cè)評(píng)

- 測(cè)評(píng)內(nèi)容：基于GB/T 27922-2011的評(píng)分指標(biāo)，對(duì)售后服務(wù)體系的組織架構(gòu)、資源配置、服務(wù)規(guī)范等核心要素進(jìn)行量化評(píng)分。

- 測(cè)評(píng)方式：通過文件審查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、服務(wù)記錄抽樣等方式驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

（2） 服務(wù)過程審核

- 審核重點(diǎn)：服務(wù)流程的完整性與合規(guī)性（如投訴處理時(shí)效、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、顧客信息保密等）。

- 審核方法：追蹤1-3個(gè)典型服務(wù)案例，驗(yàn)證從報(bào)修到解決的閉環(huán)管理能力。

（3） 顧客滿意度調(diào)查

- 調(diào)查范圍：隨機(jī)抽取企業(yè)近12個(gè)月的顧客樣本，采用SB/T 10409標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。

- 結(jié)果應(yīng)用：滿意度低于80%需整改，并納入認(rèn)證評(píng)分。

二、認(rèn)證規(guī)則內(nèi)容要求

1. 認(rèn)證實(shí)施程序

程序階段	內(nèi)容要求
申請(qǐng)與受理	企業(yè)提交《服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)書》及法律地位證明、服務(wù)流程圖、服務(wù)規(guī)范文件等材料，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在15個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)是否受理。
審查準(zhǔn)備	確認(rèn)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)符合國(guó)家法律法規(guī)要求，并完成文件審查（如服務(wù)手冊(cè)、顧客投訴記錄等）。
初訪問與現(xiàn)場(chǎng)審查	通過文件審查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、服務(wù)流程觀察等方式，驗(yàn)證售后服務(wù)體系的運(yùn)行有效性。審查人日數(shù)按企業(yè)規(guī)模分級(jí)（見附錄2）。審查員為CCAA注冊(cè)審查員。
認(rèn)證決定	根據(jù)審查報(bào)告，由技術(shù)委員會(huì)審議是否授予認(rèn)證。
發(fā)證與注冊(cè)	頒發(fā)認(rèn)證證書（有效期3年），并在國(guó)家認(rèn)監(jiān)委平臺(tái)備案。
監(jiān)督審查	每年至少一次監(jiān)督審查，驗(yàn)證服務(wù)持續(xù)符合性；證書到期前3個(gè)月啟動(dòng)再認(rèn)證程序。
擴(kuò)大/縮小范圍	企業(yè)申請(qǐng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍時(shí)，需單獨(dú)審查新增服務(wù)領(lǐng)域；縮小范圍需提交變更說明并經(jīng)技術(shù)委員會(huì)批準(zhǔn)。

2. 認(rèn)證證書及標(biāo)志要求

- 證書內(nèi)容：企業(yè)名稱、地址、認(rèn)證范圍、證書編號(hào)、有效期、認(rèn)證依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。

- 標(biāo)志使用：獲證企業(yè)可在宣傳材料中規(guī)范使用認(rèn)證標(biāo)志，但不得用于產(chǎn)品包裝或暗示產(chǎn)品認(rèn)證。

- 變更與撤銷：企業(yè)信息變更需在10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)備；證書暫停/撤銷后應(yīng)立即停止使用標(biāo)志。

3. 證書狀態(tài)管理

- 暫停條件：未按期接受監(jiān)督審查、服務(wù)系統(tǒng)失效、重大投訴未整改等。

- 撤銷條件：提供虛假信息、嚴(yán)重違法違規(guī)、拒絕配合審查等。

三、服務(wù)認(rèn)證特殊要求

1. 領(lǐng)域劃分

售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系屬于一般服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域SC03批發(fā)業(yè)與零售業(yè)服務(wù)，根據(jù) GB/T 27922-2011，將認(rèn)證領(lǐng)域劃分為 3大核心模塊 和 12項(xiàng)子領(lǐng)域，并明確評(píng)分權(quán)重：

核心模塊	子領(lǐng)域	評(píng)分權(quán)重	評(píng)價(jià)要點(diǎn)
1. 售后服務(wù)體系	1.1 組織架構(gòu)與職能劃分	10%	專職部門設(shè)置、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋、管理權(quán)限清晰度。
	1.2 人員資質(zhì)與培訓(xùn)	15%	售后服務(wù)管理師占比、年度培訓(xùn)計(jì)劃及記錄。
	1.3 資源配置與保障	10%	服務(wù)設(shè)施、工具備件、應(yīng)急資金儲(chǔ)備的充分性。
	1.4 監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)	15%	內(nèi)部審核機(jī)制、改進(jìn)措施有效性、外部投訴處理時(shí)效。
2. 商品服務(wù)	2.1 技術(shù)支持與培訓(xùn)	10%	安裝調(diào)試記錄、顧客培訓(xùn)覆蓋率、技術(shù)文檔完整性。
	2.2 維修與保養(yǎng)服務(wù)	15%	維修響應(yīng)時(shí)間、配件供應(yīng)時(shí)效、維修記錄規(guī)范性。
	2.3 質(zhì)量保證與召回機(jī)制	10%	退換貨流程合規(guī)性、召回程序透明度、先行賠付執(zhí)行情況。
	2.4 廢棄商品回收	5%	回收流程合規(guī)性、環(huán)保處置證明文件。
3. 顧客服務(wù)	3.1 顧客關(guān)系管理	10%	顧客信息檔案完整性、定期回訪覆蓋率、在線服務(wù)平臺(tái)功能有效性。
	3.2 投訴處理與爭(zhēng)議解決	15%	投訴響應(yīng)時(shí)間（≤24小時(shí)）、投訴解決率（≥95%）、爭(zhēng)議調(diào)解記錄完整性。
	3.3 滿意度調(diào)查與改進(jìn)	10%	年度滿意度調(diào)查報(bào)告、改進(jìn)措施實(shí)施效果驗(yàn)證。
	3.4 服務(wù)承諾與透明度	10%	服務(wù)承諾公示（官網(wǎng)、合同等）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示、服務(wù)文化宣傳。

2. 評(píng)分與等級(jí)劃分

（1） 總分計(jì)算

- 總分 100分，由各子領(lǐng)域加權(quán)得分累加，額外設(shè)置 “特別加分項(xiàng)”（如創(chuàng)新服務(wù)模式、行業(yè)標(biāo)桿實(shí)踐）和 “特別扣分項(xiàng)”（如違法違規(guī)、虛假宣傳）。

（2） 等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

- 達(dá)標(biāo)級(jí)：70-79分（基礎(chǔ)服務(wù)能力達(dá)標(biāo)，無重大缺陷）。

- 三星級(jí)：80-89分（服務(wù)流程規(guī)范，顧客滿意度較高）。

- 四星級(jí)：90-94分（服務(wù)體系領(lǐng)先，具備行業(yè)示范性）。

- 五星級(jí)：95分以上（服務(wù)創(chuàng)新性強(qiáng)，顧客忠誠(chéng)度顯著提升）。

（3） 不合格判定

- 總分低于70分，或存在3項(xiàng)以上特別扣分項(xiàng)（如違反法律法規(guī)、重大投訴未整改）。

四、公正性管理

1. 利益沖突控制

- 禁止審查員參與其關(guān)聯(lián)企業(yè)的認(rèn)證活動(dòng)。

- 認(rèn)證機(jī)構(gòu)不得與咨詢機(jī)構(gòu)聯(lián)合營(yíng)銷或共享利益。

2. 公正性承諾

認(rèn)證機(jī)構(gòu)需在官網(wǎng)公示《公正性承諾書》（見附錄3），承諾規(guī)則制定與實(shí)施的獨(dú)立性、客觀性。

五、備案與公開

1. 備案信息

- 規(guī)則名稱：售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證規(guī)則（SC0302-2023）。

- 備案編號(hào)：CTS-ZRICSC0302-2023。

- 認(rèn)證依據(jù)全文鏈接：GB/T 27922-2011全文鏈接（如https://std.samr.gov.cn）。

2. 公開渠道

規(guī)則全文及備案信息通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)官網(wǎng)（www.izkflxy.cn）及國(guó)家認(rèn)監(jiān)委“全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺(tái)”公開。

附錄

1. 附錄1：GB/T 27922-2011全文信息

- 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：GB/T 27922-2011

- 發(fā)布單位：國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

- 實(shí)施日期：2012年2月1日

2. 附錄2：審查人日數(shù)分級(jí)表

3. 附錄3：公正性承諾書

> 公正性承諾書

> 本機(jī)構(gòu)承諾：認(rèn)證規(guī)則制定及實(shí)施獨(dú)立、客觀，不受任何商業(yè)利益影響，嚴(yán)格遵守國(guó)家認(rèn)監(jiān)委要求。

附件：售后服務(wù)認(rèn)證證書樣版