一、適用范圍

本規(guī)則適用于自愿性服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)認(rèn)證活動(dòng)，涵蓋服務(wù)組織及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，包括但不限于服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果等核心要素。認(rèn)證依據(jù)為：

1. GB/T 36733-2018《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》

2. GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》

3. CTSZRICSC0301《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)認(rèn)證規(guī)則》

本規(guī)則不適用于國(guó)家強(qiáng)制性認(rèn)證領(lǐng)域。

二、認(rèn)證依據(jù)與原則要求

1. 合法性：不與國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等相抵觸。

2. 合規(guī)性：符合國(guó)家認(rèn)監(jiān)委發(fā)布的認(rèn)證基本規(guī)范及監(jiān)管要求。

3. 科學(xué)性：基于GB/T 36733-2018和GB/T 27000系列標(biāo)準(zhǔn)要求。

4. 適用性：結(jié)合服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，確保評(píng)價(jià)指標(biāo)可操作、可量化。

5. 動(dòng)態(tài)維護(hù)：定期評(píng)估規(guī)則有效性，及時(shí)修訂完善。

三、內(nèi)容要求

（一）、申請(qǐng)與評(píng)審

1. 提交申請(qǐng)材料

- 申請(qǐng)方需提供：

- 《認(rèn)證申請(qǐng)書》

- 組織營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本（加蓋公章）

- 服務(wù)流程文件（含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作手冊(cè)等）

- 其他證明文件（如行業(yè)資質(zhì)、獲獎(jiǎng)證書等）

- 提交方式：通過郵寄紙質(zhì)材料（電子版同步發(fā)送至指定郵箱）。

- 時(shí)間要求：材料提交后3個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)接收，5個(gè)工作日內(nèi)完成初審。

2. 申請(qǐng)?jiān)u審

- 審核內(nèi)容：

- 文件完整性（是否缺少必要材料）

- 基本合規(guī)性（營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期、服務(wù)范圍匹配性）

3. 簽訂認(rèn)證合同

- 合同內(nèi)容：明確認(rèn)證范圍、費(fèi)用、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、雙方責(zé)任。

- 簽約流程：

- 雙方確認(rèn)合同條款，申請(qǐng)方簽字蓋章后寄回認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

- 認(rèn)證機(jī)構(gòu)啟動(dòng)認(rèn)證流程。

（二）服務(wù)認(rèn)證特殊要求

1. 認(rèn)證模式：

- 服務(wù)特性測(cè)評(píng)：基于CTSZRICSC0301三級(jí)指標(biāo)體系，量化評(píng)分。

- 現(xiàn)場(chǎng)審核：對(duì)服務(wù)流程、設(shè)施、人員能力等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。

- 顧客滿意度調(diào)查：采用GB/T 19039方法，覆蓋功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等維度。

2. 領(lǐng)域劃分：一般服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域SC03。

（三）其他要求

1. 名稱規(guī)范：規(guī)則名稱為“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)認(rèn)證規(guī)則”，避免混淆產(chǎn)品/管理體系認(rèn)證。

2. 認(rèn)證依據(jù)：引用標(biāo)準(zhǔn)需標(biāo)注名稱、編號(hào)、發(fā)布單位及實(shí)施日期，確保現(xiàn)行有效。

3. 禁止性條款：不得使用“中國(guó)”“國(guó)家”等字樣；禁用“領(lǐng)跑”“一流”等夸大性形容詞。

（四）、評(píng)價(jià)流程

1. 文件審核

- 審核步驟：

- 認(rèn)證機(jī)構(gòu)指派審核員組成審核組，審核組人員應(yīng)為CCAA注冊(cè)的服務(wù)認(rèn)證審查員，至少2年服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

- 審核組通過在線系統(tǒng)或現(xiàn)場(chǎng)查閱文件，重點(diǎn)驗(yàn)證：

- 服務(wù)流程與CTSZRICSC0301的符合性

- 客戶投訴處理記錄的完整性與閉環(huán)情況

- 員工培訓(xùn)記錄的覆蓋率和有效性

- 輸出文件：

- 《文件審核報(bào)告》（含符合項(xiàng)、不符合項(xiàng)及改進(jìn)建議）

2. 現(xiàn)場(chǎng)檢查

- 檢查準(zhǔn)備：

- 提前5個(gè)工作日向申請(qǐng)方發(fā)送《現(xiàn)場(chǎng)審查計(jì)劃》，明確檢查日期、地點(diǎn)、人員。

- 申請(qǐng)方需準(zhǔn)備：服務(wù)場(chǎng)所開放、相關(guān)記錄備查、關(guān)鍵崗位人員在崗。

- 檢查內(nèi)容：

- 按本規(guī)則附錄1：評(píng)價(jià)方法與指標(biāo)體系，編制《現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》

- 時(shí)間要求：按附錄2確定。

3. 顧客滿意度測(cè)評(píng)

- 測(cè)評(píng)方法：

- 抽樣范圍：隨機(jī)抽取近12個(gè)月內(nèi)服務(wù)的客戶樣本。

- 測(cè)評(píng)工具：

- 線上問卷（通過短信/郵件發(fā)送鏈接）

- 電話訪談（由認(rèn)證機(jī)構(gòu)第三方團(tuán)隊(duì)執(zhí)行）

- 測(cè)評(píng)維度：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性（依據(jù)GB/T 19039）。

- 評(píng)分規(guī)則：

- 每項(xiàng)維度滿分10分，總分取平均值。

- 客戶回復(fù)率低于50%時(shí)，需追加樣本。

- 時(shí)間要求：15個(gè)工作日內(nèi)完成。

（五）、認(rèn)證決定

1. 評(píng)分匯總與等級(jí)評(píng)定

- 權(quán)重分配：

- 文件審核得分 × 30%

- 現(xiàn)場(chǎng)檢查得分 × 40%

- 顧客滿意度得分 × 30%

- 等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

總分	等級(jí)	認(rèn)證結(jié)論
≥95分	AAAAA	服務(wù)質(zhì)量卓越
90~94分	AAAA	服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀，持續(xù)領(lǐng)先
80~89分	AAA	服務(wù)質(zhì)量良好，符合預(yù)期
70~79分	AA	服務(wù)質(zhì)量合格，需局部改進(jìn)
60~69分	A	服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)提示

2. 證書頒發(fā)

- 制證與公示：

- 通過后10個(gè)工作日內(nèi)制作證書，證書編號(hào)在國(guó)家認(rèn)監(jiān)委平臺(tái)公示。

- 證書內(nèi)容：認(rèn)證范圍、等級(jí)、有效期（3年）、發(fā)證日期。

- 交付方式：郵寄紙質(zhì)證書，同步發(fā)送電子版至申請(qǐng)方郵箱。

四、監(jiān)督與再認(rèn)證

1. 年度監(jiān)督審核

- 時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每年在證書頒發(fā)周年日前1個(gè)月啟動(dòng)。

- 審核內(nèi)容：

- 文件更新檢查（如服務(wù)流程修訂記錄）

- 現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查關(guān)鍵指標(biāo)（抽查20%的服務(wù)環(huán)節(jié)）

- 客戶滿意度跟蹤（抽取10%的客戶進(jìn)行回訪）

- 結(jié)果處理：

- 不符合項(xiàng)≤3項(xiàng)：限期整改，提交《整改報(bào)告》。

- 不符合項(xiàng)＞3項(xiàng)：暫停證書，整改后復(fù)審。

2. 再認(rèn)證流程

- 申請(qǐng)時(shí)間：證書到期前3個(gè)月提交再認(rèn)證申請(qǐng)。

- 流程要求：

- 重新進(jìn)行文件審核、現(xiàn)場(chǎng)檢查、顧客滿意度測(cè)評(píng)。

- 重點(diǎn)審核過去3年的持續(xù)改進(jìn)情況。

- 證書更新：通過后頒發(fā)新證書，有效期延續(xù)3年。

五、證書暫停、注銷、撤銷

（一）、證書暫停

1. 暫停條件

出現(xiàn)以下情形之一，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)暫停認(rèn)證證書：

- 監(jiān)督審核不符合：監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)＞3項(xiàng)，且未在30日內(nèi)提交有效整改計(jì)劃。

- 重大投訴未處理：收到國(guó)家認(rèn)監(jiān)委、市場(chǎng)監(jiān)管部門或消費(fèi)者組織關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的重大投訴，經(jīng)核查屬實(shí)且未在15日內(nèi)采取糾正措施。

- 未履行合同義務(wù)：獲證組織未按認(rèn)證合同約定支付費(fèi)用或拒絕配合認(rèn)證機(jī)構(gòu)開展監(jiān)督審核。

- 違反法律法規(guī)：因服務(wù)質(zhì)量問題被行政處罰，且未在整改期限內(nèi)完成糾正。

2. 暫停程序

- 認(rèn)證機(jī)構(gòu)向獲證組織發(fā)送《證書暫停通知書》，明確暫停原因、整改要求及期限（一般不超過90日）。

- 暫停期間，獲證組織不得使用認(rèn)證證書及標(biāo)志進(jìn)行宣傳。

3. 恢復(fù)條件

- 在整改期限內(nèi)完成不符合項(xiàng)糾正，并通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。

- 提交《整改報(bào)告》及相關(guān)證據(jù)（如行政處罰整改回執(zhí)、投訴處理記錄）。

（二）、證書注銷

1. 注銷條件

出現(xiàn)以下情形之一，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)注銷認(rèn)證證書：

- 主動(dòng)申請(qǐng)：獲證組織書面申請(qǐng)注銷證書。

- 暫停超期未整改：證書暫停后90日內(nèi)未完成整改或整改無效。

- 業(yè)務(wù)終止：獲證組織停止相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)，且無法繼續(xù)滿足認(rèn)證要求。

- 信息造假：在認(rèn)證過程中提供虛假材料（如偽造資質(zhì)文件、篡改客戶滿意度數(shù)據(jù)）。

2. 注銷程序

- 認(rèn)證機(jī)構(gòu)向獲證組織發(fā)送《證書注銷通知書》，并在國(guó)家認(rèn)監(jiān)委平臺(tái)公示注銷信息。

- 注銷后，獲證組織應(yīng)立即停止使用認(rèn)證證書及標(biāo)志。

（三）、證書撤銷

1. 撤銷條件

出現(xiàn)以下情形之一，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)撤銷認(rèn)證證書：

- 嚴(yán)重違法違規(guī)：因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致重大安全事故、群體性事件或刑事處罰。

- 欺詐行為：通過賄賂、脅迫等不正當(dāng)手段獲取認(rèn)證證書。

- 重復(fù)違規(guī)：連續(xù)兩次監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)同類嚴(yán)重不符合項(xiàng)且拒不整改。

- 損害公共利益：獲證組織行為嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益或社會(huì)公共利益（如虛假宣傳、惡意漲價(jià)）。

2. 撤銷程序

- 認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織專家委員會(huì)調(diào)查核實(shí)，形成《撤銷決定書》并報(bào)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委備案。

- 向獲證組織發(fā)送《證書撤銷通知書》，撤銷信息在國(guó)家認(rèn)監(jiān)委平臺(tái)公示。

- 撤銷后，獲證組織需退還已發(fā)放的認(rèn)證證書，并承擔(dān)由此引發(fā)的法律責(zé)任。

六、爭(zhēng)議處理

- 申訴機(jī)制：申請(qǐng)方對(duì)認(rèn)證結(jié)果有異議時(shí)，可在10個(gè)工作日內(nèi)提交書面申訴，認(rèn)證機(jī)構(gòu)需在15個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)核并答復(fù)。

- 投訴渠道：社會(huì)公眾可通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)官網(wǎng)或國(guó)家認(rèn)監(jiān)委平臺(tái)投訴違規(guī)行為。

附錄1：評(píng)價(jià)方法與指標(biāo)體系

（一）評(píng)價(jià)內(nèi)容與權(quán)重

一級(jí)指標(biāo)名稱及權(quán)重		二級(jí)指標(biāo)名稱及權(quán)重		三級(jí)指標(biāo)名稱及權(quán)重		評(píng) 價(jià) 內(nèi)容	評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)	評(píng)分
A 服務(wù)資源	40分	A.1 服務(wù)組織	20分	A.1.1 組織資質(zhì)	2分	①運(yùn)行資金保障； ②從業(yè)資質(zhì)。	每項(xiàng)1分
				A.1.2 組織管理	4分	①質(zhì)量管理制度； ②經(jīng)營(yíng)管理制度； ③財(cái)務(wù)管理制度； ④人力資源管理制度。	每項(xiàng)1分
				A.1.3 服務(wù)品牌	2分	①服務(wù)品牌知名度； ②組織文化和經(jīng)營(yíng)理念。	每項(xiàng)1分
				A.1.4 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)	6分	①維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益情況； ②維護(hù)員工合法權(quán)益情況； ③保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)情況。	每項(xiàng)2分
				A.1.5 人力資源	2分	①崗前培訓(xùn)； ②持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)	每項(xiàng)1分
				A.1.6 社會(huì)責(zé)任	4分	①服務(wù)場(chǎng)所嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，裝修裝飾采用綠色環(huán)保材料，無毒無害； ②做好廢水、廢渣、廢氣、油煙治理工作，排放標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家規(guī)定要求，防止污染周圍環(huán)境。	每項(xiàng)2分
		A.2服務(wù)人員	10分	A.2.1人員資質(zhì)	5分	①勞動(dòng)從業(yè)資格； ②具有符合崗位要求的文體程度、專業(yè)技術(shù)、健康證明等。	每項(xiàng)2.5分
				A.2.2 服務(wù)素質(zhì)與技能	5分	①服務(wù)態(tài)度和儀容儀表； ②業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范的掌握情況； ③使用普通話、語言表達(dá)能力以及掌握崗位要求、外語能力的情況； ④使用本崗位配備的設(shè)備和相應(yīng)設(shè)施的能力； ⑤提供滿足需要的針對(duì)性服務(wù)的能力。	每項(xiàng)1分
		A.3服務(wù)環(huán)境	10分	A.3.1服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)志與標(biāo)識(shí)	4分	①公共標(biāo)志與圖形符號(hào)體系設(shè)計(jì)情況； ②公共標(biāo)志與圖形符號(hào)體系設(shè)置與維護(hù)情況； ③公共警示標(biāo)志與圖形符號(hào)達(dá)標(biāo)情況。	①②各1分，③為2分
				A.3.2服務(wù)設(shè)施與設(shè)備	4分	①設(shè)備設(shè)施滿足服務(wù)需求的情況； ②設(shè)備設(shè)施使用的使得性及無障礙設(shè)施設(shè)備配置情況； ③設(shè)備設(shè)施的安全管理情況（包括日常使用維護(hù)及安全使用年限）；	①為2分，②③各1分
				A.3.3環(huán)境衛(wèi)生	2分	①服務(wù)場(chǎng)所噪音排放、空氣質(zhì)量等情況； ②對(duì)外服務(wù)窗口、衛(wèi)生間等重要部位環(huán)境衛(wèi)生情況。	每項(xiàng)1分
B 服務(wù)過程	30分	B.1 服務(wù)合同	5分	B.1.1 服務(wù)合同	5分	①服務(wù)組織與每個(gè)顧客針對(duì)每次服務(wù)都簽訂服務(wù)合同； ②服務(wù)合同格式規(guī)范 ③服務(wù)合同內(nèi)容完整詳實(shí)、清晰明確、客觀公正。	①③各2分，②為1分
		B.2服務(wù)信息	5分	B.2.1 服務(wù)信息	5分	①符合GB/T 34417的規(guī)定，達(dá)到最小一致、選擇一致或等同一致； ②服務(wù)咨詢途徑便捷性； ③對(duì)服務(wù)咨詢及時(shí)響應(yīng)； ④對(duì)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)的申明和承諾。	③為2分，其余每項(xiàng)1分
		B.3服務(wù)環(huán)節(jié)	20分	B.3.1 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)	10分	①服務(wù)組織提供方便可及的接洽服務(wù)場(chǎng)所； ②按照合同約定，按期準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)提供服務(wù)； ③為老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供便利。	①項(xiàng)4分，其余每項(xiàng)為3分
				B.3.2 服務(wù)收費(fèi)	5分	①服務(wù)收費(fèi)合理、公開透明； ②提供多種方便靈活的支付方式。	每項(xiàng)2.5分
				B.3.3售后服務(wù)	5分	①投訴機(jī)制完善度； ②投訴及時(shí)響應(yīng)速度； ③投訴處理解決完成率。	①項(xiàng)1分，其余每項(xiàng)2分
C 服務(wù)結(jié)果	30分	C.1主觀結(jié)果	10分	C.1.1顧客滿意度	10分	按照GB/T 19039《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》實(shí)施顧客滿意測(cè)評(píng)結(jié)果 ①滿意度測(cè)評(píng) ②測(cè)評(píng)結(jié)果達(dá)標(biāo)	①項(xiàng)6分，②項(xiàng)4分
		C.2客觀結(jié)果	20分	C.1.2客觀結(jié)果	20分	①功能性，包括服務(wù)滿足顧客的基本需求及個(gè)別需求的程度； ②經(jīng)濟(jì)性，包括服務(wù)收費(fèi)的合理程度及增值程度等； ③安全性，包括顧客人身財(cái)產(chǎn)、信息的安全性、服務(wù)設(shè)施的安全與可靠程度； ④時(shí)間性，包括服務(wù)提供的及時(shí)程度、準(zhǔn)時(shí)程度以及對(duì)顧客需求和投訴的處理時(shí)限； ⑤舒適性，包括服務(wù)設(shè)施的完備與舒適程度、方便程度、服務(wù)環(huán)境的整潔與美觀程度等； ⑥文明性，包括服務(wù)人員的禮貌程度、形象整潔程度等。	①②③④各3分，⑤⑥各4分
服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系總得分N

附錄2：審查基本人日數(shù)計(jì)算表

附件：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)認(rèn)證證書樣版